Customer journey wat & hoe: een opfrisser voor marketeers
Wie content maakt, doet er goed aan om rekening te houden met de klantreis of customer journey. Maar hoe zat dat ook weer? Wat is de klantreis? Wat doe je ermee in je marketing? En hoe gebruik je de customer journey om je klanten te binden en behouden?
Wat is de customer journey?
De customer journey is de fictieve reis die je klant aflegt vanaf het moment dat hij zich bewust wordt van je product of dienst, tot het moment van aankoop en gebruik. De ideale klantreis gaat linea recta van bewustwording naar overwegen naar aankoop naar gebruik, als een trechter – een ‘sales funnel’, in goed Nederlands – die aan het einde een loyale klant uitpoept.
De ideale klantreis bestaat natuurlijk alleen in het hoofd van marketeers. Denk maar eens aan jezelf: hoe vaak koop jij een product of dienst meteen van hetzelfde bedrijf waar je het ontdekte? In werkelijkheid is de customer journey geen rechte lijn, maar een serie touchpoints: plekken waar jouw klanten in contact komen met jouw product of dienst. Op al die touchpoints moet je je klant op een goede manier tegemoet komen.
Aanwezig zijn op alle touchpoints in de customer journey
Touchpoint is een van die afschuwelijke leenwoorden uit het Engels waar marketingtaal bol van staat, maar die wel heel goed zichtbaar maakt wat er gebeurt. Namelijk: een touchpoint is de plek waar de levens van jouw bedrijf en je klant elkaar (kunnen) raken. Om te zorgen dat je elkaar inderdaad raakt, zijn een aantal dingen van belang:
- Neem een echte klant voor ogen. Net zoals er geen ideale klantreis is, bestaat er ook geen ideale klant. Je hebt het meeste succes als je gebruikmaakt van realistische persona’s.
- Breng je touchpoints in kaart. Een touchpoint kan op veel plekken zijn: op je website, op social media, via je app, maar ook in je callcenter of je fysieke winkel of kantoor. Waar is jouw klant? En wat voor behoefte heeft hij daar? Zorg dat je op de juiste plek aanwezig bent om die behoefte te vervullen. Om erachter te komen wat ‘goed’ is, kun je bijvoorbeeld de klantreis in kaart brengen via customer journey mapping.
- Koppel je touchpoints aan de juiste klanten. Omdat al je klanten verschillend zijn, zullen ze ook verschillende plekken kiezen om met jou in contact te komen. Zorg dat je weet welke soort klant (of persona) kiest voor welk kanaal. Zo kun je met je content nog beter inspelen op hun behoefte.
- Wees consistent op al je touchpoints. Heb je verschillende touchpoints met je klanten, zorg er dan voor dat je op al die touchpoints dezelfde ‘persoon’ bent. Kortom: wees consistent in je brand story (ook al zo’n leenwoord).
Content maken die aansluit op de klantreis
Vaak hoor je de term COPE in relatie tot content. COPE staat voor create once, publish everywhere: je maakt één keer content en kunt dat vervolgens op al je kanalen inzetten. Natuurlijk kan dat, mits je je content daar geschikt voor maakt; maar let wel op dat je met je content aansluit op de behoefte van de klant. Om je klant uiteindelijk naar conversie te leiden, moet je altijd klaar staan met die content die ze op dat punt echt nódig heeft. En dus niet met content die je toevallig al had staan op een andere plek. Hoe specifieker je met je content aansluit op je bezoeker, hoe meer je bereikt.
Twee dingen zijn van belang om content te maken die aansluit bij de customer journey:
- Kijk vanuit de klant. Bedenk goed of het doel dat jij hebt met je content niet de wensen van de klant ondersneeuwt, en verval niet in oude gewoontes:
When you’ve delivered information in certain ways over and over, it’s easy to go with your default distribution channels (another blog post, print poster, and so on). Standing back and looking at the range of channels from a customer point of view gets you thinking of new possibilities. – Marcia Reefer Johnston, CMI (blog november 2015)
- Speel in op de context van je klant. Waar is je klant? Welk device gebruikt ze? Op welk moment in de klantreis komt hij bij jou?
Imagine your organization’s content serving people in such personal, useful ways that it stirs feelings for your brand. What impact might those feelings have on your business? – Marcia Reefer Johnston, CMI (blog februari 2016)
Om dat te doen – kijken vanuit de klant en weten wat diens context is – gebruik je je SEO-analyses, verschillende metrics zoals pageviews en engagement en een doelgroepanalyse (meestal uitgevoerd door een gespecialiseerd bureau).
Customer journey: op reis met vertrouwen
Nu je weet wat een klantreis is en hoe je er optimaal gebruik van kunt maken, kun je aan de slag om je eigen touchpoints in kaart te brengen. Bedenk altijd wel: ook al heeft een klant de customer journey tot conversie en gebruik doorlopen, houd altijd de dialoog levend om je klanten te binden en behouden. Hun reis kan tenslotte altijd weer ergens anders heen voeren…
Afbeelding: Laura Dinneen
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Esther Scherpenisse
Esther Scherpenisse is contentmarketeer bij Whiteside Online Marketing. Ze helpt bedrijven om op een klantvriendelijke, gerichte en effectieve manier marketingresultaten te bereiken. Dat doet ze met online advies en relevante content, zoals blogs, social posts en commerciële webteksten. Esther was voorheen contentspecialist bij Presenter.