Online klantenservice: service op maat?

Bedrijven besteden steeds meer aandacht aan hun online service, naast de reguliere (vaak: telefonische) klantenservice. En terecht: de voorkeur van consumenten voor servicekanalen is de afgelopen drie jaar behoorlijk veranderd. Steeds meer mensen geven de voorkeur aan online service. Op welke manieren willen bedrijven hun klanten van dienst zijn? Een kort overzicht van de vijf belangrijkste vormen van online klantenservice.

Service is ook marketing. Download de whitepaper servicemarketing

1. Servicepagina

Veel bedrijven hebben een overkoepelende servicepagina voor hun klanten. Op deze pagina zijn alle vormen van klantenservice geclusterd: men kan hier gegevens wijzigen of inloggen op een Mijn-omgeving (zoals: MijnSNS, MijnKPN). Soms zijn het serviceprocessen die eigenlijk al op het gebied van sales liggen: het inschrijven voor een dienst of service, of online een abonnement afsluiten.

Het voordeel van een aparte servicepagina is dat deze makkelijk vindbaar is voor je klant. Een apart kopje ‘Klantenservice’ (of een variant daarvan) is herkenbaar voor de bezoeker die ‘even gauw’ op zoek is naar hulp. Een nadeel kan zijn dat de pagina een totaaloverzicht van de service op één pagina wil bieden. In dat geval wordt de bezoeker overweldigd. Want welke van alle genoemde diensten moet hij nu kiezen? Het risico is dat bezoekers het hazenpad kiezen en alsnog de reguliere klantenservice bellen.

2. Chat

Naast de afhandeling van klantvragen via de social media (waar we hier niet verder op in gaan, omdat dit buiten de website valt) is er de optie om klantvragen direct af te handelen via chat. Hoewel veel bedrijven deze vorm van service al geïmplementeerd hebben, is de chat bezig met een opmars. De chat bestaat in de vorm van een chatbot en livechat met een echte medewerker. Een livechat geeft meestal beter resultaat, maar juist een virtuele medewerker kan voor simpele vragen prima voldoen.

Hoe werkt chat? Vaak begint dit met een pop up op het scherm van de bezoeker. Het is mogelijk deze zo in te stellen dat deze bijvoorbeeld verschijnt als de klant lang blijft hangen op een bepaalde pagina, of als de klant surft over bepaalde producten (pro-actieve chat). De klant geeft aan of hij of zij wil chatten met een medewerker. Vaak stelt deze zich voor als een persoon, zo chat je op de website van de NS met Eva.

Het grote voordeel van een livechat is dat de klant snel wordt geholpen, op een laagdrempelige manier. De klant heeft de mogelijkheid om verschillende vragen te stellen, en kan door de livechat snel naar de juiste plek op de site worden verwezen. De kosten en benodigde capaciteit maken dit wel een dure oplossing. Bij chat met een chatbot is het van groot belang dat de chatbot optimaal is ingesteld om vragen te beantwoorden, ook als de klant bijvoorbeeld geen vragen maar zoektermen invoert. Een slecht functionerende chatbot is funest voor je klantrelatie. Dit is wel te ondervangen: veel livechats starten met een chatbot, maar hebben alsnog de mogelijkheid om de klant met iemand van de klantenservice te laten chatten, als de chatbot de klantvraag niet snapt.

3. FAQ’s

Veel websites hadden ze al: de veelgestelde vragen, oftewel de FAQ’s. Simpel gezegd, is dit een (niet te lange) reeks met vragen die de klantenservice regelmatig krijgt. De algemene antwoorden op deze vragen staan onder elkaar op de website in een FAQ. Vaak staan deze op een informatiepagina over een specifiek product. Dat is ook het geval bij KPN, waar de klant op de pagina over 4G-internet kan klikken op de vragen, het antwoord verschijnt daaronder.

Het voordeel van deze manier van online service is uiteraard dat de klant nog antwoord heeft op de vragen voor hij deze überhaupt kon stellen. Voor het bedrijf is het handig de vragen te vervangen of aan te vullen, op basis van feedback van de klant. Het nadeel is dat de FAQ’s altijd beperkt zijn: je kunt niet de 35 meest gestelde vragen op een website zetten omdat dit simpelweg teveel wordt. Daarnaast ga je bij een algemeen geformuleerd antwoord uit van een standaard situatie, maar geen één klant vindt zichzelf standaard.

4. Online formulieren

Wie kent ze niet: online formulieren. Ze zijn er voor algemene processen (een klachtenformulier, een algemeen vragenformulier) of juist voor hele specifieke zaken (het wijzigen van gegevens). Hier wordt het raakvlak van service met sales heel erg duidelijk: hoort een formulier waarmee de klant zich online kan aanmelden voor een dienst bij sales, of valt dit ook onder online service?

Het voordeel van een online formulier is dat de klant zonder tussenkomst van een klantenservicemedewerker gauw zijn doel bereikt op de website. Het nadeel is wel dat het moeilijk is voor de klant om hulp te vragen wanneer hij of zij halverwege twijfelt wat hij moet invullen. Het risico dat de klant het proces niet afmaakt is dan groot. Daarnaast kan een algemeen formulier zó algemeen zijn, dat de klant het gebruikt voor doeleinden die niet overeenstemmen met het doel van het formulier: bijvoorbeeld het invullen van een klacht in een vragenformulier.

5. Zoekfunctie

Last but not least: de zoekfunctie. Waarschijnlijk de eerste vorm van online klantenservice. Vaak aangeboden als balk bovenaan de website, meestal rechts.   Het voordeel van de zoekfunctie is dat de klant onbeperkt onderwerpen kan zoeken binnen de site. Hij is dus niet gebonden aan reeds opgestelde vragen of antwoorden. Hij kan dus eigen antwoorden zoeken op specifieke vragen. Het nadeel is dat de klant mogelijk onbekende zoekwoorden gebruikt (bijvoorbeeld: ‘aquacentrum’ als hij een zwembad zoekt), dat hij uitkomt op pagina’s die hij niet nodig heeft, of teveel informatie krijgt in de zoekresultaten en door de bomen het bos niet meer ziet.

Uiteraard is hiermee nog niet alles behandeld. Er zijn nog veel meer vormen van online klantenservice. Een kleine greep: Mijn-omgevingen, interactieve uitleg bij bijvoorbeeld facturen, instructievideo’s, webcare.

Verschillende vormen van online service

Het is belangrijk om verschillende vormen van online service naast elkaar te bieden. Eén vorm is niet voldoende, de klant zoekt vaak op verschillende manieren naar hulp. Bied dus voldoende vormen van klantenservice, afgestemd op je doelgroep.

Gerelateerde artikelen

Wat er mis is met FAQ’s (en tips voor betere servicecontent)

Bedankpagina optimaliseren? Zo doe je dat

Job stories als basis voor een klantgerichte website

Over de auteur: Fleur Gorissen-De Paauw

Online communicatie biedt ongekende mogelijkheden je content optimaal in te zetten. Als online specialist bij Presenter schrijf, analyseer en optimaliseer ik krachtige content voor verschillende klanten. Ik blog over mijn ervaringen.