Negen tot vijf? Niet meer in de online wereld anno nu.

Een werkdag beginnen om 9 uur staat gelijk aan een bepaalde vorm van marteling. Dat kopte de Britse krant The Independent begin september. Een uitgebreid onderzoek op de Universiteit van Oxford wees uit dat een werkritme van negen tot vijf tegennatuurlijk is voor de mens. Maar hoe zit dat eigenlijk met bedrijven? Is het nog wel zo natuurlijk om van negen tot vijf te opereren in een online wereld?

Niet negen tot vijf, maar 24/7

Feit is dat de digitale wereld niet aan kantoortijden vastzit. Sterker nog: een hoop persoonlijke zoektochten op het web en veel social media-gebruik vindt plaats in de vrije tijd van de bezoeker (althans, dat zou de gemiddelde werkgever graag zien). Hoe mooi is het om juist tijdens de spitsuren op het web je bezoekers die content aan te bieden waar zij naar zoeken. Om juist dan de vragen die op social media rijzen te beantwoorden of alert aan te haken op het laatste nieuws. Door het aanpassen van je online bedrijfsactiviteiten aan het gebruik en de vraag van je bezoekers is het mogelijk dat te doen.

Geautomatiseerde berichtgeving – leuk, maar foutgevoelig

Uiteraard verschijnen online berichten, posts en tweets al jaren buiten kantoortijd, precies tijdens die spitsuren. Vaak zijn dat uitingen die gecreëerd zijn tussen negen en vijf, welke automatisch verschijnen op een later moment. En dat kan wel eens knullig uitpakken. Denk aan die misplaatste reclame na een ramp, fouten in advertenties die gemist zijn, of een artikel met informatie onder embargo dat te vroeg online komt.

American Rifleman - Een paar uur na schietpartij in aurora

Het klassieke voorbeeld van een (zeer waarschijnlijk) geautomatiseerde tweet – die een paar uur na een verschrikkelijk bloedbad gepost werd door American Rifleman.

Of iemand die fouten ziet en direct herstelt? Dat ligt maar net aan het verantwoordelijkheidsgevoel van de betreffende communicatiepersoon – die buiten werktijd nog even checkt of het wel goed is gegaan. Het is niet ondenkbaar dat een fout pas de volgende werkdag wordt aangepakt en dat is spijtig genoeg in veel gevallen mosterd na de maaltijd. De fout is tegen die tijd allang opgepikt en verspreid, al dan niet met vervelende gevolgen. Door real-time je berichten tweets, posts of andere uitingen de wereld in te sturen ondervang je die menselijke fouten niet, maar je kunt ze wel een stuk sneller herstellen.

Volkswagen blundert zelf midden in 'testgate'

Ook deze Facebookcampagne van Volkswagen was midden in ‘testgate’ alles behalve goed getimed, maar ging desalniettemin toch online.  

En social media vraagt erom

Social media zijn anno 2015 niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. Ieder zichzelf respecterend bedrijf zorgt voor een goede online presentatie. En ook de sociale media zijn, net als de rest van het web, alles behalve onderhevig aan de negen-tot-vijf-cultuur. Kon je een jaar of 10 geleden een e-mail gerust een dag later beantwoorden, tegenwoordig is het al not done om een tweet langer dan een uur onbeantwoord te laten. Ook op Facebook en andere social media-kanalen verwacht je bezoeker een snelle reactie op zijn vraag of klacht. Webcare heet dat. En slechte webcare kan funest uitpakken voor je bedrijf of product.


Een geautomatiseerde auto-reply van American Airlines, niet het beste idee.

Een voorbeeld van slechte webcare, American Airlines stuurt op iedere tweet een auto-reply, in dit geval niet het beste idee van de wereld.

Richt je de online communicatie van je bedrijf in op de negen-tot-vijf-manier, dan impliceert dat dat er niemand de zaken monitort tussen vijf en negen. Om over het weekend maar te zwijgen: dan zou je maar liefst 64 uur afwezig zijn, van vrijdagmiddag 17 uur tot maandagmorgen 9 uur. Volstrekt onacceptabel anno nu. Een bedrijf dat goede webcare hoog in het vaandel heeft, wil dat vermijden.

Moeten we dan 24/7 gaan werken in de online wereld?

Een goede vraag. En misschien dat dit in de toekomst nog best wel eens zou kunnen gebeuren. Maar (gelukkig) is het zover nog niet. Hoe ruim jouw online ‘openingstijden’ zijn, hangt af van je doelstellingen op het web en het soort bedrijf waar je werkt. De fabrikant van toiletpapier kan uiteraard gerust alleen in kantoortijden opereren en de rest van de tijd afwezig zijn (hoewel je je hier legitiem kunt afvragen waarom een fabrikant van toiletpapier bijvoorbeeld een twitter account zou hebben. Maar dat is een ander verhaal).

Ben je echter een bedrijf dat zich serieus op het web en sociale media vlak begeeft, zul je voor bemensing buiten de gebaande kantoortijden moeten zorgen, ook in de weekenden. Geef je helder aan wanneer er een webcare medewerker beschikbaar is, word je meestal wel vergeven dat je na 10 uur ’s avonds niemand beschikbaar hebt.

Door die standaard kantoortijden los te laten, of te verruimen, zorg je ervoor dat je aanwezig bent op de piekmomenten in je bezoek. Geautomatiseerde berichten en posts worden daarmee vrijwel overbodig en eventuele klachten of vragen kunnen snel afgehandeld worden. Maar wat je vooral laat zien als bedrijf is dat je bewust bent van en aandacht hebt voor de (belevenis-)wereld van je bezoek, vooral buiten die gezette kantoortijden. Die wereld draait tenslotte gewoon door.

Over de auteur: Eelco van Berkel

Ik ben een webfiguur in hart en nieren. Of het nou gaat om content creëren, sites ontwerpen en bouwen, strategieën bedenken of simpelweg het optimaliseren van inhoud, op het web voel ik me een vis in het water en ga ik het liefst buiten dat gebaande zwembad. Bij Presenter kan dat.

Tags: contentbeheer, klanttevredenheid, webcare, we



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond