De kracht van online klantfeedback
We leven in de age of the customer. Niet langer is de klant eindgebruiker. Vandaag de dag is hij een kritische en invloedrijke prosument. Een betrokken co-creator die jouw (online) merk maakt of breekt. Dus wie kan jou beter adviseren dan hij? De vraag is niet óf je naar hem luistert. De vraag is hóe je dat doet.
Doe als T-Mobile en bied je klant een virtuele ontmoetingsplek, waar hij kan brainstormen over jouw product. Of pak het aan als Vodafone en geef je bezoeker een continue mogelijkheid om feedback te geven over zijn surfervaring op jouw website. Ga de dialoog aan met je klant en profiteer van de kracht van online klantfeedback.
Meet wat je wilt weten
Klanten kunnen je een hoop vertellen. Ervaringen, ideeën en tips over zaken die je zelf door de ‘vloek van kennis‘ niet meer ziet. Maar wat wil je precies weten? Welk onderdeel van de klantervaring wil je onderzoeken? Welke data heb je hiervoor nodig? In dit blog aandacht voor 4 manieren om klantfeedback te verzamelen: de online feedbacktool, een online survey, usabilityonderzoek en de klantcommunity.
1. De online feedbacktool: laagdrempelig en klantvriendelijk
Met een online feedbacktool vergaar je op laagdrempelige wijze tips en ervaringen van bezoekers. Je trekt de dialoog naar je toe. Hiermee voorkom je negatieve berichten over jouw product op onder meer social media. Fijn aan de feedbacktool is dat je hem kunt customizen. Hierdoor kun je heel gericht meten wat je wilt. Bijvoorbeeld: of de klant een antwoord heeft gevonden op zijn vraag. Of dat hij het formulier gebruiksvriendelijk vond.
De meeste tools zijn gemakkelijk te implementeren en leveren bruikbare feedback op. Vooral over de inhoud en usability. Mopinion, Kampyle, Uservoice en Qualaroo bieden verschillende tools aan.
Kampyle en Mopinion ontwikkelen feedbacktools en formulieren waar de klant op moet klikken. Met sterren, kleurtjes en duimpjes kan de gebruiker de pagina raten. In een tekstveldje kan hij vervolgens zijn mening achterlaten. Op SNSbank.nl en Jaap.nl kan de bezoeker zo verschillende pagina’s beoordelen.
Met de feedbacktool van Qualaroo stel je je bezoeker op een eenvoudig en vriendelijke manier 1 vraag per pagina. Groupon maakt op haar website gebruik van deze tool.
Ga je met de feedbacktool aan de slag? Houd deze punten in je achterhoofd:
- Bepaal wat je wilt meten
- Probeer niet de totale surfervaring in een keer te onderzoeken. Customize je feedbacktool per paginatype, zodat je gericht informatie kunt verzamelen.
- Zorg ervoor dat het indienen van feedback laagdrempelig is voor de bezoeker.
- Ga direct met de feedback aan de slag. Zorg voor quick wins door eerst het low hanging fruit aan te pakken.
2. Online survey: keep it short & simple!
Een online vragenlijst lijkt de ideale manier van feedback verzamelen. Met een tool als Survey Monkey, Google Forms of Onderzoekdoen.nl creëer je eenvoudig een online survey. Bovendien kun je alles vragen wat je wilt. Helaas, in de praktijk is de vragenlijst minder ideaal. 9 op de 10 online enquêtes blijkt waardeloos vanwege irrelevante vragen en te lange lijsten. Voorkom dat je eindigt met een stel half ingevulde enquêtes, onbruikbare antwoorden en geïrriteerde bezoekers. Denk: KISS. Keep it short and simple.
- Beperk het aantal vragen tot maximaal 4
- Stel korte, open, eenvoudige vragen
- Stel alleen relevante vragen
- Bepaal het moment waarop je de vragenlijst aan de klant presenteert. Doe je dit bij de start van zijn bezoek? Of ondervraag je hem bij vertrek? Houd rekening met mogelijke valkuilen. Ook de dag van de week kan bepalend zijn voor je resultaten.
- Wel of geen prijs? Het uitreiken van een prijs kan je respons tot 20% verhogen. Maar het komt de kwaliteit van de resultaten niet altijd ten goede. Hoe betrokken is bezoeker nog als er een reisje naar Londen tegenover staat?
3. Usabiltytest: geen rocket surgery
Een usabiltytest levert waardevolle inzichten op. Het brengt zaken naar boven waar de gebruiker zich vaak niet eens bewust van is. Denk aan de manier waarop hij door een website heen klikt of een online tekst scant. Dat een usabilityonderzoek opzetten niet moeilijk hoeft te zijn, beschrijft Steve Krug. In het boek ‘Rocket Surgery Made Easy’ geeft deze ‘Johan Cruijff van de usabilty’ een aantal praktische tips voor het opzetten van een usabiltytest:
- Begin zo vroeg mogelijk. Hoe eerder je je bezoekers betrekt, hoe vroeger je problemen kunt oplossen. Hier bespaar je zeker kosten mee.
- Laat zoveel mogelijk mensen in de organisatie meewerken aan het opzetten van het onderzoek. Van tekstschrijver tot marketeer. Betrek deze personen tijdens het volledige proces.
- Maak een lijst met relevante taken en laat de proefpersonen hardop denken bij het uitvoeren ervan
- Voer kleine usabiltyonderzoeken regelmatig uit
- Ga direct aan de slag met de makkelijk uit te voeren resultaten
4. Klantcommunity: de virtuele koffietafel
De beste ideeën ontstaan in een gesprek. Je kunt je klant uitnodigen op kantoor, maar je kunt hem ook samenbrengen met anderen in een online klantcommunity. Een virtuele ruimte waar klanten vragen kunnen stellen, mee kunnen denken over jouw product en met elkaar kunnen discussiëren. Er zijn verschillende manieren waarop je een klantcommunity kunt inrichten. Dit kan op je eigen forum, op social media of op een speciaal communityplatform.
Zo vindt er volop discussie plaats op het forum van T-Mobile. Ontwikkelde Tele2 samen met haar klanten een mobiele app binnen een community. En creëerde Lays in samenwerking met haar fans de Joppiesaus-chipssmaak in de ‘Maak-de-smaak-actie’ op Facebook. Op welke wijze je je community ook vormgeeft, houd rekening met de volgende zaken:
- Begin klein en houd je merkwaarden in het achterhoofd
- Een community is geen quick win. Zorg voor voldoende draagvlak binnen je organisatie.
- Maak de verwachtingen van je klant waar. Luister niet alleen, maar ga ook daadwerkelijk aan de slag met de input.
- Negatieve reacties zijn ook openbaar. Wees je daarvan bewust.
- Zorg voor een actieve community. Houd de gemeenschap levend.
Conclusie: de kracht van feedback
De belangrijkste tips nog een keer op een rijtje:
- Weet wat je wilt meten en meet wat je wilt weten
- Zorg voor een breed draagvlak binnen de organisatie
- Kies het juiste middel voor het verzamelen van feedback
- Ga direct aan de slag met de feedback
Tot slot: feedback verzamelen is erg waardevol. Jij krijgt inzicht in de belevingswereld van je klant. En de klant voelt zich betrokken bij jouw organisatie en merk. Herinner je nog het begin van dit blog, waarin ik schreef dat de klant jouw merk kan maken of breken? Als een klant betrokken is bij jouw merk, kan dat bijdragen aan het succes ervan. Dankzij klantfeedback kun je heel gericht en effectief optimaliseren. Dat is de kracht van online klantfeedback!
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Marije Veenboer
Zonder interactie heeft een tekst geen boodschap, is een beeld betekenisloos, heeft een website geen communicatieve functie. Als webredacteur ben ik altijd op zoek naar de optimale interactie tussen bezoeker en website. Een continue ontdekkingsreis door de dynamische wereld van nieuwe media. Deze wereld is elke dag anders. Er valt altijd iets te ontdekken. Dat fascineert mij en maakt mijn werk eindeloos uitdagend.