Wat is de plaats van service binnen het ontwerp?

Staat er een redesign van de website van jouw organisatie voor de deur? Dan heb je nu de kans nog beter in te spelen op de wensen van jouw bezoekers. En wat vinden veel bezoekers belangrijk… service! Reserveer hiervoor dus een prominente plaats op je nieuwe of hernieuwde site.

Stel, je krijgt als organisatie de kans om het ontwerp en de structuur van je site weer een frisse opknapbeurt te geven. Wat wil je als eerste veranderen? Natuurlijk weet jij dat die saaie nieuwsberichten of uiteenzettingen van het intern beleid anno 2014 geen hoofdrol meer mogen opeisen op de homepage. En waarschijnlijk weet je ook wel een betere plaats voor die mislukte categorie in het hoofdmenu waarvoor de afdeling marketing zo hard had gestreden afgelopen jaar. Kortom, je kunt zo een aantal punten noemen die anders moeten. Maar zorgen die veranderingen ook voor een gebruiksvriendelijkere website?

Gebruiksvriendelijkheid verbeteren met klantenservice

Dat het redesign van je website moet inspelen op de verwachtingen van de gebruiker, daar is iedereen het vast wel mee eens. Waarschijnlijk ga je al direct aan de slag met het bedenken van sexy features en wilde vormgeving. Minder voor de hand ligt het dat je enthousiast je mouwen opstroopt met het idee dat dit eindelijk de kans is om onderdelen van jouw online klantenservice beter onder de aandacht te brengen. Terwijl servicemarketing een onmisbare discipline is in het gebruiksvriendelijk maken van jouw website.

Service prominent op je site

Veelgestelde vragen, toptaken, chats, contactgegevens. Het zijn allemaal serviceonderdelen die je op je site wilt laten terugkomen. Uiteraard zijn aparte servicepagina’s noodzakelijk. Hoe je deze inricht lees je in het artikel Klantenservice: a piece of cake? 

Maar je wilt ook serviceonderdelen aanbieden of links naar serviceonderdelen op bijvoorbeeld je homepage. Het liefst zelfs op een prominente plek. Maar wat is nu een logische plek voor serviceonderdelen op zulke pagina’s?

Mentaal model

Usability expert Jacob Nielsen stelt het duidelijk: bij het ontwerpen van een interactiemodel is het mentale model cruciaal.

“(…) it’s a model of what users know (or think they know) about a system such as your website. Hopefully, users’ thinking is closely related to reality because they base their predictions about the system on their mental models and thus plan their future actions based on how that model predicts the appropriate course.”

Conventies

Ons mentale model van een website vertelt ons dat de contactbutton bijvoorbeeld altijd rechtsboven te vinden is, waarschijnlijk naast ‘over ons’ en dat de zoekfunctie daar ook in de buurt zit. En als je op het logo klikt, kom je terug op de homepage, etc. Het is aan te bevelen om je aan deze conventies te houden, omdat ze je bezoeker een bepaald houvast bieden. De conventies moet je daarom zien als een soort standaardindeling voor je website; ze helpen je bezoeker om snel jouw site te begrijpen.

Wat is de plaats van de klantenservice?

Dat klinkt natuurlijk leuk, maar waar wanneer ik nadenk over de plaats van klantenservice in het ontwerp, kan ik niet zo eenduidig aangeven waar ik deze verwacht. Ergens…, waar eigenlijk? Mijn mentale model komt in de problemen.
Het meest voor de hand liggende mentale model van een klantenservicepagina dat ik mij voor de geest kan halen, is dat deze meestal onvindbaar is. En mijn mentale model is er ook al op ingesteld dat ik op deze pagina niet de gegevens vind die ik zoek.

Een nieuwe plaats voor de klantenservice

Ga ik hiermee voorbij aan de nieuwe realiteit anno 2014? Met onderzoeken is goed te achterhalen welke serviceonderdelen bezoekers op welke plekken verwachten. Zoals mijn collega David Hulshuis aangeeft kun je dit bijvoorbeeld onderzoeken door het uitvoeren van usability testen. 

Daarnaast geeft een snelle blik op een belangrijke Nederlandse website als die van ABN AMRO al een vrij duidelijk antwoord op de vraag wat de plaats is van service binnen het ontwerp: een prominente plaats!

ABN AMRO 2012

ABN AMRO in 2012, midden onder, ⅓ klantenservice, beetje service in rechterkolom

ABN AMRO 2013

 

ABN AMRO 2013, klantenservice heeft monopolie op home

Over de auteur: Eppo Ford

Na een opleiding als scenarioschrijver en een bestaan als freelance journalist ben ik vanaf 2007 gegrepen door online. Als journalist heb je geen idee hoe je artikel wordt ontvangen (anders dan door de eindredacteur). Online kun je alles meten. Ik heb de online wereld omarmd en mij gespecialiseerd in doelgroepgericht & activerend schrijven en contentstrategie. Ik ben Manager Projecten bij Presenter.

Tags: online marketing, Klantenservice, Servicemarketing, klanttevredenheid, klantfeedback, ontwerp



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond