Job stories als basis voor een klantgerichte website
Job stories zijn de basis voor online selfservice. Ze zijn handiger dan user stories en sneller geformuleerd dan toptaken. Job stories helpen jouw online afdeling om het vizier weer op de (potentiële) klant te krijgen. Job stories zijn een eerste stap naar radicale klantgerichtheid.
Klantgericht werken is niet makkelijk of vanzelfsprekend. Afgelopen maanden gaf ik workshops bij een ziekenhuis, een provincie en een instelling voor jeugdzorg. De deelnemers: allemaal betrokken vakmensen. Maar allemaal hadden ze er moeite mee om hun werk in het teken te stellen van klanten of gebruikers. De gebruiker centraal stellen, dat is nog niet zo makkelijk:
- Iemand zei: ‘Gebruikers centraal stellen? Daar hebben we toch veel te weinig tijd voor?
- ‘Informeren’ bleef maar bovenkomen als doelstelling van de communicatieafdeling.
- Soms bepaalt de politiek dat een wettelijke taak niet te prominent aanwezig mag zijn op een website.
- Dankzij een zakelijke blog kun je aan familie en vrienden uitleggen welk werk je doet. Dat is toch ook een doelstelling?
Allemaal menselijke, herkenbare reacties. Soms uitgesproken met spijt, vaak vanuit de verzuchting dat er ook zoveel is dat om aandacht vraagt. Vaak is klantgerichtheid een stressfactor: als je helemaal overnieuw mocht beginnen, zou je een contentstrategie ontwikkelen en meer aandacht aan contentplanning besteden. Je zou kiezen voor een goede contentmix: hygiëne, hub en hero. Je zou een contentkalender gebruiken. Maar wat doe je als de wereld om je heen niet verandert en jij wel het kompas op de gebruiker wilt richten? Dan ga je aan de slag met job stories.
Wat zijn job stories?
Job stories zijn niet nieuw. Slimme ontwerpers werkten al met job stories in 2013. Ik leerde job stories kennen via het boekje ‘Content design’ van Sarah Richards. Job stories zijn kleine verhaaltjes van klanten of gebruikers:
Wanneer ik….
Wil ik….
Zodat ik…
Een paar voorbeelden:
- Wanneer ik een blogpost lees, wil ik contact kunnen opnemen met de schrijver zodat ik hem meer kan vragen over klantgericht werken.
- Wanneer ik een bestelling doe in deze webwinkel, wil ik kunnen zien welke opties ik heb voor de bezorgtijd van mijn aankoop, zodat ik mijn agenda daar op kan inrichten.
- Wanneer ik wil weten welke vuilcontainer vandaag bij de weg moet, wil ik daarvoor een hanteerbare kalender, zodat ik niet weer de verkeerde container buiten neerzet.
Feitelijk zijn job stories een invulling voor het tactische niveau. Je weet wat je doelstellingen zijn (strategie) en je weet hoe leesbare, begrijpelijke content eruit ziet (uitvoerend), maar waarover schrijf je? Welke pagina’s moeten er komen? Welke content is het optimaliseren waard?
User stories of job stories?
Job stories verschillen van user stories. User stories zijn een beproefd middel om dieper in de doelen en taken van een bekende doelgroep (bijvoorbeeld een persona) te duiken. Job stories zijn erg geschikt als lijstje in iedere fase van de customer journey: werk als redactie of communicatieteam het lijstje af en bezoekers, klanten of gebruikers kunnen beter hun taken uitvoeren. Een probleem met user stories is dat er teveel aannames in verwerkt zijn en oorzakelijke verbanden gesuggereerd worden die niet noodzakelijk waar hoeven te zijn. Bovendien: het toewijzen van job stories aan specifieke persona’s kan altijd nog.
Job stories opstellen: waarom?
Het is een goede investering om als team een ochtend te besteden aan vragen en taken van klanten. Ik zag hoe verrast sommige trainingsdeelnemers waren met het resultaat dat ze binnen korte tijd behaalden. Zelfs als je de klantreis prima in beeld hebt, is het goed om met elkaar te zoeken naar plekken waar verbetering mogelijk is. Gezamenlijk opstellen van zoveel mogelijk job stories zet discussies in gang over de manier waarop je doelstellingen nastreeft, over prioriteiten en tijdsbesteding. Job stories houden de belangen van klanten en gebruikers levend. Een muur vol post-its met klanttaken en gebruikersproblemen: daar loop je niet zomaar aan voorbij. Last but not least: het aantal geoptimaliseerde job stories is een prima KPI voor een serviceteam of communicatieafdeling. En dan hebben ik het nog niet gehad over de gemeten klanttevredenheid of de tijd die we van klanten vragen.
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Hugo Louter
Als online adviseur bij Presenter (2012-2019) hielp Hugo organisaties die behoefte hebben aan een website die hen dichterbij hun doelstellingen brengt. Gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en leesbaarheid staan voor hem bovenaan. Hugo doet analyses, geeft advies en werkt mee als contentmanager of inbound marketeer. Als trainer hielp hij al honderden vakgenoten zich te verbeteren in contentstrategie, zoekmachineoptimalisatie en schrijven voor het web. Sinds 2019 is hij zelfstandige als 2meter1 Analytics.