Verbeter je service met usability testen

Doe zelf usability tests en verbeter je service!

De klantervaring op je site kan beter. En daarvoor hoef je niks nieuws te ontwikkelen. Want de mooiste resultaten haal je vaak uit simpele optimalisaties op bestaande pagina’s. Een usability test levert hiervoor goede input. En usability testen, dat kun je prima zelf!

Innoveren of optimaliseren?

Klanten die liever bellen om een wijziging door te geven; bezoekers die als feedback geven dat ze informatie niet kunnen vinden. Duidelijke signalen dat je bezoekers moeite hebben om taken op je website af te ronden. Als een onderdeel van een site niet goed werkt, is onze eerste reactie vaak dat het anders moet. Maar een nieuw formulier of pagina lost niet alle problemen op. Sterker nog, soms zorgt het voor nieuwe uitdagingen.

Zelf usability tests doen

Servicepagina’s en processen optimaliseren is voor een marketeer of webredacteur vaak een lucratievere route. Met een routine van kleinschalige usability tests en optimalisaties behaal je eenvoudig resultaat. Optimaliseren is bovendien heel kostenefficiënt. Zeker als je focust op het oplossen van de belangrijkste bottlenecks voor bezoekers. En niet onbelangrijk, je krijgt inzicht in hoe mensen je site gebruiken.

Vergelijk dat eens met het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten: hoe vaak sneuvelt een project niet, loopt het vertraging op of is het eindproduct een halfbakken compromis? Usability testen is vooral zinvol als je tests kleinschalig houdt en verbeterpunten zo snel mogelijk doorvoert in de site. Geen dikke rapporten, maar een SCRUM-achtige aanpak: testen, optimaliseren en weer testen. Liefst maandelijks. Gebruik usability tests vooral om te achterhalen hoe bezoekers zich gedragen. Gaat het vooral om conversie, dan is een A/B-test meer geschikt.

Een usability test in zeven stappen

Een usability test opzetten doe je als volgt:

Opstelling bij een usability test

  1. Bepaal welke websitetaken je wilt testen. In een test van 45 minuten kun je zo’n drie of vier taken goed testen en nog wat open vragen stellen. Kies veelgebruikte processen of taken waarvan uit conversiecijfers of telefoontjes blijkt dat bezoekers afhaken. Voorbeelden zijn het beëindigen van een autoverzekering of het zoeken naar informatie over mobiel internet uitzetten in het buitenland. Zijn de problemen overduidelijk, verspil dan je tijd niet met testen.

  1. Schrijf scenario’s van een paar regels met achtergrondinformatie om de taak te kunnen uitvoeren en een simpele opdracht: “Beëindig op de website van X je autoverzekering” of “Zoek uit hoe je in het buitenland hoge kosten door internet op je telefoon kunt voorkomen”. Let op je woordgebruik. Hoe je een taak noemt kan bepalend zijn voor het succes van de taak. Laat klanten liefst zelf hun bewoordingen bedenken.

  2. Werf vier of vijf testpersonen, bestaande gebruikers én mensen die je site niet kennen. Een exacte afspiegeling van je doelgroep is niet nodig, wel is het handig als leeftijd of opleidingsniveau enigszins overeenkomen. Met enkele testpersonen haal je de belangrijkste problemen in een taakflow er al uit. Eventueel kun je een wervingsbureau inschakelen dat testpersonen selecteert en uitnodigt. De kosten zijn zo’n € 100,- per persoon, inclusief een vergoeding voor de testpersoon.

  3. Bereid je testruimte voor. Je hebt twee ruimtes nodig: zorg voor een kamer waar je met de testpersoon ongestoord de test kunt doorlopen. Het makkelijkste is een laptop waarop jezelf mee kijkt en waarop een scherm, webcam, muis en toetsenbord voor de testpersoon zijn aangesloten. Je hebt ook een programma nodig om schermopnames mee te maken en te delen (Camtasia is de meest gebruikte budget-optie voor Windows, Silverback voor de Mac). Daarnaast heb je een ruimte nodig met een scherm waar collega’s het browservenster en de gebruiker kunnen zien en horen.

  4. Stel de testpersoon vooraf op zijn gemak. Probeer met een aantal vragen erachter te komen wat zijn ervaring is met de organisatie en met internet. Leg de testpersoon uit dat je de website wilt testen en dat de testpersoon niks fout kan doen. Maak duidelijk dat je de website wilt verbeteren en dat hij alles over de website mag zeggen. Vraag de testpersoon om taken op een website uit te voeren en daarbij hardop te denken. Vergeet niet de testpersoon om toestemming te vragen als je de beelden opneemt!

  5. Laat de gebruiker de scenario’s doorlopen. Begin met een leeg browserscherm of een bureaublad met keuze uit verschillende browsers: vaak start een testpersoon in Google en iedereen heeft een browservoorkeur. Start iemand in Google? Dan is het wel handig om de taak nog eens uit te laten uitvoeren vanaf de homepage. Vaak zul je de testpersoon eraan moeten herinneren dat hij hardop blijft denken. Is de testpersoon weinig concreet? Vraag dan door: “Wat vind je dan onduidelijk?”, “Wat denk je dat het doel is van deze pagina?”, “Waarom kies je ervoor om daar te klikken?” Het is van groot belang dat je als testleider neutraal blijft en open vragen stelt.

  6. Nodig je team uit om mee te kijken tijdens de tests. Achteraf video’s terugkijken klinkt mooi, maar gebeurt vaak nauwelijks. Met je team observeren is daarentegen erg waardevol. Laat iedereen de belangrijkste verbeterpunten die hem of haar opvallen noteren en maak een shortlist van actiepunten. Kijk vervolgens wat je snel kunt doorvoeren en wat het meest oplevert. Plan de top 5 of top 10 van verbeterpunten meteen in!

Wat levert een usability test op?

Met zelf testen en relatief simpele aanpassingen kun je de klantervaring vaak flink verbeteren. De inzichten uit usability tests zijn vaak verrassend bruikbaar en simpel. Een paar learnings die ik in usability tests bij klanten opdeed:

  • Klanten zoeken service-onderwerpen vaak op productpagina’s in plaats van op de Klantenservice.

  • Op de Klantenservicepagina is vaak niet duidelijk of een link naar een handleiding, formulier of veelgestelde vraag leidt.

  • Taken worden op de website soms verschillend genoemd of simpelweg niet begrepen: gaat het om “levering” of “ontvangen”, is het “storneren” of “incasso terugboeken”?

  • Op contentpagina’s verwijst de link onder een alinea soms niet naar hetzelfde onderwerp als de kop boven de alinea; klanten lezen alleen de kop en klikken onterecht direct op de link.

  • Op een Klantenservicepagina kijken bezoekers nauwelijks naar veelgestelde vragen: “Mijn vraag staat er vast niet bij”.

Ik ben benieuwd wat jij opsteekt met usability tests, laat het weten in de reacties!

Meer tips nodig? Dan is het boek Rocket Surgery Made Easy van Steve Krug verplichte kost. Hij heeft niet het wiel uitgevonden, maar beschrijft wel laagdrempelig waar je aan moet denken als je zelf gaat testen.

Over de auteur: David Hulshuis

Als senior online adviseur werkte ik tot eind 2017 bij Presenter op het snijvlak van content, marketing en techniek. Een goede user experience staat voor mij voorop. Bij voorkeur houd ik me bezig met online klantenservice en marketing. Daarvoor zet ik informatiearchitectuur, conversieoptimalisatie, usability, SEO en natuurlijk goede content in.

Tags: usability, Servicemarketing, optimalisatie, conversieoptimalisatie, testen



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond