Voorkom onnodige calls met taakgerichte content

Wil je onnodige calls voorkomen en klanten helpen met goede online service? Schrijf taakgerichte content, en optimaliseer je website en content voor de belangrijkste taken van je klanten.

Servicemarketing whitepaper

Service is ook marketing. Download de whitepaper servicemarketing

1. Focus je op de belangrijkste taken

Op de meeste websites is een klein aantal taken verantwoordelijk voor een groot deel van het online verkeer. Richt je bij het inrichten en verbeteren van je website op de toptaken van je klanten.

Zoek uit wat de belangrijkste taken zijn

Hiervoor kun je verschillende data gebruiken:

  • de meest voorkomende vragen bij het callcenter
  • de best bekeken pagina’s op je website
  • de meest gebruikte zoekwoorden in zoekmachines

Wil je het zo grondig mogelijk doen, overweeg dan een toptakenonderzoek.

Geef voorrang aan de belangrijkste taken van je klanten

  • Houd je website compact. Een website met weinig content is overzichtelijk, gebruiksvriendelijk, en makkelijk te beheren. Voeg alleen content toe die nodig is voor veelvoorkomende taken van klanten. Verwijder achterhaalde of onbelangrijke content.
  • Plan regelmatig tijd in om de 5-10 belangrijkste taken makkelijker te maken. Besteed niet teveel tijd aan onbelangrijke content, ook als dat betekent dat je af en toe nee moet zeggen tegen verzoeken uit de organisatie.

2. Zorg ervoor dat je content makkelijk te vinden is

Zorg ervoor dat toptaken makkelijk te vinden zijn via homepage, navigatie en via zoekmachines.

3. Schrijf taakgerichte content

Schrijf je content zo, dat het klanten helpt om hun taak snel af te ronden. Maak hiervoor gebruik van de criteria voor doelgerichtheid.

4. Maak het afronden van de taak zo makkelijk mogelijk

Vaak moet een klant meerdere stappen volgen om een taak af te ronden. Een klant moet bijvoorbeeld eerst inloggen en daarna een formulier invullen. Of een product bestellen, activeren en instellen. Beperk je niet tot losse pagina’s, maar maak het afronden van de hele taak zo makkelijk mogelijk.

  • Bekijk samen met een procesmanager of inhoudelijk expert hoe je het proces kunt vereenvoudigen, en hoe je het duidelijker kunt uitleggen.
  • Vraag aan callcentermedewerkers welke vragen klanten hebben over de taak. Gebruik deze inzichten om je webteksten te verduidelijken.
  • Maak het proces duidelijk en transparant voor de klant. Laat bijvoorbeeld zien hoeveel stappen er zijn. Vertel de klant hoe lang de afhandeling duurt.
  • Leg uit hoe de volgende stappen werken. Voorbeeld: hebben klanten vaak moeite met inloggen? Leg dan uit hoe ze inloggegevens kunnen aanvragen.
  • Voeg links toe naar verwante onderwerpen om vervolgvragen te voorkomen.

5. Meet het effect van je aanpassingen

Kies KPI’s, zodat je kunt bijhouden wat je aanpassingen hebben opgeleverd.

  • Kies een KPI om je callratio te meten. Bijvoorbeeld het percentage bezoekers dat belt na een bezoek aan de website. Of het percentage bezoekers dat naar de contactpagina gaat na het bezoeken van de servicepagina’s op je website.
  • Kies een KPI om te meten hoe makkelijk het voor klanten is om een taak af te ronden op je website. Bijvoorbeeld de Customer Effort Score, of de Task Performance Indicator van Gerry McGovern.

Maak een dashboard om je vorderingen bij te houden. Deel successen met collega’s. Als een aanpassing niet succesvol is, overweeg dan om de wijziging terug te draaien. En blijf vooral doorgaan, het optimaliseren van toptaken is een continu proces.

Headerfoto: Flickr / Andrew Tarrant

Over de auteur: Michaël Zondag

Ik wil het bezoekers makkelijk maken om online hun doel te bereiken. Ik houd me bij Presenter daarom graag bezig met het analyseren en verbeteren van content. Voor De Kracht van Content blog ik over online service, online vindbaarheid en online optimalisatie.

Tags: Toptaken, Klantenservice, Servicemarketing, callreductie, serviceoptimalisatie, gerry mcgovern



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond