Personalisatie over meerdere kanalen: tips & aanbevelingen
Personalisatie stopt niet bij je website. Spreek je klant persoonlijk aan over alle kanalen die je hebt, en houd op die manier overzicht en eenduidigheid in je communicatie naar je klanten. Deze zes kanalen lenen zich ook prima voor personalisatie.
Iedereen kent natuurlijk de e-mails met je naam in de aanhef. Maar om te zorgen dat de ontvanger van je e-mail ook doorklikt, in plaats van je mail meteen weg te gooien, kun je e-mailpersonalisatie toepassen. Om een e-mail samen te stellen die echt persoonlijk voelt, kun je een profiel van een klant samenstellen dat bestaat uit gegevens over bijvoorbeeld:
- aankoopgedrag (wat weet je dat de klant eerder al wilde?)
- interesses (op welke productsoorten heeft de klant in eerdere mailings al geklikt?)
- leeftijd (wat leid je af uit de combinatie van leeftijd, interesses en vorige aankopen?)
- wensenlijstjes (waar gaan de wensen van de klant naar uit?)
Zorg dat je dit profiel regelmatig (geautomatiseerd) bijwerkt. Bijvoorbeeld na contactmomenten met de klantenservice of na klikgedrag uit eerdere nieuwsbrieven. Zo kun je een persoonlijke e-mail sturen die toch geautomatiseerd is ingesteld, en die de klant alleen de informatie stuurt waarin hij volgens zijn profiel is geïnteresseerd.
App
Steeds meer bedrijven spelen in op de populariteit van apps door gepersonaliseerde berichten in de app te sturen. Zo geeft de SNS Bank in de mobiel bankieren app persoonlijke tips aan gebruikers over hun rekeningen en mobiel bankieren. Om te bepalen wie je target met je app-personalisatie, kun je op dezelfde manier klantsegmenten indelen als je voor je website doet.
Social media
Ook op social media kun je gepersonaliseerde berichten plaatsen. Heb je bijvoorbeeld een eigen pagina op Facebook , dan kun je je statusupdates richten aan één klantsegment: bijvoorbeeld alleen vrouwen uit een bepaalde regio. Dat kan interessant zijn als je in de regio Nijmegen een aanbieding hebt die niet geldt voor de regio Groningen.
Klantenservice
De ene klant heeft misschien heel andere redenen om op te zeggen dan de ander. In tegenstelling tot een website kan een klantenservice hierover doorvragen. En daardoor uiteindelijk misschien wel met een beter advies of een beter aanbod komen. Het is dus belangrijk dat je de informatie onderling uitwisselt die je op verschillende kanalen binnenkrijgt, én dat kanalen onderling op de hoogte zijn van de boodschap die je aanbiedt.
Voorbeeld
Stel, je hebt een klant die al 5 jaar abonnee van je krant is en die tegen het einde van haar abonnementsperiode loopt. Zij is op de website ingelogd en gaat naar de opzeggen-pagina. Je biedt daarom je klant een banner aan waarop staat dat ze 25% korting krijgt als ze nu haar abonnement verlengt. Als de klant de klantenservice belt, krijgt ze diezelfde boodschap – maar de klantenservice kan daarnaast ook een nóg persoonlijker afgestemde aanbieding doen. Bijvoorbeeld als de klant vertelt dat ze moet opzeggen omdat ze minder gaat verdienen. Je klantenservice kan dan een zaterdagabonnement aanbieden, zodat je de klant toch als abonnee behoudt. Zo werken website en klantenservice samen aan een gepersonaliseerd aanbod.
Print media
Magazines, kranten, folders, flyers, informatieboekjes… print media is nog springlevend. En zeker te personaliseren! Personalisatie van print media kun je voor een groot deel op dezelfde manier aanpakken als online media: je bepaalt wie je wilt targeten met je gepersonaliseerde content (wie je meest relevante klantensegment is) en maakt daar gepersonaliseerde content voor. Bijvoorbeeld voor dat gezin met twee kleine kinderen, die je persoonlijk wilt uitnodigen voor een event in je indoor speeltuin. Daarbij kies je uit een heel ander pakket aan contentvormen dan bij online personalisatie. Je kunt bijvoorbeeld een pop-up-boekje maken, of een kleurplaat speciaal voor de kinderen.
Events
De events die je als bedrijf organiseert, lenen zich goed voor personalisatie. Denk aan gepersonaliseerde uitnodigingen, zitplaatsen, aanbiedingen tijdens het event voor mensen die vanaf de eventlocatie de website bezoeken, enzovoort.
Bepaal van tevoren welke onderdelen van het event je wilt personaliseren. Dat hangt heel erg samen met de marketingdoelen die je voor het event vaststelt. Is je marketingdoel bijvoorbeeld het binnenhalen van nieuwe klanten, dan zal je er bijvoorbeeld voor kiezen om korting aan te bieden aan mensen die zich tijdens het event inschrijven. Of je personaliseert je website voor mensen die zich vanaf de eventlocatie inschrijven, of die inschrijven met een bepaald registratienummer.
Kun je het wel vergelijken?
Is website-personalisatie niet iets heel anders dan personalisatie van andere kanalen? Niet echt: personalisatie werkt veelal hetzelfde. Je kiest een marketingdoel, maakt een keuze voor de klanten die je wilt bereiken, bepaalt een boodschap, kiest een contentvorm, en gaat aan de slag.
Bij sommige kanalen zal de contentvorm al wel veel meer vaststaan dan bij andere kanalen. Maar wat duidelijk is, is dat personalisatie verder gaat dan alleen de website. Wees eens persoonlijk in al je uitingen, en kijk wat je ervoor terugkrijgt!
Beeld via Wikimedia Commons, by KB72
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Esther Scherpenisse
Esther Scherpenisse is contentmarketeer bij Whiteside Online Marketing. Ze helpt bedrijven om op een klantvriendelijke, gerichte en effectieve manier marketingresultaten te bereiken. Dat doet ze met online advies en relevante content, zoals blogs, social posts en commerciële webteksten. Esther was voorheen contentspecialist bij Presenter.