De beste service: online of offline?

Een consument met een vraag of klacht wil gehoord worden – en snel! Vandaag de dag zijn er legio mogelijkheden om bij bedrijven aan te kloppen voor service. Bijvoorbeeld via de telefoon, e-mail, social media, servicebalies, of via een webformulier. Is de klant het beste af als hij zijn vraag of klacht online te kennen geeft?

Webcarespecialist OBI4WAN zocht in 2013 uit hoe groot het aandeel is van de verschillende servicekanalen. Ze gebruikten cijfers van verschillende bedrijven: groot en klein. Uit het onderzoek blijkt, dat vier van de tien consumenten grijpen naar de telefoon voor contact met een bedrijf. Daarna volgt de e-mail (25%), de servicebalie (11%) en het webformulier (10%). Webcare volgt op de vijfde plaats met 8%.

Kanalen die klanten gebruiken voor hun klachten en vragen

servicekanalen

Webcare: bij kleine bedrijven nog in de kinderschoenen

Wat opvalt, is dat webcare een relatief laag percentage behaalt. Dit kan verklaard worden omdat slechts 34% van de deelnemende organisaties communiceert dat zij aan webcare doen. Ook zetten kleinere organisaties social media minder vaak in als klantcontactkanaal. En wanneer ze dit wel doen, communiceren ze dit niet actief. 48% van de kleine organisaties meldt actief dat zij via social media bereikbaar zijn, tegenover 54% van de grote organisaties.

Het niet actief communiceren van de social media heeft direct invloed op het percentage van webcare ten opzichte van andere servicekanalen. Namelijk, organisaties die communiceren dat zij aan webcare doen worden vaker benaderd via social media. Ook krijgen ze vragen binnen die gecompliceerder zijn.

We zouden dus voorzichtig kunnen concluderen dat webcare bij kleine bedrijven nog in de kinderschoenen staat. Daarnaast kun je je afvragen of elk soort bedrijf geschikt is om aan webcare te doen. Immers, wie gaat er twitteren naar een aannemersbedrijf als je een vraag hebt, of ontevreden bent over het geleverde werk?

Reactietijd: direct contact graag

Bedrijven nemen webcare zeer serieus en reageren vaker dan individuele twitteraars. 73% van alle tweets in Nederland zijn eigen berichten en slechts 12% reacties. Echter, bedrijven sturen voor meer dan de helft reacties op klanten. Hoewel er nog niet zo snel gereageerd wordt als de consument zou willen, levert een vraag of klacht via social media wel snel een reactie op.

In totaal beantwoorden bedrijven ongeveer 40% van de vragen via Twitter. Telefonisch is het echter makkelijker om een vraag direct beantwoord te krijgen. Je krijgt immers een persoon aan de lijn. Daar staat weer tegenover dat je vaak eerst in de wacht hangt, en nog een keuzemenu moet doorlopen voor je een persoon spreekt die je kan helpen. Je moet hier dus echt even tijd voor maken.

Het lijkt erop dat mensen die liever ‘even tussendoor’ contact willen, e-mailen of social media gebruiken. Twitter levert vaak sneller een antwoord op dan de e-mail, maar maakt dat je je boodschap zeer kernachtig moet verpakken in 140 karakters.

Callreductie: vooral door bredere inzet webcare

De vraag of de klant online of offline beter af is, is lastig te beantwoorden. Het onderzoek laat zien dat webcare nog breder ingezet kan worden, vooral in kleinere organisaties. Als zij zouden communiceren dat ze ook bereikbaar zijn via social media, ligt hier een kans op callreductie. De klant wil immers vooral graag direct contact, en heeft graag de keuze uit meerdere kanalen.

Over de auteur: Fleur Gorissen-De Paauw

Online communicatie biedt ongekende mogelijkheden je content optimaal in te zetten. Als online specialist bij Presenter schrijf, analyseer en optimaliseer ik krachtige content voor verschillende klanten. Ik blog over mijn ervaringen.

Tags: service, callreductie, webcare



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond