Afbeelding met verschillende speech bubbles.

9 stappen voor een wenselijke webcare-reactie

Webcare is onmisbaar in deze wereld, waarin we alles online (willen) doen. Het is een efficiënte en gebruiksvriendelijke manier om snel een vraag of klacht te beantwoorden op de plek waar de klant zich bevindt. Webcare gebeurt al jaren via websites en social media, en tegenwoordig ook steeds meer via WhatsApp. Maar hoe reageer je precies?

Onmisbare eigenschappen van een reactie

Marietje koopt een laptop in jouw winkel en na 3 weken is de accu kapot. Zij plaatst op LinkedIn een klacht: Nog geen maand geleden een laptop gekocht bij #WinkelX en nu al mankementen. Dat is toch niet normaal?

Als webcare-medewerker kun je nu de volgende dingen doen:

  • De organisatie verdedigen in de vorm van ontkenning: dat kan helemaal niet, onze apparatuur is van de beste kwaliteit of rechtvaardiging: het valt wel mee, dat hoort er nu eenmaal bij.
  • De situatie verzachten: dit hoort natuurlijk niet, wij gaan dit voor je oplossen.

Je raadt het al: met het probleem ontkennen of rechtvaardigen maak je Marietje waarschijnlijk alleen maar kwaad. Ze voelt zich onbegrepen en boos, ze krijgt een slecht beeld van jouw organisatie en ze zit nog steeds met die kapotte laptop. Sterker nog, het is volkomen begrijpelijk als ze de mensen in haar omgeving aanspoort om nooit meer bij jouw winkel te shoppen.

Wat je moet doen, is dus duidelijk: de situatie verzachten. Dit is in het belang van Marietje én van jouw reputatie. Maar waar moet je allemaal aan denken? Ik doorloop de stappen voor een (bijna) perfecte reactie. Let op: je kunt niet altijd elke stap toepassen.

1. Reageer op de vraag/klacht

Reageer altijd (!) en het liefst zo snel mogelijk. Hoe langer je wacht met reageren, hoe frustrerender dit is voor Marietje. Ziggo wint vast geen punten met onderstaande onbeantwoorde klacht.

Een webcare-voorbeeld van Ziggo.

2. Begroet en bedank

Gebruik begroetingen om je bericht persoonlijker te maken. Dus: Beste Marietje en Vriendelijke groet, Jantje van WinkelX. Ook kun je haar bedanken voor het bericht.

3. Zeg sorry

Accepteer jouw verantwoordelijkheid. Bied je excuses aan voor het probleem en vraag om vergeving. Tip: doe dit niet te gemakkelijk. Is het niet jouw schuld, dan kan jouw spijtbetuiging zorgen voor een zwak imago. Dat de laptop van Marietje kapot is bijvoorbeeld, kan gebeuren. Het is dus niet altijd nodig om rechtstreeks sorry te zeggen voor het probleem. Beoordeel dit altijd per klacht. Is het niet jouw verantwoordelijkheid, ga dan door naar stap 4.

4. Sympathiseer met je klant

Toon sympathie aan de klant. Dit doe je door haar te laten weten dat je de situatie erg vervelend vindt. In het geval van Marietje kan je zeggen dat je snapt dat ze het niet normaal vindt dat haar laptop nu al kuren vertoont, dit hoort namelijk ook niet.

5. Vraag door

In sommige gevallen kun je doorvragen om meer te weten te komen over het probleem. Je kunt dit doen door in het bericht zelf te vragen wat er precies kapot is. Maar je kunt natuurlijk ook vragen of ze een privébericht stuurt, zodat je precies kunt achterhalen welke volgende stappen je moet ondernemen. Schoevers doet dit laatste:

Een webcare-voorbeeld van Schroevers.

6. Geef informatie

Verstrek objectieve informatie aan je klant. Dit kan zijn: de oorzaak van het probleem (als je die weet) of de bron van meer informatie, zoals jouw website. NS International geeft hieronder antwoord op een vraag door informatie te geven.

Een webcare-voorbeeld van NS International.

7. Los het probleem op

Leg duidelijk uit welke stappen je gaat ondernemen om het probleem op te lossen. Of leg uit hoe Marietje dit zelf kan doen. Bijvoorbeeld: kun je ons een PM sturen waarin je uitlegt wat er precies mis is? Dan kunnen wij inschatten hoe lang het duurt om de laptop te repareren of dat we de laptop moeten vervangen voor een nieuwe.

8. Compenseer

Marietje heeft een laptop gekocht die niet werkt. Compenseer voor dit probleem. Je kan haar aanbieden de laptop te repareren of vervangen, of haar het geld terug te geven. Misschien krijg je zelfs nog een bedankje, zoals Crocs:

Een webcare-voorbeeld van Crocs.

9. Sluit af

Zoals ik al eerder noemde, sluit je je bericht af met je naam. Dit maakt je bericht persoonlijker en tegelijkertijd menselijker. Marietje wil het gevoel hebben dat ze is geholpen door een mens in plaats van een enorme organisatie met anonieme werknemers. Dit is een reden dat WhatsApp aan te raden is voor webcare. Je kunt een een-op-een gesprek voeren met de klant.

Na het volgen van de 9 stappen voor een wenselijke webcare-reactie, ziet je bericht er ongeveer zo uit:

Webcare-voorbeeld Marietje

Wil je de webcare-verwachtingen van klanten nog beter begrijpen? Lees het blog van collega Fleur, Webcare: wat verwachten klanten?

Over de auteur: Jeske Boef

Online vind ik niets zo belangrijk als heldere content, toegankelijk voor iedereen. Als contentspecialist bij Presenter ondersteun ik, met mijn passie en expertise, opdrachtgevers bij o.a. contentmigraties en de optimalisatie van webteksten.

Tags: Klantenservice, klanttevredenheid, service, webcare



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond