Sarah Richards (GOV.uk)

GOV.uk: gebruikers centraal op een overheidswebsite

Als webschrijver of contentmanager ben je altijd op zoek naar mooie cases: projecten waar men snapt wie er centraal moet staan in webprojecten (de gebruiker) en waar een project moet beginnen (bij de content en niet bij techniek of grafisch ontwerp). Deze week kreeg ik zo’n mooie case gepresenteerd: GOV.uk. Een project dat simpel lijkt en onderweg complimenten en prijzen verzamelt, maar dat in werkelijkheid waanzinnig gecompliceerd is.

Een van de sprekers op het Congres Contentmarketing en Webredactie was Sarah Richards, head of content design bij Government Digital Service (GDS). Sarah had een mooi verhaal te vertellen: met haar team reduceerde zij het aantal webpagina’s van de Britse rijksoverheid van 75.000 naar iets meer dan 3.000. Dankzij een goede contentstrategie is de informatievoorziening door de Britse overheid nu op orde. Aan het inrichten van een online transactiesysteem wordt gewerkt. Zo kan men op termijn een bezuiniging inboeken van honderden miljoenen ponden.

GOV.uk moest duidelijker, sneller, kleiner, beter

Doelstelling van het project was ‘clearer, faster, do less and do it better’. Digitaliseringsbeleid was er genoeg: de Britse regering had al een Government Digital Strategy vastgesteld. Waar het op aankwam, was leveren (‘delivery‘): het waarmaken van de belofte van de digitale overheid werd een taak voor GDS.  In 2011 begonnen multidisciplinaire teams van GDS alle pagina’s van de twee bestaande rijksoverheidswebsites en allerlei ministeries en overheidsorganisaties uit te kammen. Op iedere pagina vuurden ze drie vragen af. Dit is de test waarvoor maar 4 procent van alle webpagina’s slaagde:

  1. Is het doel van deze webpagina duidelijk?
  2. Welke taak willen gebruikers op deze pagina uitvoeren?
  3. ‘Government should only do what only government can do’. Is dit een taak die de rijksoverheid moet doen? Hier sneuvelden bijvoorbeeld instructies voor bijenhouders en kwaliteitseisen voor dubbel glas.

Vervolgens was de belangrijkste opdracht het eenvoudiger maken van de overgebleven pagina’s. Geholpen door Content Principles en een Style Guide herschreef GDS de content waar nodig. Gaat eenvoudig taalgebruik niet ten koste van de kwaliteit? Integendeel, meende Sarah Richards: met eenvoudig taalgebruik maak je een website niet dommer, je opent de inhoud juist voor meer mensen. Contentprofessionals zijn advocaat van de gebruiker.

Interne politiek en draagvlak voor GOV.uk

GOV.ukNatuurlijk was er ook weerstand tegen GOV.uk. Hoe verwierf men draagvlak onder al die ambtenaren in heel Groot-Brittannië die hun webpagina’s geschrapt zagen worden? Gevraagd hoe de GDS-teams omgingen met interne politieke spanningen, was het antwoord van Sarah Richards dat de voorkeur van de gebruiker altijd de doorslag gaf (“Remove yourself from the argument. Let users make the case for content”). Analisten zijn ook onderdeel van het GDS-team. De statistieken moest men goed in orde hebben om de kracht van gebruikersdata de doorslag te laten geven.

Resultaat van de eerste slag voor GOV.uk

  • 116.000 verwijderde items
  • 222 afgestoten subdomeinen
  • Ruim 50.000 gepubliceerde documenten
  • 223 helder opgeschreven beleidsgebieden
  • 22.250 user stories

Informatie is dus grotendeels digitaal beschikbaar. Voorjaar 2013 won GOV.uk de Design of the Year Award, maar het project is nog niet klaar.

Transacties digitaliseren: volgende stap voor GOV.uk 

De volgende stap voor GDS is het digitaliseren van transacties. Deze tweede digitale transformatie vindt eerst plaats bij 25 diensten, variërend van het regelen van studiefinanciering tot het boeken van een gevangenisbezoek. Alle 25 diensten moeten in april 2014 voldoen aan de Digital by Default Service Standard: een lijst stevige criteria waarbij wederom de behoefte van de gebruiker bovenaan staat: wie gebruikt deze dienst en wat betekent dat voor het ontwerp van deze dienst?

De presentatie van Sarah Richards

Over de auteur: Hugo Louter

Als online adviseur bij Presenter help ik organisaties die behoefte hebben aan een website die hen dichterbij hun doelstellingen brengt. Gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en leesbaarheid staan voor mij bovenaan. Ik doe analyses, geef advies en werk mee als contentmanager of inbound marketeer. Als trainer heb ik al honderden vakgenoten geholpen zich te verbeteren in contentstrategie, zoekmachineoptimalisatie en schrijven voor het web.

Tags: Contentstrategie, Toptaken, GOV.uk, overheid, digitale transformatie



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond