e-Commerce Live: verhogen van conversie, micro moments en omnichannel

Op 2 juni 2015 werd de eerste editie van Emerce E-commerce Live gehouden in de Beurs van Berlage, Amsterdam.  Met meer dan 50 presentaties en 150 round table sessies was er veel om uit te kiezen. Ik ging onder andere naar presentaties van Greetz, KLM, Bol.com, Google en Marktplaats waar veel werd gesproken over micro moments en omnichannel. Ik licht vandaag een interessante presentatie uit over het verhogen van je online conversie door Jurjen Jongejan, conversie-optimalisatie consultant bij ISM eCompany.

Ik laat je zien hoe je volgens Jurjen Jongejan je conversie kan verhogen met de volgende stappen.

Bepaal je KPI’s en rapporteer inzichten

Wat wil jij bereiken met je website? Als je concrete KPI’s hebt geformuleerd, kun je gaan kijken naar de huidige situatie. Welk percentage bezoekers bereikt daadwerkelijk het doel dat jij hebt geformuleerd? Bij een webshop is het doel dat de bezoeker iets bestelt. Kijk dan naar onder andere:

• Hoeveel bezoekers bestellen iets (conversie)?
• Hoeveel bezoekers plaatsen een product in winkelmandje?
• Hoeveel bezoekers verlaten het bestelproces?
• Wat is je bouncepercentage?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rapporteer je inzichten. Zitten die in lijn met je doelstelling? Zo nee, wat voor acties kun je dan ondernemen om wel die doelstelling te halen?

Analyseren: opzoek naar obstakels

Heb je je KPI’s geformuleerd en de huidige situatie gerapporteerd? Dan ga je bij het analyseren op zoek naar obstakels:

• Maak je goed gebruik van jouw USP(’s)? En is dit daadwerkelijk een unieke waarde propositie ten opzichte van je concurrenten?
• Treden er fouten op in het bestelproces? Dan kun je bezoekers kwijtraken!
• Functioneert je interne zoekmachine wel optimaal? Zijn je producten te vinden op de juiste zoekterm? Denk aan je seo!
• Hoe groot is je bestelformulier en is dit wel echt nodig? Mensen haken sneller af bij een (te) lang formulier.
• Vertellen je productomschrijvingen wat de mensen willen lezen? Verleiden en overtuigen ze? Of zeg je niet de juiste dingen en leg je alleen uit wat men ook al op het plaatje kan zien?

Jongejan laat in deze grafiek zien, in welke volgorde je obstakels wegneemt.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bekijk bij het opsporen van obstakels ook goed je webstatistieken. Jongejan laat zien dat je met de juiste segmentatie in je webstatistieken tot goede inzichten komt. Zo denk je misschien al snel aan het optimaliseren van bijvoorbeeld een formulier, terwijl uit de statistieken blijkt dat men al afhaakt vóór het formulier!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Denk ook na over wat eventuele remmingen en onzekerheden in je bestel- of downloadproces zijn. Verkoop je bijvoorbeeld ook in België, maar staat dit nergens op je homepage of op de bestelpagina? Men gaat twijfelen en haakt misschien af. Geef dan dus duidelijk aan waar je levert om onzekerheden weg te nemen! Ook vindt men het vaak ‘eng’ om op knoppen te drukken als niet duidelijk is wat er daarna gebeurt. Leg dit uit met een kleine, omschrijvende tekst bij de knop en je neemt ook onzekerheid weg!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Via on-site klantenfeedback vraag je je bezoekers waar zij tegen aan lopen of waar zij vragen over hebben. Met entry- of exitsurveys kun je vragen waarom de bezoeker het bestelproces verlaat. Komen veel antwoorden overeen? Dan weet je waar een obstakel zit! Ook kun je nog een programma als Hotjar gebruiken, waarmee je het gedrag van je bezoekers analyseert door middel van bijvoorbeeld heatmaps en conversie funnels.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Testen en optimalisatie

Na al je bevindingen kun je gaan werken aan het wegnemen van obstakels. Test wat wel en niet werkt, door bijvoorbeeld A/B-testen. Tools als Optimizely en Visual Website Optimizer worden hier veel voor gebruikt. Jongejan gaf wel aan dat het een valkuil is dat deze tools aangeven wanneer een test significant is. Testen zijn namelijk lang niet altijd significant zodra een tool dit aangeeft. Bereken daarom van te voren de testduur en kijk daarna welke variant ‘wint’!

Volgens Jongejan gaat conversie-optimalisatie dus om het opsporen en verwijderen van obstakels. De grootste les is: ga op zoek naar obstakels binnen jouw website, zoek naar een oplossing en test of de oplossing het gewenste effect geeft.

Over de auteur: Danila van der Valk

Online content blijft altijd in ontwikkeling. Als contentspecialist bij Presenter schrijf en optimaliseer ik content voor diverse klanten en help ik bij webredactie en contentmigraties.