Leer je klant kennen

Gepersonaliseerde content: 4 redenen om ervoor te kiezen

Hoe voorkom je irritatie online en creëer je een loyale customer base? Door de klant te leren kennen en te luisteren naar wat hij wil. Ja, zo persoonlijk kunnen we het online maken. Help je doelgroep écht verder en bied alleen dat waar behoefte aan is met relevante, gepersonaliseerde content.

1. One size fits nobody

Ik behoor tot de categorie van urgente online gebruikers. Ik wil mijn zaken snel online kunnen afronden omdat ik leukere dingen te doen heb. Tenzij er een grappig filmpje voorbij komt of ik kan lezen over een boeiend onderwerp. Zo niet, dan wil ik een low effort journey: binnen een paar klikken een toptaak afronden, snel even iets kopen of regelen. Misschien blijf ik niet graag lang op websites dolen omdat ik dagelijks al zo word overspoeld met informatie. De hoeveelheid online data explodeert. Zie daar als individu maar de voor jou relevante informatie uit te filteren

2. Bieden van meer relevantie en gebruikersgemak

…En zie als bedrijf of organisatie maar je doelgroep te bereiken met jouw boodschap, dienst of product. Met een massa-campagne? Dacht het niet. Consumenten, gewend aan de algoritmes en online personalisatie van Google, Facebook, Bol.com en Spotify, verwachten een benadering op maat. Persoonlijk targeten is dus een betere idee. Terwijl de oudere generatie misschien verlangt naar dat persoonlijke gesprekje bij de bakker, accepteren digital natives zonder problemen de cookies voor een persoonlijker aanbod en meer gebruikersgemak online. Of identificeren zich online via een social login. Want als we snel iets online moeten zoeken of regelen dan kiezen we eerder voor meer gebruikersgemak dan voor meer privacy. Denk maar aan de keren dat je snel de privacy-statements accepteert wanneer je een app, eBook of download nodig hebt. Al helemaal wanneer je het bedrijf of de organisatie vertrouwt. Hoe je als organisatie voor dit vertrouwen kunt zorgen, lees je hier.

3. Persoonlijke relatie opbouwen

Wat houdt de consument bezig en hoe kun jij bijdragen? Als je daar per (potentiële) klant achter kunt komen dan kun je écht waarde toevoegen aan het online leven van je doelgroep. Het moment waarop de gebruiker je website bezoek, doet hij mogelijk moeite om iets over jouw product, service of doel te weten te komen. Voor jou de kans om de klant tijdens elk websitebezoek beter te leren kennen en begrijpen. Dit kun je doen door te luisteren en te kijken naar wat de gebruiker doet tijdens de online customer journey.

Paar tips voor het leren kennen van de klant:

4. Waarde toevoegen met gepersonaliseerde content

Als je de klant en diens gedrag in kaart hebt gebracht en/of real time in kaart brengt tijdens een bezoek, kun je de klant targeten en gericht benaderen. Een voorbeeld van hoe dit kan gaan. Een van je klanten komt erachter dat de concurrent voor een goedkoper tarief dezelfde diensten levert. Je klant kiest eieren voor zijn geld en gaat naar jouw website en typt daar in het zoekmenu het woord ‘opzeggen’ in. De opzeggen-pagina wordt bezocht. Bad news, tenzij je de klant real time kunt overtuigen met een mooi aanbod via een persoonlijke banner, gepersonaliseerde pagina of livechat. Op zo’n moment voeg je door een gepersonaliseerd aanbod te doen waarde toe en als de klant hierop in gaat, draag je bij aan je organisatiedoelen. Win-win.

Hoe? Door de juiste boodschap te communiceren op het juiste moment

Ben je al overtuigd van het nut van personalized content? Dan ben je vast benieuwd hoe je de eerste stappen kunt zetten in het persoonlijk benaderen van de klant. In de komende maanden ga ik hier samen met collega’s volop over bloggen, dus schrijf je in voor onze nieuwsbrief als je meer wilt leren over gepersonaliseerde content.

Hierbij alvast wat tips:

  • Definieer segmenten die een (hoge) klantwaarde of klantgroep vertegenwoordigen. Of die passen bij je campagne of online doel. Voor inspiratie: lees hoe Allsecur de online personalisatie aanpakt. 
  • Bekijk wat het online klantgedrag is van klanten die binnen het uitgekozen segment vallen. Hoe? Bijvoorbeeld door ‘listeners’ te plaatsen op de pagina, dat kan met een personalisatietool zoals BlueConic. Als de ‘listener’ een bepaalde kenmerken en gedrag (neemt product X af, woont in Amsterdam, heeft 2x de pagina over ‘upgraden’ bekeken) detecteert, dan kan deze klant(groep) persoonlijk getarged worden met personalized content. Meer hierover in de presentatie Roger Bergs over BlueConic op GX-event Utrecht (pdf).
  • Toon gepersonaliseerde content op de pagina’s waarop je een bepaalde klantgroep wilt targeten. Bepaal wat de meest relevante boodschap zou kunnen zijn voor klantgroepen in een bepaalde fase of situatie. Vraag je hierbij het volgende af: wat is de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal, geschikt voor het juiste device, inspelend op de locatie en situatie? Houd hierbij de intentie van de bezoeker op je website (opzeggen?) en de customer lifecycle in je achterhoofd.

Wanneer ga jij aan de slag met personalized content? En waar loop je tegenaan? Ik ben benieuwd! Deel je vragen en ideeën: je krijgt persoonlijk antwoord!

Over de auteur: Hieke Voorberg

Online een levendige dialoog voeren met je (potentiële) doelgroep staat of valt met een goede strategie en relevante, persoonlijke content. Daarmee help ik bedrijven als online specialist bij Presenter. Favoriete blogonderwerpen: online personalisatie, conversie-optimalisatie en contentstrategie.

Tags: Contentstrategie, gepersonaliseerde content, Online personalisatie, gebruikersgemak, persoonlijke online benadering, personalisatie



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond