De optimale klantenservicepagina: a piece of cake?
Een optimale online klantenservicepagina is als een goed recept. Eenieder die wel eens kookt, weet dat een gerecht staat of valt met het recept. De juiste ingrediënten, bereidingswijze en presentatie bepalen het succes. Helaas is een perfect recept geen garantie voor een tevreden tafelgenoot. Immers: smaken verschillen. Het opzetten van een online klantenservicepagina kun je vergelijken met de bereiding van een slagroomtaart.
Service is ook marketing. Download de whitepaper servicemarketing
Zorg voor een stevige bodem, waarop je laagsgewijs de overige ingrediënten verdeelt. Ofwel, een overzichtelijke online klantenservicepagina met de juiste onderdelen. Wil je dat iedereen van je taart smult? Denk dan goed na over de smaak van je gasten. Een klantenservicepagina gebaseerd op de wensen en behoeften van je klanten, is geheid een succesrecept.
De ingrediënten: van FAQ tot contactgegevens
Er zijn uiteenlopende recepten voor het maken van een slagroomtaart. Zo ook voor het opzetten van een klantenservicepagina. Zo kun je de pagina voorzien van een virtuele chat (Ikea) en spelen FAQ’s (veelgestelde vragen) vaak een prominente rol op servicepagina’s (KPN). Belangrijk bij deze FAQ’s is dat de zoekfunctie er naartoe optimaal werkt. Een goedwerkende zoekfunctie is onmisbaar op je klantenservicepagina.
Daarnaast kun je een mijn-omgeving creëren, een ‘direct zelf regelen service’ aanbieden (Booking.com) of een serviceblokje inzetten binnen een online formulier. Last but not least: de klantenservicepagina is een geschikte plaats voor het aanbieden van je contactgegevens.
Het vermelden van de contactgegevens leidt echter vaak tot discussie. Callreductie staat immers doorgaans hoog op de agenda als het om efficiency gaat. Soms lijkt het alsof organisaties hun contactgegevens opzettelijk zo diep mogelijk wegstoppen binnen hun website om te voorkomen dat klanten gaan bellen. Doe dit niet! Met elke extra click, groeit de ontevredenheid van je klant. Wil je werken aan callreductie? Zorg dan juist voor een optimale klantenservicepagina waar de klant vindt, wat hij zoekt. Bied hem informatie via verschillende kanalen en stem de pagina af op zijn service toptaken.
Smaken verschillen: richt je op de service toptaken van de klant
Het deeg is gemaakt. De bodem klaar. Tijd voor de andere ingrediënten. Zoveel mogelijk gasten moeten deze taart lekker vinden, dus verwerk de ingrediënten waarvan je zeker weet dat ze in de smaak vallen. Hetzelfde geldt voor het invullen van de klantenservicepagina. Breng in kaart met welke service toptaken jouw klant je website bezoekt. Dit doe je ondermeer door de statistieken van je website te raadplegen, usability onderzoek te doen en de zoekwoorden van de klanten te analyseren (lees meer over het bepalen van de toptaken van je klant).
Bepaal vervolgens welke problemen de klant direct op de website kan oplossen. Deze lijst bepaalt de wijze waarop je de verschillende klantenserviceonderdelen gaat inzetten binnen je website. Vindt jouw klant het bijvoorbeeld belangrijk om persoonlijke informatie te vinden over zijn telefoonabonnement en zijn belstatus? Dan is een mijn-omgeving een logisch onderdeel om hem te helpen (T-Mobile). Wil een klant graag algemene informatie over storingen? Dan biedt een servicepagina met een specifiek onderdeel voor storingen uitkomst (Ziggo).
De presentatie: een aparte klantenservicepagina of verweven content
De taart is klaar. Presenteer je hem in stukken of als geheel? Dat is de vraag! Nu je hebt bepaald welke onderdelen je op de servicepagina wilt hebben en op welke wijze je deze gaat inrichten, is het belangrijk dat je nadenkt over de plaats op je website. Kies je voor een aparte servicepagina, zoals SNS Bank of Bol.com dit doen? Of verweef je de service-informatie met de andere content? ABN AMRO biedt haar klanten op deze manier service aan.
Het voordeel van een aparte klantenservice is dat de pagina makkelijk vindbaar is voor de klant. Een nadeel is dat niet alle informatie relevant is. De kans is aanwezig dat hij door de bomen het bos niet meer ziet. Dit probleem los je op door de service-informatie met de overige content te verweven. De klant is echter zo gewend aan een fysieke plek waar alle serviceonderdelen samenkomen, dat het de klantenservice lastig vindbaar maakt. In het geval van ABN AMRO kan het zo zijn dat de klant sneller gaat bellen, aangezien de contactgegevens wel snel vindbaar zijn.
De beste oplossing lijkt de gulden middenweg: een aparte klantenservicepagina gecombineerd met service-informatie op andere relevante plekken op de website. Denk aan: instructievideo’s op productpagina’s. Hiermee voorkom je een chaotische klantenservicepagina en bied je de klant wel de service waar hij behoefte aan heeft.
Welke keuze je ook maakt. Doe wat het beste is voor je klant.
De kers op de taart: een tevreden klant
Het moment is daar. Je snijdt de taart aan. Je gasten proeven. ‘Lekker, maar volgende keer iets minder suiker’. Je past het recept aan. Voor de volgende keer. Om een online klantenservice te bieden die continu aan de verwachtingen van de klant blijft voldoen, is het belangrijk je content te blijven optimaliseren. Doe dit aan de hand van testen of klantfeedback. Een tevreden klant is immers waar je dit allemaal voor doet. De kers op de taart!
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Marije Veenboer
Zonder interactie heeft een tekst geen boodschap, is een beeld betekenisloos, heeft een website geen communicatieve functie. Als webredacteur ben ik altijd op zoek naar de optimale interactie tussen bezoeker en website. Een continue ontdekkingsreis door de dynamische wereld van nieuwe media. Deze wereld is elke dag anders. Er valt altijd iets te ontdekken. Dat fascineert mij en maakt mijn werk eindeloos uitdagend.