Omnichannel of online first?

Online klantenservice en kanaalsturing

Online klantenservice: essentieel als het gaat om klanttevredenheid. Dat staat buiten kijf.  Wonderlijk genoeg lijkt het daadwerkelijke klantcontact dikwijls een ondergeschoven kindje. Vreemd, want in een echte winkel laat je je klant toch ook niet aan zijn lot over? Een blogpost over online klantenservice, kanaalsturing en kanaalstrategie.

Servicemarketing whitepaper

Service is ook marketing. Download de whitepaper servicemarketing

Stel je voor. Je bent op zoek naar een spijkerbroek. In de kledingwinkel wil je weten of die leuke jeans in jouw maat verkrijgbaar is. Je gaat op zoek naar een medewerker. Niemand. Op jou na is de zaak leeg. Teleurgesteld verlaat je het pand. Zonder broek. Deze winkel laat je voortaan links liggen.

Op zoek naar service

In een echte winkel lijkt deze situatie onmogelijk. Online gebeurt dit echter aan de lopende band. De klant wordt overspoeld met productinformatie, maar moet zelf op zoek naar service en contact. Een gemiste kans, want bijna de helft van je bezoekers verlaat je website als hij het antwoord op zijn vraag niet vindt. En komt bovendien niet meer terug. Omarm klantcontact en en voorkom onnodige ontevredenheid.

Van winkel tot WhatsApp

Er is een scala aan contactmogelijkheden die je je klant kunt bieden. Denk aan: bellen, e-mailen of chatten. Een bezoek aan je winkel of kantoor. Of communicatie via social media of WhatsApp.

Welk kanaal je kiest hangt af van de kosten, baten, de service die je wilt bieden, het kanaal dat daar het best op aansluit, en – last but zeker not least – de wensen van je bezoeker. Deze beslissingen leg je vast in een kanaalstrategie.

Kosten en baten van contact

Start het plan voor kanaalsturing met het kostenplaatje. De kosten per kanaal verschillen per organisatie. Van grote invloed zijn de complexiteit en urgentie van de vraag en de expertise en capaciteit van de callcenteragents. Het beantwoorden van een complexe vraag vereist meer kunde van de klantenservicemedewerker, dan het oplossen van een eenvoudig probleem. Breng in kaart hoe jouw klantenserviceafdeling is georganiseerd. Let hierbij op het aantal callcenteragents, hun niveau en de processen. Bedenk daarbij dat:

  • E-mail (door herhaalverkeer) doorgaans het duurst is en het minst geschikt voor urgente en complexe vragen.
  • Telefonie minder kostbaar is en zich leent voor urgente en complexe problemen.
  • Livechat relatief goedkoop is en geschikt voor alle soorten vragen. De bezoeker geeft volgens onderzoek van Oracle de voorkeur aan deze vorm.
  • Online service de goedkoopste optie is, maar capaciteit en investering vereist en nooit alle vragen kan oplossen.

Breng naast de kosten ook vooral de resultaten in beeld. Nog te weinig organisaties meten ook  de opbrengsten van hun contactkanalen.

Callreductie? Denk verder dan dat!

Een veel gemaakte fout is dat organisaties hun kanaalkeuze louter laten afhangen van kostenbesparing. Callreductie en mailreductie zijn prima doelstellingen, maar zet kanaalsturing niet alleen in vanuit kostenoverweging.

Houd in je achterhoofd dat telefonie versterkend kan werken bij sales. Een telefoonnummer of andere contactgegevens op je website vertrouwen kunnen wekken bij de bezoeker. En dat telefonie beter werkt bij complexe en persoonlijke vragen.  Bovendien: contactkanaalreductie zonder goed alternatief is geen duurzame strategie. Ga je met reductiedoelstellingen aan de slag? Zorg dan dat de klant op een andere manier zijn probleem kan oplossen. Breng bijvoorbeeld je self-service op orde of organiseer een goed-werkende online chat.

Aan de slag met kanaalsturing? houd rekening met de klant

Dankzij internet wil de klant anytime, anyplace, anywhere de informatie vinden die hij zoekt. Hij doet dit op het moment waarop het hem het best uitkomt. Via het kanaal dat zijn voorkeur heeft. Wil je deze kritische, proactieve klant optimaal in deze behoefte voorzien? Houd dan rekening met zijn beweegredenen om te kiezen voor een specifiek kanaal. De klant kiest een kanaal, omdat hij:

  • een kanaalvoorkeur heeft
  • uit gewoonte zijn keuze maakt
  • persoonlijke bevestiging nodig heeft
  • geen behoefte heeft aan persoonlijk contact
  • een urgent probleem heeft dat direct moet worden opgelost
  • een complexe of persoonlijke vraag heeft
  • kiest voor het gemakkelijkst vindbare kanaal

Zoveel bezoekers, zoveel behoeften en verwachtingen. Wil je inspelen op de wensen van al je doelgroepen? Bied je bezoeker dan zichtbare contactkanalen op de plaats waarop hij het verwacht. Uiteraard dien je hierbij rekening te houden met het kostenplaatje. Je komt er niet onderuit je bezoeker de kant op te sturen die het best is voor beide partijen. De klant krijgt snel antwoord op zijn vraag. Jij bespaart kosten.

De risico’s en kansen van kanaalsturing

Aan de slag met kanaalsturing dus. Let wel, mogelijk begeef je je op glad ijs. Een efficiënte kanaalstrategie voeren en daarnaast optimaal inspelen op de behoeften van je klant is een behoorlijke uitdaging! Wees je daarom bewust van de belangrijkste risico’s en kansen voor de klant.

Risico’s van kanaalsturing

  • Hij voelt zich gedwongen om een ander kanaal te gebruiken en heeft het gevoel dat zijn favoriete kanaal is verstopt.
  • Hij verliest het vertrouwen in je organisatie, omdat er geen telefoonnummer in beeld staat.

Kansen van kanaalsturing

  • Hij krijgt sneller antwoord als hij direct het juiste kanaal gebruikt.
  • Hij komt erachter dat zijn favoriete kanaal niet altijd het best is en ontdekt bijvoorbeeld dat hij ook een antwoord kan vinden op de website.

Tips & tricks online klantenservice

Tot slot nog een aantal praktische tips & tricks.

  • Toon je contactopties niet op elke pagina, maar bied wel overal een ingang naar contact (SNSbank).
  • Stem je contactopties af op het onderwerp van de pagina (Tele2).
  • Wijs de klant op online oplossingen en self-service (Albert Heijn).
  • Toon de top servicetaken op je contactpagina en maak je bezoeker bewust van je servicemogelijkheden (Ziggo).
  • Rangschik je contactopties op basis van voorkeurskanaal (T-Mobile).
  • Geef bij e-mail het online antwoord voordat de klant de mail verzendt (Wehkamp).
  • Bied 24/7 service aan (Bol.com).
  • Manage de verwachtingen per kanaal. Vermeld de wachttijd en kosten (XS4ALL).
  • Optimaliseer je contactpagina aan de hand van klantfeedback.

Over de auteur: Marije Veenboer

Zonder interactie heeft een tekst geen boodschap, is een beeld betekenisloos, heeft een website geen communicatieve functie. Als webredacteur ben ik altijd op zoek naar de optimale interactie tussen bezoeker en website. Een continue ontdekkingsreis door de dynamische wereld van nieuwe media. Deze wereld is elke dag anders. Er valt altijd iets te ontdekken. Dat fascineert mij en maakt mijn werk eindeloos uitdagend.

Tags: Klantenservice, Servicemarketing, klantcontactstrategie, kanaalstrategie



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond