Podcast Contentspecialisten aflevering 4: Daphne Evertse over UX en content

Daphne Evertse schrijft teksten en doet aan online optimalisatie. Ze houdt van oplossingen bedenken: een tekst schrijven, meedenken over hoe die tekst wordt ingezet en vervolgens testen of een webpagina met die tekst werkt: ik hou ervan als een opdracht dit allemaal combineert. Op dit moment werkt ze aan de chatbot die de Rabobank aan het ontwikkelen is. Een natuurlijk, gebruiksvriendelijk, menselijk gesprek met de chatbot: dat is het doel.

Gebruikerservaring (user experience) is een belangrijk thema bij het werken aan de chatbot. Het is een thema dat Daphne al langer interesseert omdat het voor haar een natuurlijk snijvlak vormt tussen taal en technologie. Ze las er veel over en zoekt altijd naar de combinatie van content en UX. In deze aflevering van Contentspecialisten praat ik erover door met Daphne.

Beluister mijn gesprek met Daphne Evertse

Teruglezen? Dat kan ook:

Hugo [00:00:00] Content is belangrijk voor veel bedrijven. Content is meer dan alleen informatie. Content is dus niet los te zien van de business van veel bedrijven. Productpagina’s in de webshop, online klantenservice, de tekst op call-to-actions, koppen en intro’s  in e-mailnieuwsbrieven, titels en afbeeldingen van Facebook updates… allemaal content. Content maken, beheren en content optimaliseren kost veel tijd en geld. Logisch komt dat hulporganisaties ook bij het bereiken van hun doelstellingen. Maar wie zorgt er voor de content dat zijn content specialisten konden specialisten plannen schrijven organiseren en optimaliseren content. In deze podcast delen content specialisten hun inzichten voor het vak en hun visie op de wereld. Welkom bij de specialisten waar specialisten in content alle ruimte krijgen. Mijn naam is Hugo Louter. Vandaag praat ik met Daphne Evertse. Hallo! Ben jij een contentspecialist?

 

Daphne [00:00:49] Hoi Hugo, ik ben contentspecialist. Al een paar jaar.

 

Hugo [00:00:55] Wat doe je als contentspecialist?

 

Daphne [00:00:58] Ik ben als content specialist eigenlijk begonnen met vooral schrijven. Ik ben het vakgebied ingerold via de Universiteit Utrecht. Ik heb daar op de marketing en communicatie afdeling gewerkt en daar voor de verschillende opleidingen voornamelijk teksten geschreven en pagina’s gebouwd. Nu werk ik al een tijdje voor Pesenter communicatiebureau en doe daar schrijven en online optimalisatie.

 

Hugo [00:01:23] Je werkt dus voor een bureau. Dat betekent dat je van klant naar klant gaat. Waarom doe je dat?

 

Daphne [00:01:31] Ik vind zelf sowieso de afwisseling heel erg leuk en ik hou er heel erg van om in het diepe gegooid te worden, om heel snel snel nieuwe dingen te moeten leren. Ik kom heel veel verschillende klanten tegen in verschillende bedrijven. Het werkt overal anders en overal moet je ook weer met nieuwe systemen leren werken, zijn er weer andere uitdagingen en problemen. Ik vind het heel erg leuk om daar oplossingen voor te bedenken. Of dat nou in online optimalisatie zit of in betere teksten of in wat voor oplossingen dan ook. Ik vind het heel erg leuk om daar over mee te denken.

 

Hugo [00:02:07] Het is goed voor jou en goed voor de klant eigenlijk.

 

Daphne [00:02:10] Het houdt mij heel erg gemotiveerd om iedere keer weer wat nieuws te kunnen doen.

 

Hugo [00:02:14] Er zijn binnen het vakgebied van content allerlei soorten dingen die je kan doen, je noemt het zelf ook al, de kant van de onderzoeker tot schrijven tot organiseren tot wat dan ook. Wat heeft jouw voorkeur? Waar werk je het liefst aan?

