Maak de klant weer koning

De afgelopen dagen is er een discussie gaande over wie schuldig is aan de leegstand van winkelpanden. Aanleiding was onder andere een afbeelding die duizenden keren geliked en gedeeld is. Op de afbeelding zie je een te huur-bord en een briefje in de etalage van een winkel hangen. Op het briefje is te lezen dat de persoon die het leest verantwoordelijk is voor leegstaande winkelpanden. Ik snap het sentiment wel, niemand vindt lege winkelstraten leuk. Maar de klant krijgt de schuld. Er wordt zelfs letterlijk gerefereerd aan degene die voor het raam staat. Is de klant dan geen koning meer?

Leegstaande winkelpanden: de schuld van de klant of de ondernemer?

Bron: Nixhap

Leegstaande winkelpanden

Ik merk dagelijks dat er in het winkelcentrum van het dorp waar ik woon steeds meer panden leeg staan. Dit is al jaren geen unicum in Nederland. Het PBL (Planbureau voor de Leefomgeving) signaleert als sinds 2008 een landelijke stijgende trend, de laatste 10 jaar nam de leegstand met bijna 3% toe. Maar is het wel juist om de klant en zijn online shopgedrag de schuld te geven van deze leegstand?

Florerende bedrijven

Er zijn ook andere geluiden. Trouw signaleert juist een florerende detailhandel. Denk aan een Dille&Kamille, Rituals, of een Action. En volgens de Volkskrant doen lokale ondernemers het goed. Zij vullen de gaten die de failliete bedrijven achterlaten. Ook zijn er traditionele online spelers als CoolBlue die in tegengestelde richting groeien en juist offline winkels openen. Waarom doen deze bedrijven het wel goed en vallen grote, vaak mondiale, retailbedrijven om? Wat bieden deze (lokale) ondernemingen dat een V&D, Schoenenreus of een DA niet biedt? En kun je dan wel de vinger wijzen naar de klant, het internet en online winkels?

Klantbehoefte

Het lijkt erop dat de schuld van de leegstand ook ligt bij de ondernemer zelf en niet enkel veroorzaakt wordt door de concurrentie op het internet. Wellicht zijn sommige bedrijven niet vroeg genoeg ingesprongen op de internettrend en zijn ze vergeten hun diensten of producten online onder de aandacht te brengen. Ik denk eerder dat het is mis gegaan bij zoveel bedrijven doordat ze niet door hebben gehad dat de wensen en de verwachtingen van mensen (hun doelgroep, hun klanten) veranderen. Deze veranderen en zullen steeds sneller blijven veranderen in de toekomst. Dit is ook wat het Trouw-artikel onderschrijft: bedrijven die het goed doen weten dat hun klanten veelal online oriënteren voordat ze in de winkel kopen.

De Bijenkorf is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat precies weet wie hun doelgroep is en in staat is om deze goed te bedienen. Ze hebben ze een duidelijk gezicht als merk zowel offline en online. CoolBlue heeft een duidelijke focus en begrip van de doelgroep en bewegen in een andere richting met het openen van meerdere offline verkooppunten.

Mensen hebben behoefte om online te oriënteren en/of te kopen. Ze hebben behoefte aan een eenduidige merkbeleving, ze hebben behoefte aan unieke producten en klantgerichte diensten die op hun lijf geschreven zijn. Als je niet of te laat door hebt wat de klant wilt, dan mis je de boot.

Geef niet je klant de schuld

Offline is het net zoals in de online wereld: het wel of niet luisteren naar je doelgroep betekent het verschil tussen wel of geen bestaansrecht hebben. Daarom ben ik als online contentspecialist altijd bezig met de eindgebruiker van een website, de klant. Wie is de doelgroep van de website? Wat zijn diens wensen en behoeftes? Waar is hij of zij naar op zoek? Welke informatie heeft die nodig? Via welk kanaal is deze het beste te bereiken? Hoe wordt die het liefste aangesproken? Hoe kunnen we de doelgroep het beste faciliteren?

Met doelgroepgerichtheid en het optimaal bedienen van klanten maak je het verschil tussen een failliet bedrijf en een florerende onderneming. Kijk vooral naar jezelf als de zaken niet goed lopen. Welke vraag of boodschap heb je niet gehoord? Wat is de klantfeedback geweest de afgelopen tijden? Welke wens of behoefte heb je niet aan voldaan? Waar zit je doelgroep wel op te wachten? Waar en hoe oriënteert die klant zich? Ga de dialoog aan met je doelgroep om deze wensen boven water te krijgen. En blijf met ze in dialoog.

Over de auteur: Femke Koning

Als contentspecialist bij Presenter combineer ik mijn passie voor taal met mijn mateloze fascinatie met alles wat met online te maken heeft. Het liefste ben ik bezig met conversie-optimalisatie, usability, beeldredactie en ecommerce.

Tags: Servicemarketing, klanten behouden, doelgroep, klantbehoefte



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond