Effectief gebruikmaken van een conversational human voice in webcare
Iedereen kan via social media zijn stem laten horen, 24/7. Het is belangrijk voor organisaties hier op in te spelen en op een wenselijke manier te reageren. Hoe zorg je nu dat je een ster wordt in webcare?
In deze blog vertel ik over het belang van webcare. Daarnaast ga ik in op twee verschillende webcare-strategieën en bespreek ik een effectieve communicatiestijl, namelijk de conversational human voice. Deze stijl kan gebruikt worden om zo goed mogelijk de dialoog aan te gaan met de klant.
Belang van webcare
Elk bericht, positief of negatief, kan zich via social media snel verspreiden. Het bericht kan door iedereen meegelezen worden. Naast positieve uitlatingen komt het regelmatig voor dat consumenten zich ook negatief uitlaten over je organisatie. Negatieve uitlatingen kunnen een serieuze bedreiging vormen. Zo kun je als organisatie reputatieschade oplopen. Dit betekent dat het heel relevant is voor organisaties om de juiste strategie in te zetten en op een wenselijke manier te reageren op social media. Webcare wordt gezien als zo’n instrument voor online reputatiemanagement. Het heeft als doel om de relatie met de klant te verbeteren en de reputatie te beschermen.
Webcare: proactief of reactief?
Je kunt verschillende webcarestrategieën inzetten om een dialoog aan te gaan met klanten via social media. Van Noort en Willemsen (2011) onderscheiden twee “werkwijzen”: proactieve webcare en reactieve webcare. Reactieve webcare houdt in dat je alleen reageert op klanten als zij vragen om een reactie. Proactieve webcare houdt in dat je ook reageert wanneer de klant hier niet om vraagt. In de praktijk merken we dat organisaties vaak berichten ontvangen met een positief sentiment. Op slechts minder dan de helft van deze online complimenten wordt gereageerd. Klachten kunnen dus vaker rekenen op reactie. Dit is natuurlijk goed, want klanten verwachten ook snel een reactie via social media. Maar als organisatie kun je ook meer waardering tonen voor de positieve berichten die je van klanten krijgt. Proactieve webcare wordt gewaardeerd. Mensen vinden het leuk als hun bericht wordt opgepakt. Zo laat je als organisatie zien dat je betrokken bent en meeleeft met de klant.
Communicatiestijl: het gebruik van een conversational human voice
Nu we weten waarom webcare zo belangrijk is en welke strategie je kunt inzetten, is het van belang te kijken welke communicatiestijl het meest effectief is. In een eerder blog gaf ik al aan dat een conversational human voice een positief effect blijkt te hebben op de klantrelatie met organisaties. De conversational human voice is de menselijke stem van de organisatie in online communicatie. Met een menselijke stem spreken is een communicatiestijl waarmee een organisatie spreekt als een individueel persoon en minder als organisatie. Voor webcareteams is het belangrijk dat ze deze natuurlijke, vriendelijke en informele manier van online communiceren gebruiken. Door je als organisatie aan te passen aan de informele toon die klanten gebruiken in hun tweets en comments, creëer je de illusie van face-to-face communicatie. Iets dat klanten als plezierig ervaren waardoor het gevoel van betrokkenheid sterker wordt. Hierdoor kunnen vervolgens positieve merkevaluaties ontstaan en een positievere bedrijfsreputatie. Door deze communicatiestijl te gebruiken kun je als organisatie een negatief klantgesprek ombuigen tot een positief gesprek. En dat is waar het uiteindelijk om gaat! Niet alleen bij klachten en vragen van de klant, maar ook bij berichten met een positief sentiment kan deze voice een positieve invloed hebben.
Kenmerken conversational human voice
Onderzoekers Kelleher en Miller (2006) bespreken in hun onderzoek de belangrijkste aspecten van de conversational human voice. Deze aspecten zijn als volgt:
- Openstaan voor dialoog;
- Snel feedback geven;
- Communiceren met een gevoel voor humor;
- Fouten kunnen toegeven;
- Iemand simpelweg behandelen als een ‘mens’/’persoon’.
De vraag luidt nu: hoe kun je zo’n conversational human voice zo effectief mogelijk inzetten? Uit welke precieze communicatie-elementen bestaat de conversational human voice? In het volgende deel van mijn blog bespreek ik een aantal elementen van de conversational human voice en wat je het beste in je webcare-reactie kunt verwerken.
Persoonlijke voornaamwoorden
Allereerst is het belangrijk om persoonlijke voornaamwoorden te gebruiken. Zowel in de eerste persoon, zoals ‘we’ en ‘wij’, als in de tweede persoon, zoals ‘je’ en ‘jij’.
Naam/initialen
Vermeld daarnaast de naam of initialen van de webcaremedewerker. In de bovenstaande tweet doet Vodafone dit als ^KM. Je kunt ook de voornaam van de webcaremedewerker vermelden, zoals Kim. In een eerder blog sprak Jeske Boef al over het feit dat een begroeting je bericht persoonlijker maakt en dit verhoogt de betrokkenheid.
Afkortingen
Gebruikmaken van een afkorting is ook een belangrijk communicatie-element van de conversational human voice. Denk hierbij aan afkortingen als ‘idd’ van ‘inderdaad’, ‘info’ van ‘informatie’ en ‘ASAP’ in plaats van ‘as soon as possible’.
Non-verbale eigenschappen
Ook non-verbale communicatie maakt je webcare-reactie meer persoonlijk. Bijvoorbeeld het gebruik van emoticons, zoals deze smiley: :).
Herhaalde interpunctie (!!)
Tot slot behoort herhaalde interpunctie ook tot één van de elementen van een conversational human voice. Denk hierbij aan ‘Sorry!!’ of ‘Echt waar??’.
Don’t overdo it!
Social media geven organisaties de mogelijkheid om goed te monitoren wat er speelt en om vragen van klanten snel te kunnen beantwoorden. Dit is iets wat klanten ook van jou verwachten. Een zeer wenselijke communicatiestijl om te gebruiken in webcare-reacties is de conversational human voice. Maar houd natuurlijk altijd wel in gedachte wie je doelgroep is. Hecht je als organisatie meer waarde aan een serieuze en professionele uitstraling? Kies er dan voor om alleen te personaliseren. Maar richt je je op een jongere doelgroep? Dan kun je natuurlijk ervoor kiezen om informeel taalgebruik te hanteren. Onthoud wel: doe dit met mate!
Headerafbeelding: Pixabay
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Esmee Roetman
Door mijn studie Corporate Communicatie weet ik hoe belangrijk communicatie is. Hoe zorg je ervoor dat bezoekers verleid worden met de juiste teksten? Dat is iets waar ik me graag mee bezig houd. Het is fascinerend om te zien wat je allemaal kunt bereiken bij de doelgroep door goede online content. Ik ben een echte taalfanaat en teksten schrijven en redigeren is mijn passie. Bij Presenter kan ik mijn passie kwijt als junior contentmanager/webredacteur. Met mijn oog voor detail, mijn discipline en enthousiasme help ik organisaties graag door de juiste online content te creëren.