 

Daphne [00:02:28] Ik denk dat het eigenlijk een beetje terugvalt op wat ik net zei: ik hou heel erg van die afwisseling. Ik heb ook wel volledige schrijfklussen bijvoorbeeld gedaan maar ik merk dat ik het ook heel erg leuk vind om zelf dan met die pagina’s aan de slag te gaan. Of wanneer je een tekst schrijft zelf meedenken over hoe die wordt ingezet. Waarom je eigenlijk met zo’n pagina bezig bent. Testen of een pagina werkt en eigenlijk ook vooraf al. Dus ik wil het liefst dat een opdracht een beetje van alles wat heeft.

 

Hugo [00:03:02] Je wilt niet kiezen.

 

Daphne [00:03:03] Nee daar komt het eigenlijk een beetje op neer.

 

Hugo [00:03:08] Dan wat je nu doet. Wat houdt op dit moment je het meest bezig?

 

Daphne [00:03:10] Ik ben op dit moment bezig met voornamelijk copywriting voor een chatbot bij grote klant van Presenter: de Rabobank. Ik ben voornamelijk bezig met teksten schrijven maar ook een beetje met gesprekken plannen. Hoe krijg je een menselijk gesprek voor zo’n virtuele assistent. Hoe verloopt dat natuurlijk en gebruiksvriendelijk. En dat heeft wel wat met schrijven te maken maar effectief ben ik denk ik maar twintig á dertig procent van de tijd hooguit bezig met schrijven en de rest dus nadenken over hoe mensen dingen vragen en zorgen dat die systemen dat aankunnen. Gesprekken plannen. Het is ook een stukje psychologie.

 

Hugo [00:03:58] Als je zegt ‘Gesprekken plannen’ bedoel je eigenlijk dat je plant hoe dat de bot klinkt op het moment dat hij een gesprek voert met zijn klanten.

 

Daphne [00:04:06] Ook een beetje als een klant A zegt, wat zegt die bot dan. Wat heeft die bot nodig van die klant om de vraag te kunnen beantwoorden. Welke vervolgvragen kan hij stellen? Wat gebeurt er dan als die bot het niet begrijpt. Of als die klant informatie geeft waar de chatbot niks mee kan. Dat soort dingen: het zijn eigenlijk bijna een soort stroomschema’s van gesprekken zeg maar waar je mee bezig bent.

 

Hugo [00:04:36] Duidelijk. Veel microcopy ook? Veel kleine, schijnbaar onbelangrijke maar toch heel relevante stukjes content, of valt dat mee?

 

Daphne [00:04:47] Dat ook. Je wilt natuurlijk een klant ook de optie geven om snel en makkelijk door zo’n gesprek te gaan want hij wil meestal snel een antwoord op een vraag, een servicevraag in dit geval. Er zitten klikmogelijkheden in. Dat zijn tekstjes: korte antwoorden waar je uit kan kiezen, deelonderwerpen waar een vraag over kan gaan. Dat moet allemaal zo kort en bondig mogelijk want het moet mobiel en overal gelezen kunnen worden.

 

Hugo [00:05:13] Die gebruikservaring is daarbij dus eigenlijk extra belangrijk. Ik zat al te zoeken naar een bruggetje naar een onderwerp dat je ook na aan het hart staat en dat is user experience. Hoe is dat zo gekomen?

 

Daphne [00:05:26] Eigenlijk omdat ik zelf in dit vakgebied begonnen ben omdat ik taal heel erg leuk vond maar ook wel heel graag me een beetje met techniek en technologie bezig hield. Ik had altijd het idee dat UX een soort natuurlijk snijvlak was tussen taal en techniek of technologie. Dus ik ben daar veel over gaan lezen en probeer me er  binnen mijn eigen vakgebied een beetje mee bezig te blijven houden zonder het oog op content te verliezen. En zo is dat eigenlijk gegroeid.

 

Hugo [00:06:05] Je bent dus geen ontwerper geworden maar een specialist met oog voor UX. Wat is nou een belangrijk inzicht uit de UX wat je veel kan gebruiken in je contentwerk?

 

Daphne [00:06:22] Ik denk dat het belangrijkste is om gewoon vanuit je klant te denken en niet vanuit je bedrijf in je kantoor te verzinnen wat die klant nodig zou hebben. Vanuit de klant werken is vragen wat hij nodig heeft of testen of het wel werkt wat je aan het doen bent. Vanuit je klant denken.

 

Hugo [00:06:51] Je noemde net al een voorbeeld van hoe dat werkt als je zo’n chatbot aan het ontwikkelen bent. Maar stel dat ik in een organisatie zit als webredacteur. Op welke manier kan ik dan die inzichten vanuit UX inschakelen voor wat ik aan het doen ben?

 

Daphne [00:07:10]  Het is een beetje afhankelijk van waar je mee bezig bent natuurlijk. Je zou achteraf kunnen testen of wat je doet werkt. Je kunt ook vooraf de gebruikers vragen wat ze eigenlijk op jouw website komen doen met een online formulier of zoiets. Je kunt je familie en vrienden om feedback vragen om het maar heel laagdrempelig te houden zeg maar, of aan je collega’s (maar dan het liefst wel van andere afdelingen zodat ze niet te veel in de stof zitten waar je je mee bezighoudt). Voorkennis is natuurlijk een bias dus ja je kunt  de boer op met wat je wilt of wilt maken of wil doen en kijken of dat werkt bij mensen. Of je vraagt uit wat ze van jou willen of je test het achteraf.

 

Hugo [00:08:06] Zijn er in dat proces altijd echte mensen nodig?

 

Daphne [00:08:09] Bedoel je echte mensen of echte klanten?

 

Hugo [00:08:15] Goeie vraag. Ik zou zeggen echte mensen. Kun je UX doen zonder gebruikersonderzoek?

 

Daphne [00:08:23] Dat denk ik niet. Nee, ik denk dat je altijd feedback moet ophalen, liefst bij eindgebruikers. En als je dat heel laagdrempelig wil doen, kun je dat ook niet bij de echte eindgebruikers doen. Maar bij bijvoorbeeld je collega’s die misschien ook wel eindgebruikers zijn maar iets minder onbevooroordeeld zijn dan willekeurige klanten. Als je laagdrempelig wilt testen of veel feedback wilt ophalen dan kan dat wel.

 

Hugo [00:08:54] Wat is de stand van zaken op dat vlak bij organisaties of bij bedrijven waarin je een tijdje aan het werk bent. Slaagt men er een beetje in om die om die klant of bezoeker aan het woord te laten en die gebruikservaring echt door te laten dringen in hun proces?

 

Daphne [00:09:08] Ja het gebeurt steeds meer. Ik moet zeggen dat ik de afgelopen tijd wel voornamelijk voor grotere bedrijven gewerkt heb en daar is natuurlijk iets meer tijd, ruimte en waarschijnlijk ook budget om daar bijvoorbeeld software voor aan te schaffen. Er komen Usabilla- formulieren voorbij. Er worden wel eens gebruikersonderzoeken gedaan vanuit een marketingafdeling. Vaak wordt dat extern uitbesteed en wordt dat niet echt op de vloer gedaan. A/B-testen zie je wel steeds meer. Maar ik ben er ook wel van overtuigd dat er veel van onze klanten zijn die daar nog helemaal niet mee bezig houden. Om ofwel financiële redenen ofwel omdat ze zich er niet van bewust zijn dat het kan of moet – of leuk zou kunnen zijn ook.

 

Hugo [00:09:53] Waarom is het zo leuk?

 

Daphne [00:09:56] Waarom werk jij op een marketingafdeling? Niet alleen maar omdat je om je geld wilt verdienen toch? Je wilt eigenlijk laten zien aan jouw klanten dat jouw product het leukste is of het beste is of hun probleem kan oplossen. Maar je weet helemaal niet wat het probleem van die klanten is, als je het niet aan ze vraagt en daarmee helemaal niet of het wel meerwaarde biedt wat je aan het doen bent. Het gesprek aangaan en die interactie opzoeken kan juist hartstikke leuk zijn. Daar kun je heel veel van leren.

 

Hugo [00:10:26] Duidelijk: het helpt jou om te weten wat je gebruikers of klanten of bezoekers van de ervaring op jouw online platform vinden. Het helpt je klanten uiteindelijk ook; zij zullen er ook iets aan hebben.

 

Daphne [00:10:41] Je klanten worden eigenlijk gelukkiger van wat ze aan het bieden bent en uiteindelijk word jij daar alleen maar gelukkiger van want je zult waarschijnlijk meer verkopen of meer mensen bereiken, wat jouw online doelstellingen ook verder zijn.

 

Hugo [00:10:55] Stel je wil iets doen met gebruikersinzichten. Je hebt niet veel geld bied veel tijd maar je hebt gewoon de wens om iets te leren van het gedrag van je gebruikers. Wat zou een mooie eerste stap zijn?

 

Daphne [00:11:09]  Stel je werkt voor een grote bank en je wilt mensen een rekentool bieden om een laagdrempelige voorberekening van een hypotheek of iets dergelijks te maken. Voor zo’n tool heb je natuurlijk een goede naam nodig, want waar zoeken mensen op. Dat weet je niet. Dus stel je bent daarover aan het nadenken en jij weet natuurlijk heel erg veel over hypotheken want daar houd je je iedere dag mee bezig. Maar hoe noemen je klanten dat eigenlijk? Wat je dan zou kunnen doen is bijvoorbeeld gaan rondvragen op een totaal andere afdeling waar ze zich bijvoorbeeld met dagelijkse bankzaken bezighouden: “Dit zijn de namen die we nu hebben staan. Weet jij nu wat ik hiermee bedoel? Wat kun jij met deze naam of wat gaat er achter hangen?” Maak het zo een beetje duidelijk? Je kunt eigenlijk naar je collega’s op een andere afdeling gaan om een laagdrempelig testje te gaan doen. Dat is wat ik bedoel. Gewoon de vloer op.

 

Hugo [00:12:22] Je hebt het nu eigenlijk voortdurend over UX in de doorgaande business, het optimaliseren van de gebruikservaring van een bestaande site of platform. Soms sta je ook even helemaal aan het begin van een webbouwproces. Wat is de rol van UX daarin?

 

Daphne [00:12:44] Ik denk dat je voordat je met zo’n proces begint eigenlijk al bezig zou moeten zijn met wat je gebruikers eigenlijk willen, want het begint natuurlijk al met de vraag waarom ze komen op jouw website Wat komen ze daar eigenlijk doen? Meestal weet je dat wel of weet je dat wel ongeveer. Ik denk je eigenlijk al begint met feedback ophalen. En waarschijnlijk wil jij een oplossing bieden voor één van de problemen of één van de vragen waar je gebruikers mee komen. Dan zou je kunnen beginnen met uitvragen of de oplossingen die jij bedacht zouden kunnen werken. Dus je zou laagdrempelige prototypes als voorbeeld van een product kunnen maken al is dat een schets van hoe het zou kunnen werken. En dat kan je voorleggen ook weer aan familie of vrienden of aan collega’s op een andere afdeling. Als je het wat uitgebreider wil doen kun je ook gewoon de straat op. Heb ik ook wel eens gedaan voor een klant ergens in het centrum in. En aan een willekeurige mensen vragen wat ze van een idee vinden. Om voordat je heel veel tijd en geld in een project steekt. Al daar achter te kunnen komen of het zou kunnen werken en dat bereik je eigenlijk steeds verder uit als iedere keer dat je weer wat nieuws bedacht of ontwikkeld hebt kan je dat weer gaan uitdragen. Het is een beetje aan jezelf om te bepalen hoe vaak dat nodig is want misschien weet jij wel precies wat het probleem van je klant is. En dan is het misschien makkelijker om daar een oplossing voor te bedenken maar test het in ieder geval één keer met een aantal personen die zich hier niet iedere dag mee bezighouden om te kijken of dit is wat ze inderdaad willen. Zo voorkom je dat je iets oplevert wat uiteindelijk helemaal niet gebruikt gaat worden en waar wel een heleboel tijd en geld in heeft gezeten.

 

Hugo [00:14:44] Gewoon met plaatjes testen wat mensen ervan vinden. Opdrachten geven.

 

Daphne [00:14:50] Je zou het ook in interviews kunnen doen als je een hele open vraag gaat stellen: Joh, jij hebt dit probleem. Daarvoor kom je op onze website. Wat voor soort oplossing zoek je daarvoor? Door gewoon met mensen of gebruikers in gesprek te gaan kun je ook al heel erg veel ophalen. Een volgende stap zou zo’n prototype test kunnen zijn: dat je gaat uitwerken wat zij als antwoord hebben gegeven op een hele laagdrempelige manier en dat vervolgens weer voorleggen, liefst natuurlijk aan andere mensen.

 

Hugo [00:15:20] In jouw ideale organisatie, hoe verhouden UX en content zich tot elkaar?

 

Hugo [00:15:28] Goeie vraag. Ik denk eigenlijk dat ik als content specialist of mijn vakgenoten om het maar even zo te noemen ons iedere dag al een beetje met UX bezig houden. Want UX betekent natuurlijk niet heel veel meer dan de gebruikerservaring. Wat wij doen, goeie content opleveren die lekker leest die ervoor zorgt dat je begrijpt wat je moet doen, is natuurlijk een heel groot onderdeel van die gebruikerservaring. Waarmee ik het absoluut niet wil zeggen dat de dedicated UX’ers, de mensen die User Experience ontwerpen maken, geen echte expertise  hebben. Wat ik wil zeggen is dat zij niet de enigen moeten zijn die zich met de gebruiker bezighouden en vanuit de gebruiker denken, want dat doen wij ook.

 

Hugo [00:16:24] Je kunt elkaar ook heel goed helpen zeker met de formulering van tekst die onderdeel is van UX als geheel. Stel ik ben een specialist. Ik denk van ja, ik zou me meer moeten bezighouden met mijn lezer of met mijn klanten, met mijn gebruiker en wat hij allemaal vindt van wat ik aflever. Waar moet ik dan beginnen met me verdiepen?

 

Daphne [00:16:55] Qua literatuur of kennis bedoel je? Ik denk dat een heel laagdrempelig instapboek dat van Steve Krug is: Don’t make me think. Dit gaat heel erg over online usability en bevat ook wel wat laagdrempelige testmethoden. Je kunt het echt in een ruk uitlezen. Volgens mij zegt hij zelf dat het geschreven is om in een vlucht van een paar uurtjes door te kunnen bladeren. En zo leest het ook weg. Dus is dat het best wel wat in. Dus dat zou ik als tip meegeven.

 

Hugo [00:17:33] Je kunt ook een training of workshop volgen over UX. Jij geeft dat soort trainingen en workshops. Wanneer kunnen we je weer zien met een verhaal over UX?

 

Daphne [00:17:45] Op de contentdag die Presenter organiseert op 4 april dan geef ik in de ochtend een korte workshop van anderhalf uur over een paar mythes die bestaan over het vakgebied van UX en wat laagdrempelige methoden om als contentspecialist mee aan de slag te gaan.

 

Hugo [00:18:07] De allereerste beginselen. Als je daar de deur uitstapt, wat weet je dan? Wat kan je dan?

 

Daphne [00:18:15] Wat ik eigenlijk wil duidelijk maken is dat je als content specialist al best wel veel weet over user experience. De meeste contentspecialisten zijn daar eigenlijk al wat mee bezig meestal en dat het niet per se iets is waar andere mensen zich mee bezig zouden moeten houden maar waar jij op een eenvoudige manier ook mee aan de slag kan.

 

Hugo [00:18:37] Helder, dat is een goed voornemen. Daphne, dankjewel voor je tijd en voor de inzichten die je gedeeld hebt. Dit was weer een aflevering van de podcast Contentspecialisten. Ik ben benieuwd wat je ervan vond! Adviezen en complimenten voor volgende afleveringen kan je plaatsen in SoundCloud of iTunes of op de plaats waar je deze podcast gevonden hebt. De snelste weg om mij te spreken? Stuur me een direct message op Twitter. Dankjewel voor het luisteren en tot de volgende keer.

Abonneer je op de podcast Contentspecialisten

Wil je geen aflevering van ‘Contentspecialisten’ missen? Abonneer je via iTunes, Spotify of Stitcher:

Abonneer je via iTunes Abonneer je via Spotify Abonneer je via Stitcher

Over de auteur: Hugo Louter

Als online adviseur bij Presenter help ik organisaties die behoefte hebben aan een website die hen dichterbij hun doelstellingen brengt. Gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en leesbaarheid staan voor mij bovenaan. Ik doe analyses, geef advies en werk mee als contentmanager of inbound marketeer. Als trainer heb ik al honderden vakgenoten geholpen zich te verbeteren in contentstrategie, zoekmachineoptimalisatie en schrijven voor het web.

Tags: usability, ux, user experience, gebruikerservaring, UX-writing, gebruikersonderzoek



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond