Luister naar je publiek! Een verslag van het HartmanEVENT 2014
Op donderdag 9 oktober vond voor de achtste keer het jaarlijkse HartmanEVENT plaats in het prachtige Karel V hotel in Utrecht. Het thema dit jaar was ‘Listen to your audience’, oftewel Luister naar je publiek.
Het lijkt een schot voor open doel, maar Erik Hartman opende het event met het statement dat veel organisaties toch veel meer bezig zijn met zenden. Hierdoor vergeten ze eigenlijk voor wie ze hun content maken. Een terecht onderwerp om tijd en aandacht aan te besteden. Op de eerste dag werd hier in 3 keynotesessies, 5 expertsessies en 9 best-practicesessies een eigen visie gepresenteerd.
Brands on internet
De eerste spreker was David Levin, van oorsprong een schrijver die tegenwoordig betaald wordt om voor bedrijven te twitteren. Hij toonde aan dat er veel meer respons komt als een bedrijf of persoon op een retweetable manier twittert. Vaak met humor. Maar laat dat nou ongeveer het moeilijkste zijn wat er op contentgebied te halen is. Luisteren kwam volgens hem neer op uitproberen op welke content mensen reageren en goed inspelen op wat er gezegd wordt op Twitter.
When listening becomes bothering or even intruding
Een verfrissend tegengeluid kwam van Eleanor Saitta, een online beveiliger en betaalde hacker. En niet alleen omdat ze geen Powerpoint-presentatie had. Zijn we grenzen van luisteren al niet ver voorbij? Er zijn bijvoorbeeld bedrijven die alles registeren wat er op social media gezegd wordt, en die zich aan geen enkele privacywet houden. Hoe ver gaan we nog voordat we vinden dat er teveel gegevens van ons verzameld en gebruikt/misbruikt worden?
Analytics for the customer experience
Ter afsluiting van alle presentaties kwam Phil Kemelor ten tonele. Hij sloot de dag af met de keynote over analytics. Maak gebruik van analytics om je klant persoonlijk te benaderen en te overtuigen. Maar tools zijn natuurlijk niet het belangrijkste: blijf vooral jezelf. Als je een goed merk hebt en een goede merkpersoonlijkheid, dan doe je het vaak al goed.
Sessies
Tussen de keynotes door waren er verschillende sessies van ongeveer 25 minuten. Op zo’n dag kom je erachter dat die 25 minuten echt te kort zijn om goed in te gaan op de materie en voor de sprekers om te tonen hoe ze niet alleen luisteren, maar ook antwoord geven. De sessies over intranet en het engageren van het bedrijf om hiervan gebruik te maken hadden een goed punt; benadruk ‘what’s in it for me?’.
Overdenking
Wat in veel van de door mij bezochte sessies naar voren kwam, was het volgen van de websitebezoeker en er achter komen welke demografische gegevens bij deze bezoeker passen. Vervolgens kun je die gegevens gebruiken om de website aan te passen en de inhoud te tonen waar de klant waarschijnlijk het meest in geïnteresseerd is.
Maar is dit wel daadwerkelijk luisteren naar de klant? En wat als je geluisterd hebt en je weet wie er precies op je site komen, of je weet wie wat over je zegt op social media, hoe reageer je dan? Of hoe geef je antwoord of bedien je je bezoeker? Is het echt zo dat als ik naar een zwarte rok kijk op H&M dat mijn favoriete kleur dan echt zwart is en ik alleen maar zakelijke kleding wil zien? Of heb ik binnenkort een begrafenis maar ben ik verder juist geïnteresseerd in kleurrijke kleding?
Kortom, luisteren naar je publiek zal altijd wel een uitdaging blijven.
Headerfoto: Flickr/Saarshot.nl
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Femke Koning
Als contentspecialist bij Presenter combineer ik mijn passie voor taal met mijn mateloze fascinatie met alles wat met online te maken heeft. Het liefste ben ik bezig met conversie-optimalisatie, usability, beeldredactie en ecommerce.