Personalized content: wat we kunnen leren van webshops
Ik ben een luie shopper. Online winkelen is tegenwoordig zo makkelijk dat ik zelden nog de stad in ga. De reden dat ik bijna alleen nog online winkel is, naast het gemak van gratis verzending, dat mijn favoriete webwinkels precies lijken te weten waar ik naar op zoek ben. Daar houd ik van.
Vroeger was alles persoonlijker?
Nog niet heel lang geleden scheen het heel normaal te zijn dat de bakker je bij naam kende én precies wist wat je wilde hebben. Je kwam er voor een praatje, maar ook voor een halfje gesneden wit brood en vier eierkoeken. Het was fijn om herkend te worden en daarom kwam je jaren bij dezelfde bakker. Nu zijn dit soort speciaalzaken vrijwel allemaal vervangen door supermarkten waar je als klant vaak een stuk anoniemer bent. Online kleding of zelfs je boodschappen bestellen vanaf de bank doe je ook ogenschijnlijk anoniem en bovendien is het nog makkelijker ook. Maar zou het niet fijn zijn als je online net zo behandeld zou worden zoals bij de speciaalzaak van vroeger? Een utopia? Nee hoor, het gebeurt al een tijdje!
Webshops
Waarom winkel ik online het liefst bij Bol.com, Amazon of eBay? Het lijkt of deze webshops de plek hebben ingenomen van de bakker van vroeger. Het praatje van toen is de contentmarketing van nu. Een blog, review of how to filmpje over een artikel? Yes please! Maar waarom shop ik juist hier en niet bij de concurrent? Het toverwoord is gepersonaliseerde content. Op het anonieme wereldwijde web word ik ineens uit de anonimiteit gehaald en gewaardeerd. Dat bevalt mij wel. Als ik ook nog eens regelmatig een persoonlijke kortingscode krijg toegestuurd dan is de kans groot dat ik een vaste klant word en misschien wel blijf.
Case: Bol.com
Bij Bol.com word ik nog net niet persoonlijk verwelkomd door mascotte Billie, maar bovenaan de homepage staat wel ‘welkom Jadwiga’. Onder de uitgelichte acties staan speciaal geselecteerde artikelen. Die lijken nog wat willekeurig te zijn gekozen maar activeren mij wel om in een bepaalde veelgebruikte categorie te kijken. Hetzelfde geldt voor recent bezochte, en dus interessante, artikelen. Kijken we verder dan zien wel ‘echt’ gepersonaliseerde content. De ‘tip voor jou’ is een herinnering aan mijn verlaten winkelmandje, de horrorstory van iedere webshop. ‘Reserveer nu’ is gebaseerd op mijn aankoophistorie. Goed dat Bol.com mij herinnert aan een nieuw Playstation-spel nu de feestdagen eraan komen. Ik zoek inderdaad nog een cadeau voor mijn gameverslaafde vriend. Bedankt Bol.com!
Deze personalized content is voor een groot deel opgebouwd uit de data die ze over mij hebben verzameld. Deze data bestaat uit mijn persoonlijke gegevens, voorkeursinstellingen, browsergeschiedenis en bestellingsoverzicht. Dit draagt allemaal bij aan de op maat gemaakte content. Door de juiste timing van deze personalized content voel ik mij een gewaardeerde klant en alleen daarom al blijf ik terugkomen en geef ik hier mijn geld uit.
Beginnersfout
Er is wel één valkuil voor bedrijven die met gepersonaliseerde content aan de slag willen. De aangeboden content moet wél goed zijn en echt bij de klant passen. Goede content is content waar de klant naar op zoek is, zonder dat hij dat misschien zelf al weet – bijvoorbeeld omdat de klant nog in een oriëntatiefase zit. Een extreem voorbeeld is de Amerikaanse keten Target die op basis van koopgedrag weet of vrouwen zwanger zijn, soms voordat zij het zelf weten. In het geval van Bol.com zijn dat bijvoorbeeld boeken uit een favoriet genre of een merk dat al eerder aangeschaft is. De kans is namelijk groot dat de klant nu weer geïnteresseerd is. Verkeerde of ongepaste content werkt juist averechts. Het zorgt er voor dat klanten geïrriteerd raken en minder vaak (of helemaal niet meer) terugkomen. Ontevreden bezoekers laten dit helaas vaker weten dan tevreden mensen. Denk maar eens aan programma’s zoals Radar of negatieve (product)reviews op het internet. Om erachter te komen wat voor personalized content voor jouw klant werkt, moet je een hoop onderzoeken en segmenteren. Zie personalized content als een trechter: hoe beter je test, hoe relevanter je content er aan de onderkant uit komt.
De voordelen van personalized content
Gelukkig zijn de voordelen van personalized content veel groter en loont het de moeite om je hier als organisatie in te verdiepen. Zorg dat jouw organisatie denkt als de bakker van vroeger of als de webshop van nu. Ken je klant en gebruik die informatie om je content aan te personaliseren. Een ander voordeel is dat klanten door gepersonaliseerde content eerder vinden wat zij zoeken. Doordat je sneller to the point komt zijn ze sneller tevreden. Misschien lukt het je zelfs wel een band met de klant op te bouwen. Denk aan een loyalty-programma zoals de Bijenkorf Card waarmee je snel voor gratis producten spaart én exclusieve kortingen ontvangt, gebaseerd op je koopgedrag. Personalized content zorgt er ook nog eens voor dat je website up-to-date is omdat je focus ligt op de juiste content op de juiste plek. Met personalized content overtref je de verwachtingen van je klant en een blije klant zorgt uiteindelijke voor meer conversie.
Begin vandaag nog met het personaliseren van je content!
Header via Wikimedia
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Jadwiga Peters
Tegenwoordig doen we alles online. Content maakt of kraakt de user experience. Niks is frustrerender dan verkeerde, incomplete of onvindbare informatie. Ik draag als contentspecialist bij Presenter graag mijn steentje bij aan het optimaliseren van webteksten. Daarnaast weet ik als DKvC- en hobbyblogger hoe belangrijk het is om treffend te schrijven voor je doelgroep.