Je klanten behouden? Zet in op service!
Een nieuwe klant binnenhalen is een kostbare en tijdrovende kunst. Een klant die lange tijd loyaal blijft, draagt fors bij aan de winst. Laat de klant dus niet vertrekken via de achterdeur: richt je marketing op bestaande klanten en vecht tegen verloop met deze vier tips voor online klantenservice.
Service is ook marketing. Download de whitepaper servicemarketing
1. De klant is dol op zelfservice: bied dit aan
Uit onderzoek blijkt dat de kans op vertrekkende klanten vier keer groter is als klanten contact hebben gezocht met de klantenservice. Blijkbaar is het klantcontactcentrum niet toereikend, of waarschijnlijker: het gaat al eerder mis. Kortom: speel in op de behoefte van de klant en wees dit contact voor. Want klantgemak bepaalt klantloyaliteit. Zelfservice – van een zelfservice-community als een forum tot het zelf kunnen wijzigen van gegevens via de website – is daarbij essentieel. Maar hoe optimaliseer je het gemak van je klanten precies? Een paar aanpassingen zijn eenvoudig gemaakt.
- Check of de customer journey op de website logisch is. Zo niet? Optimaliseer deze. Bekijk niet alleen of het salestraject optimaal verloopt, maar ook of de klant met een servicevraag online snel geholpen wordt.
- Zorg ervoor dat klanten direct geholpen worden en niet allerlei stappen hoeven te doorlopen. Dat kan door je kanalen aan te passen (bijvoorbeeld door het opstarten van webcare) of door te werken aan de First Time Right op je website. Richt bijvoorbeeld je website in op basis van toptaken en bied voldoende serviceopties.
- Geef de (online en offline) klantenservice de ruimte om de klant tevreden te houden of te maken. Maak het resultaat inzichtelijk, zodat je de klantenservice niet blind hoeft te vertrouwen.
2. Combineer service en upsell of cross-sell
Het is niet gebruikelijk om sales en service te combineren. En toch kunnen upsell of cross-sell een goede stap zijn, mits op de juiste manier toegepast. Bijvoorbeeld bij een klant die niet weet dat hij of zij beter af is met een ander product. Het kan dus zinnig zijn deze tip te geven tijdens een servicegesprek, via de telefoon of via de livechat. Of om deze op logische plekken te integreren binnen het servicegedeelte van je website, zoals aan het eind van een formulier of FAQ. Of in een instructievideo: na het succesvol afronden van een taak staat een klant meer open voor een aanbod dat (nauw) gerelateerd is aan wat hij heeft gedaan. Zet een klant bijvoorbeeld online de optie ‘pinnen buiten Europa’ aan bij zijn bank, wijs hem dan gelijk even op het gemak van een creditcard in andere landen. Service is ook marketing, maar timing is cruciaal.
3. Maak gebruik van een loyaliteitsprogramma
Zet jouw bedrijf al een loyaliteitsprogramma in om bestaande klanten voordelen te bieden? Dit kan heel handig zijn, vooral in een markt met veel concurrentie. Zo onderscheid je je als bedrijf van de rest. Je biedt immers een optimale service in de vorm van beloningen aan je trouwe klanten.
Zo zet KPN ‘KPN Compleet’ in voor trouwe klanten. Klanten die meerdere producten van KPN afnemen worden via KPN Compleet beloond met extra producten in de vorm van extra belminuten en een extra zenderpakket (afgestemd op de producten die de klant afneemt). En zo spaar je bij webshop Zooplus voor bonuspunten, waarmee je extra artikelen voor je huisdier kunt kopen.
4. Bereken de Customer Lifetime Value van de klant
Als je de bovenste drie tips gaat doorvoeren, is het handig om je succes te meten. Dit kun je doen met de Customer Lifetime Value (CLV). Dit is de netto opbrengst die een klant genereert: van zijn eerste tot zijn laatste aankoop. Een tevreden klant blijft immers terugkeren en bestellen. Het budget dat is gebruikt om deze klant te werven, levert zo telkens opnieuw omzet op. Daarnaast kun je met de CLV ook meten wat de kosten en baten van service zijn: je weet immers wat een klant waard is gedurende de hele tijd dat hij of zij klant is.
In feite is CLV een uitgebreide versie van Return On Investment (ROI). Deze bereken je door de kosten te delen door de opbrengst. Het voornaamste verschil met de CLV is dat deze ook rekening houdt met de duur van de periode waarin een klant het bedrijf trouw blijft. De CLV is een in de online marketing veel gebruikte KPI om te zien wat de investeringen voor het werven van klanten daadwerkelijk opbrengen. Vaak wordt gekeken naar wat de klant opbrengt bij een eerste bestelling: dit geeft een vertekend beeld als de klant nog terugkeert en opnieuw bestelt.
Er zijn meer modellen om CLV uit te rekenen. De simpelste is: W (gemiddelde Winst per bestelling) x A (gemiddeld Aantal bestellingen per klant). Een goed voorbeeld geeft webanalisten.nl:
Gemiddeld besteden klanten voor 60 euro in een webwinkel met modeartikelen. De winstmarge is 40%. De klanten kopen in de 2 jaar dat ze klant zijn 8 keer. Dit resulteert in een CLV van 60 x 0.40 x 8 = 192 euro. Een klant levert dus gemiddeld 192 euro per twee jaar op. De webwinkel kan in deze periode in elk geval niet meer dan dit bedrag uitgeven om een nieuwe klant te werven.
Nu je de CLV van de klant weet, is het uiteraard zaak deze te verlengen. Houd (eventueel in samenwerking met een webanalist) in Google Analytics bij hoe en of deze oploopt als je de service verbetert.
Als webredacteur of online marketeer kun je dit allemaal niet in je eentje bereiken. Betrek je collega’s en waar nodig het managementteam. Maak samen een plan om de online service die jouw bedrijf biedt optimaal in te zetten. Zo zorg je samen voor trouwe klanten.
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Fleur Gorissen-De Paauw
Online communicatie biedt ongekende mogelijkheden je content optimaal in te zetten. Als online specialist bij Presenter schrijf, analyseer en optimaliseer ik krachtige content voor verschillende klanten. Ik blog over mijn ervaringen.