Bereid je voor: van toekomstbestendige content naar echte chatbots
Je hebt nu geen chatbot nodig om je online doelstellingen te halen. Met Artificial Intelligence is je online team niet bezig. Toch is het belangrijk te investeren in gestructureerde content en metadata. Toekomstbestendige content levert op korte termijn meer consistentie en efficiënter contentbeheer op, en zet op lange termijn de deur wagenwijd open voor nieuwe ontwikkelingen.
Content structureren en wat je daarmee kunt bereiken. Dat was het onderwerp van Information Energy 2017 (IEN2017), op 17 en 18 mei in Utrecht. Op dit jaarlijkse congres werken informatiemanagers, ‘techcommers’ en contentstrategen samen aan de toekomst van content-, informatie- en kennismanagement.
Er werd enthousiast gepraat over de ontwikkelingen op het gebied van chatbots, IBM’s Watson en Artificial Intelligence (AI). Maar het ontbrak gelukkig niet aan realisme. Lang niet alle organisaties zijn bezig met AI, en veel ‘chatbots’ baseren hun conversational dialogue niet op AI maar op goed gestructureerde content.
Lees meer over AI en chatbots in deze IEN2017-recap van Bas Evers.
Van zoekresultaten naar gesprek
Durf jij samen met je team vooruit te kijken en je content voor te bereiden op de toekomst? Gestructureerde content is een voorwaarde voor functionaliteit zoals chatbots. In het kort: als je je content goed structureert en metadateert, kun je op termijn semantische relaties en dialoogteksten toevoegen die een chatbot nodig heeft voor een ‘echt gesprek’.
Stel je voor dat je een chatbot op een ziekenhuiswebsite vraagt: hoe wordt diabetes behandeld? Of op een verzekeringswebsite: welke behandelingen voor diabetes worden vergoed? De chatbot moet de relatie tussen ‘diabetes’, ‘behandeling’ en ‘vergoeding’ kunnen begrijpen, en op basis daarvan het juiste antwoord geven. Dat antwoord moet de chatbot afleiden uit content met dezelfde labels (metadata, tags). En liefst niet opdienen als een rijtje zoekresultaten (dan is het eigenlijk nog ‘gewoon’ een zoekmachine), maar in dialoogvorm, zodat je klanten een gesprek ervaren.
Van webpagina’s naar contentcomponenten
De eerste stap naar zo’n toekomst is niet meer denken in webpagina’s, maar in contentcomponenten als ‘kleinste eenheid’:
- Welke afzonderlijke content, informatie, data, kun je onderscheiden op een webpagina?
- Welke van deze componenten zijn waardevol voor hergebruik, in bijvoorbeeld overzichten en (vergelijkings)tabellen, en/of op andere kanalen?
- Zijn er componenten die je graag in verschillende versies zou schrijven zodat je inhoud en/of tone-of-voice beter kunt afstemmen op specifieke doelgroepen?
Dit idee is zeker niet nieuw. Er zijn dan ook veel blogs, presentaties en webinars over content structureren, vanuit verschillende invalshoeken. Enkele (Engelstalige) voorbeelden:
- Video en slidedeck (uit 2012!) over Adaptive content van Karen McGrane
- Blog over informatie-architectuur van Jacob Ruiz
- Blog over Content Design en User Mapping van Wolfram Nagel.
Van taxonomie tot chatbot
Heb je je contentcomponenten bepaald, dan moet je daarna aan de slag om deze consistent te labelen/taggen, ofwel metadateren. Dat kun je doen met behulp van een taxonomie. Een taxonomie kan de basis zijn van gepersonaliseerde content, en (semi)geautomatiseerde functionaliteit zoals gerelateerde content en overzichtspagina’s.
Lees meer over taxonomie en waarvoor je het kunt gebruiken in ons blog Structureer je content met een taxonomie.
De volgende stap is om ook de semantische relaties tussen termen vast te leggen. Bijvoorbeeld: een medewerker (=term) werkt in een (=relatie) team (=term) en werkt op (=relatie) een bepaalde locatie (=term). Zo kun je ook nadenken over ziektebeelden met een of meerdere behandelingen, of recepten waarvoor je zowel ingrediënten als instructies en keukenapparatuur nodig hebt.
Voordelen van gestructureerde content op korte termijn
Gestructureerde content heeft voordelen op langere, maar ook op korte termijn:
- Consistenter taalgebruik (en daarmee consistentere branding) door hergebruik van contentcomponenten op meerdere webpagina’s of zelfs meerdere kanalen.
- Minder kosten voor vertalingen doordat je minder versies van dezelfde content publiceert.
- Nieuwe inzichten in je statistieken: met behulp van taxonomie heb je sneller inzicht in prestaties van alle content per (hoofd)onderwerp.
- Efficiënter contentbeheer, doordat bijvoorbeeld overzichten automatisch worden samengesteld en geüpdatet op basis van tags.
Grootste uitdagingen veranderen niet
Veel tools die werden gedemonstreerd tijdens IEN2017, van componentcontentmanagementsystemen (CCMS) tot taxonomiebeheersoftware, lijken inmiddels behoorlijk volwassen. Betekent dat dat content structureren en de weg naar chatbots makkelijker wordt? Ietsje misschien. Maar hoe goed tools ook worden, de echte uitdagingen van complexe (web)projecten veranderen niet:
- Voor goede implementatie van systemen/tools heb je vaak veel tijd nodig: niet alleen moet je ze in het ICT-landschap integreren, ook bijvoorbeeld een redactie moet ermee leren werken.
- Mensen hebben vaak moeite met veranderingen, waardoor er ook tijd moet worden geïnvesteerd in ‘change management’.
- Tijdens implementatie, en het anders leren werken, loopt het dagelijkse werk gewoon door, en op veel plekken ligt er meer werk dan het (online) team aankan.
Uiteindelijk komt het neer op keuzes durven maken en prioriteren. Wat past binnen je strategie, wat levert het meeste op? Ook blijft het belangrijk dat wij contentspecialisten en informatiemanagers onze ervaringen en voorbeelden met meetbare resultaten delen. Alleen dan durven steeds meer webteams en hun managers te investeren in de content van de toekomst.
Ik kreeg een gratis kaartje voor Information Energy 2017 in ruil voor het schrijven van dit blog. De organisatie van Information Energy had en heeft geen zeggenschap over de inhoud.
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Daphne Shinn
Als onlinecontentspecialist, contentmanager, online adviseur (of hoe je het maar noemen wilt) bij Presenter, help ik organisaties met strategische keuzes en het vertalen daarvan naar praktische plannen. Altijd met enthousiasme, en met doeltreffende content in de hoofdrol!