Online maatwerk: hoe de overheid de gebruiker centraal stelt
Op 5 september was het Maak Het Bruikbaar Festival 2017: hét evenement over een gebruiksvriendelijke online overheid. UX, online maatwerk, Hallway testing en nog veel meer kwam aan bod. Ontdek mijn ervaringen!
Met 500 deelnemers uit de publieke sector is de opkomst sinds de eerste editie in 2015 meer dan vertienvoudigd. En die groei is geen verrassing. Eerder dit jaar verscheen namelijk het rapport ‘Weten is nog geen doen’ van de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR). Hierin wees de WRR op het beperkt rationele keuzegedrag van burgers en op de noodzaak voor de overheid om hier rekening mee te houden, door verstandige keuzes te faciliteren. In een tijd waarin het contact tussen de overheid en de burger zich steeds meer online afspeelt, is dit natuurlijk bij uitstek het terrein van online specialisten.
Na de opening van het evenement door Bas Eenhoorn (Digicommissaris) stonden de workshoprondes op het programma. Deelnemers konden iedere ronde een workshop naar keuze bijwonen. Vanwege het grote aanbod werd geadviseerd om voor iedere ronde een short list te maken, om (knipogend naar het genoemde rapport) “keuzestress” te voorkomen.
De praktische kapstok
De eerste workshop die ik bijwoonde werd gegeven door Christiaan Lustig van Brayton House. Hij presenteerde de ‘praktische kapstok’: een helder overzicht van de instrumenten om het gebruikers-, organisatie- en platformperspectief te verbinden. In Simon Sinek-achtige cirkels werd getoond hoe onder andere persona’s, customer journey maps, contentontwerp en strategie samenhangen.
Hallway testing: down-to-earth gebruikersonderzoek
Hoewel de eerste workshop een prettig overzicht bood, zocht ik bij de tweede ronde een meer praktische workshop. Deze vond ik bij Frank Schaap van ezCompany. In zijn workshop gaf hij een spoedcursus Hallway testing: een vorm van gebruikersonderzoek waarbij je, zoals de naam al zegt, mensen in de winkelstraat vraagt bepaalde taken op je site uit te voeren, om pijnpunten aan het licht te brengen. Hierbij is het zaak de proefpersoon niet te helpen, maar zoveel mogelijk ruimte te laten om zijn ervaringen te uiten. Als je hierin slaagt biedt Hallway testing volgens Schaap belangrijke voordelen:
- Snel resultaat
- Laagdrempelig
- Realistisch
Na deze korte introductie mochten de deelnemers dit direct in de praktijk brengen. Zo werd allereerst gevraagd de app DU Recorder te installeren. Deze app registreert niet alleen de handelingen van de gebruiker op de smartphone, maar legt middels de camera ook de gezichtsuitdrukking vast. Na de installatie was het zaak aan de buurman of buurvrouw met een opdracht jouw website op te sturen. Mijn buurvrouw, werkzaam voor de NVWA, gaf mij bijvoorbeeld de opdracht om uit te zoeken wat ik moest regelen, als ik een geit naar Egypte wilde vervoeren. Dit zorgde niet alleen voor hilarische taferelen, maar leverde ook meteen de eerste inzichten op!
Innovate UK: met strenge kwaliteitseisen naar fantastisch online maatwerk
De dag werd afgesloten door twee speciale gasten van het Britse Innovate UK, een publieke instantie die financiële steun biedt aan startende ondernemers. Sarah Vodden en Nigel Townley leidden in de afgelopen jaren een project om het voor ondernemers eenvoudiger te maken om subsidie aan te vragen. Dit betekende een drastische herinrichting van de online aanvraagprocedure. Toch had het team volgens Vodden geen vrij spel. Het overkoepelende GOV.uk stelt namelijk strenge kwaliteitseisen aan haar online dienstverlening. Hoewel het project de nodige kopzorgen met zich meebracht, mag het resultaat er zijn: een gestroomlijnde en effectieve aanvraagprocedure, die hiermee haar steentje bijdraagt aan de innovatiekracht van het Verenigd Koninkrijk.
Tegelijkertijd vormde het een prachtig voorbeeld voor Nederland en een mooie afsluiting van een evenement boordevol nieuwe ideeën. Ik kan iedereen dan ook van harte aanbevelen om aan de volgende editie van dit evenement deel te nemen. Tot volgend jaar!
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Mick Willems
Al op jonge leeftijd raakte ik geïnteresseerd in de opkomende online wereld. Door eigen online projecten ben ik in aanraking gekomen met de vele facetten en de cruciale rol van online communicatie. Ik zet me graag in voor optimale online prestaties en prettige gebruikerservaringen.