Verbeter je online service: 3 tips
Online service is een dynamisch proces: er ontstaan continu nieuwe manieren om je klant nog beter van dienst te zijn. Hierbij een overzicht van tips en trends voor het verbeteren van de online service.
1. Crowd service
Crowd service is een jaar geleden aangekondigd als dé trend in online serviceland. Steven van Belleghem noemt het in zijn slideshare over crowd service zelfs “de toekomst van customer service”. Het idee achter crowd service is simpel. Je beantwoordt niet langer zelf alle vragen van je klanten, maar geeft klanten via een forum de ruimte om elkaar te helpen.
Een mooi voorbeeld hiervan is het verhaal van KachiWachi, een klant van Logitech. Hij groeide op het forum van Logitech uit tot “Logi Legend”. In de afgelopen jaren plaatste hij maar liefst 48.000 berichten op het forum van Logitech. Daarmee heeft hij waarschijnlijk vele klanten geholpen een technisch probleem op te lossen.
Crowd service is goedkope service. Maar er is meer: ook de klanttevredenheid en -loyaliteit neemt toe naarmate de community op het forum groeit. Logisch, want klanten krijgen via het forum ook buiten kantoortijden antwoord op prangende vragen. Een ander voordeel is dat klanten soms ludieke oplossingen bedenken die je als bedrijf niet zo snel zou geven, maar die wel prima werken.
Aan de slag met crowd service? Hierbij alvast wat tips:
- Zoek uit wat de drijfveren zijn voor jouw klanten om andere klanten te helpen. Worden ze gedreven door de passie voor het product, zoals bij fans van Apple of Harley Davidson? Of doen klanten het voor de (online) status en erkenning? Of weten klanten nu eenmaal veel van een onderwerp en vinden ze het leuk om deze kennis te delen?
- Beloon klanten die zich inzetten als service ambassadeur. Zet de gebruikers in de schijnwerpers of verzin een leuke beloning. Telecom provider Gifgaff beloont haar service ambassadeurs met beltegoed. Je kunt ook een close community binnen je community starten waar vaste gebruikers mee mogen denken over producten, diensten en verbeteringen.
- Onderzoek wat de thema’s zijn waar het hart van jouw community sneller van gaat kloppen.
2. User Guided Search
De online klantenservice presenteren in een User Guided Search is een frisse manier om de customer journey te verbeteren. Door de serviceinformatie schematisch weer te geven kun je antwoord geven op specifieke servicevragen zonder de gebruiker te verwarren met teveel keuzes.
Voorbeeld van een User Guided Search:
De User Guided Search lijkt in Nederland vooralsnog in de telecombranche een populaire oplossing. KPN en XS4ALL lanceerden al een User Guided Search en op 25 september is de User Guided Search bij Telfort live gegaan- een project van Presenter.
De User Guided Search werkt als volgt:
- Je deelt de service informatie op in klikpaden en dit doe je op basis van toptaken (bijvoorbeeld verhuizen, betalen, installeren)
- Via de klikpaden klikt de klant naar het juiste antwoord. De route naar het antwoord is gemakkelijk af te leggen omdat de gebruiker begrippen uit de zoekvraag ziet terugkomen in de klikpaden. Het kost hierdoor slechts een aantal muisklikken om het formulier voor ‘een verhuizing doorgeven’ te vinden.
Aan de slag met een User Guided Search? Hierbij alvast wat tips:
- Zorg dat de content antwoord geeft op één specifieke vraag. Tijdens het kiezen en klikken doet je bezoeker moeite het antwoord te bereiken. Het is extra frustrerend als de informatie dan geen helder antwoord geeft op de vraag.
- Vermijd dat de items teveel op elkaar lijken en geef elk klikpad een concrete naam. Niet: ‘overig’ of ‘extra’. De bezoeker moet bij het scannen van de klikpaden direct zijn vraag herkennen.
- Plaats een feedbackbutton bij elk artikel in de User Guided Search. Zo kom je er snel achter wat klanten vinden wat ze zoeken. Zo niet, dan kun je de informatie optimaliseren of opnieuw ordenen.
3. Personaliseren van content
Klanten verlangen, juist in deze tijd van automatisering, een persoonlijke benadering. Iedere klant is uniek en de online klantenservice is nog te vaak ‘one size fits all’. Bovendien zijn internetgebruikers door de algoritmes van Google, YouTube, Spotify en Facebook al gewend geraakt aan personalisatie. Voordeel van gepersonaliseerde content is dat je meer kunt inspelen op de context. If content is king, then context is emperor nu even , vooral nu klantenservicepagina’s steeds vaker on the go worden bekeken op mobiele devices.
Webshops werken al volop met gepersonaliseerde content en daarbij is Amazon is koploper. Ze merkten: hoe relevanter het aanbod, hoe gewilliger de klant is om te kopen. Amazon past de content daarom aan per gebruiker op basis van locatie, koopgeschiedenis, surfgeschiedenis, device en meer.
Ideeën voor het personaliseren van de online klantenservice:
- Je kunt aan iedere gebruiker een andere versie van de website tonen. Je creëert hierbij dus als het ware per persoon een unieke laag over de website met op maat gesneden informatie op basis van het profiel van de klant (user preferences, device, locatie, besturingssysteem en klantnummer) en online gedrag ( bezoek bepaalde segmenten in de service-omgeving, koopgedrag en surfgeschiedenis). Zo kun je instellen dat klanten die diverse malen de ‘opzeggen-pagina’ hebben bezocht automatisch een scherp aanbod krijgen om te voorkomen dat ze opzeggen.
- Nuon stuurde klanten vorig jaar een jaarrekening via een gepersonaliseerde video.
Het laatste woord is nog lang niet gezegd over personalisatie op het web. Wil je op de hoogte blijven van de mogelijkheden op het gebied van gepersonaliseerde content? De komende maanden publiceren we diverse blogs over dit onderwerp. Houd dekrachtvancontent.nl dus in de gaten of meld je aan voor de nieuwste updates!
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Hieke Voorberg
Online een levendige dialoog voeren met je (potentiële) doelgroep staat of valt met een goede strategie en relevante, persoonlijke content. Daarmee help ik bedrijven als online specialist bij Presenter. Favoriete blogonderwerpen: online personalisatie, conversie-optimalisatie en contentstrategie.