Conversatie-optimalisatie: de online dialoog verbeteren

Conversatie-optimalisatie: verleiden met woorden

Conversatie-optimalisatie: het met woorden verleiden van je doelgroep met als doel een betere relatie en meer conversie. Wie de kunst van een goed gesprek voeren beheerst, doet er goed aan om gesprekstechnieken ook online in te zetten. Want de ingrediënten voor een succesvol gesprek online wijken eigenlijk maar weinig af van gesprekken die je offline voert, oftewel in het dagelijks leven.

Beoordeeld worden op je uiterlijk

Wist je dat we ons oordeel over iemand al binnen een paar seconden klaar hebben? We vormen ons al snel een beeld aan de hand van persoonskenmerken zoals uiterlijk, stem en houding. En een eerste indruk kun je helaas geen tweede keer maken. Ook niet online. Uit wetenschappelijk onderzoek van Missouri University of Science and Technology blijkt dat de eerste seconden die we op een website spenderen een cruciale rol spelen bij het vormen van de eerste indruk. Heeft de website een snelle laadtijd? Is de content gemakkelijk te consumeren via mobiele devices? Zijn de webpagina’s van voldoende kwaliteit?

Paar tips voor een goede uiterlijke verzorging:

  • Gebruik niet teveel make-up
    Probeer je eventuele uiterlijke gebreken niet te maskeren met moeilijk vakjargon of gebruikersonvriendelijk design. Daarmee maak je vaak minder indruk dan je denkt.
  • Wees jezelf
    Volg de principes van de webrichtlijnen en ‘spreek’ algemeen beschaafd Nederlands op  B1-niveau.
  • Let op je stemgebruik
    Stem de tone of voice van content af op je gesprekspartner.

Alert reageren op signalen

Na de eerste kennismaking, ga je een nieuwe fase in van het gesprek. Hierbij speelt non-verbale communicatie een grote rol. Volgens de Amerikaanse psycholoog Mehrabian bestaat 55% van de communicatie uit lichaamstaal. Letten op iemands gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en stem helpt je om de ander beter te begrijpen.

  • Onderdrukt iemand een gaap: wordt de pagina weg geklikt?
  • Heeft iemand een gesloten houding: accepteert iemand de cookies niet?
  • Is iemands blik gericht op de uitgang: muisbeweging richting venster sluiten?
  • Kijkt iemand je langer aan dan nodig: spendeert de bezoeker lange tijd op de website?

Je kunt deze conclusies allemaal trekken door de juiste rapporten uit te draaien in Google Analytics of Omniture waardoor je vervolgens kunt beter kunt inspelen op de non-verbale signalen.

Goed luisteren loont

Eén tip om gesprekken levendig te houden: praat niet teveel over jezelf. Tenzij je beroemd, erg grappig of Obama bent maak je daar normaliter weinig vrienden mee. Maak van je website dus geen statisch uithangbord en focus op de toptaken van de bezoekers: de belangrijkste taken die een bezoeker op een website wil uitvoeren. Zo snijd je gespreksonderwerpen aan die relevant zijn en voorkom je zendingsdrang.

Als je eenmaal de dialoog bent aangegaan over een onderwerp die de toehoorder interesseert, wees luister dan goed naar iemands reactie. Luisteren is essentieel voor een goede gesprekstechniek.

  • Speel in op de verschillende persoonlijkheidstypes. Zorg dat iedereen zich aangesproken voelt en verbeter hiermee je convers(at)ie.
  • Leer je gebruikers echt goed kennen door gebruikersprofielen op te bouwen en ze te verrijken met klantgegevens. Hiervoor kun je gebruik maken van personalisatiesoftware, bijvoorbeeld van BlueConic.
  • Leer je doelgroep beter kennen via social media en doe hiermee je voordeel bij de contentcreatie voor andere uitingen.

Tip voor flapuits: beter timen van je boodschap

Niet altijd meteen zeggen wat je denkt is voor de flapuits onder ons een ware opgave. Je kunt jezelf hierdoor behoorlijk in de nesten werken. Wil je dit voorkomen in de gesprekken die je met je doelgroep voert? Denk dan eerst goed na over wat je zegt op welk moment.

  • Online personalisatie. Ga jij op dezelfde manier het gesprek aan met een klant als met een vriend? Grote kans van niet. Via online personalisatie is het mogelijk om persoonlijk te communiceren massa’s individuen uit je doelgroep.
  • Content gap dichten. Val je stil wanneer iemand een onderwerp aansnijdt (via een zoekterm) waar je nog geen kaas van hebt gegeten? Verdiep je in het onderwerp, stel content hierover samen en dicht het content gap.
  • Contact houden via e-mail of social media. Je boodschap beter timen kun je doen via marketing automation, vooral wanneer je na een webbezoek contact wilt onderhouden via e-mail of social media. Let wel op de context, je kunt de plank ook gruwelijk misslaan zoals deze voorbeelden van aantonen
  • Slimme retargeting. Als je iemand na het eerste gesprek opnieuw benadert, zorg er dan voor dat je iets zinnigs te melden hebt. Als je kiest voor retargeting, doe dat dan met zorg en bied relevantie om ergernissen te voorkomen.  Je kunt ook beter geen banners voor zonnebrandcrème prominent op de homepagina plaatsen op het moment dat de zomer in ons land in het water valt.

Blijf in gesprek

De sleutel van een gelukkige langdurige relatie? Blijven praten. En ervoor zorgen dat je behalve een goede luisteraar ook een goede storyteller bent. Maak je gesprekspartners aan het lachen (veel kliks op de like-button), zorg ervoor dat iemand graag nog een keer met je wil praten (inschrijven nieuwsbrief, RSS, volgers via social media-kanalen) en vertel zulke boeiende verhalen dat ze graag worden gedeeld (bijvoorbeeld via social media).

Over de auteur: Hieke Voorberg

Online een levendige dialoog voeren met je (potentiële) doelgroep staat of valt met een goede strategie en relevante, persoonlijke content. Daarmee help ik bedrijven als online specialist bij Presenter. Favoriete blogonderwerpen: online personalisatie, conversie-optimalisatie en contentstrategie.

Tags: usability, Analytics, conversieoptimalisatie, Online personalisatie, personalisatie



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond