Community management met Yammer – hoe pak je het aan?

Steeds meer bedrijven introduceren interne sociale media binnen hun organisatie. (Micro)blogging, projectmanagement, co-creatie, crowdsourcing, het zijn zaken die steeds vaker hun weg vinden binnen bedrijven. Het bekendste platform binnen Nederland is Yammer, een bedrijf uit de VS uit de koker van David Sachs (ook mede-oprichter van Paypal). Yammer heeft de afgelopen jaren een stormachtige groei doorgemaakt en wordt gebruikt in meer dan 150 landen. Ook in Nederland is Yammer nu een serieuze speler op het gebied van interne social media. In dit eerste blog over community management en Yammer focus ik me op het introduceren en activeren van gebruikers.

Yammer in Nederland

Nederlandse bedrijven lopen voorop in het gebruik en het experimenteren met de toepassingen van zogenaamde “enterprise social software”. De bekendste is Yammer met ruim 500.000 gebruikersaccounts binnen Nederland (bron: Yammer). Hoeveel van deze gebruikers ook daadwerkelijk actief zijn, is helaas niet duidelijk te zeggen. Er zijn succesvolle Yammer-netwerken, maar ook erg veel netwerken die na een tijd doodbloeden, wegens gebrek aan participatie van medewerkers. Dit wordt ook bevestigd door mijn poll die ik op het Yammer on Tour netwerk heb geplaatst (zie afbeelding):
Ook tijdens het Yammer on Tour event kwam de vraag regelmatig voorbij hoe je gebruikers binnen je netwerk kunt betrekken en actief kan krijgen.

Yammer challenges

Toegevoegde waarde van interne sociale netwerken

Kort gezegd: interne sociale media zijn een compleet nieuwe (en wat mij betreft efficientere) manier om informatie te rouleren binnen een organisatie. Het vult de leemte op tussen de statische informatie van een intranet en de mogelijkheid om iets te vragen aan je directe collega’s. Nooit eerder werd kennis in hoofden van mensen die zich op verschillende plekken binnen een organisatie bevinden zo snel samen gebracht. Bij de community die ik beheer worden 85% van de vragen binnen 3 dagen (meestal binnen 1 dag, maar nog veel regelmatiger binnen een uur) opgelost. In een snel veranderende maatschappij kunnen interne sociale media perfect functioneren om snel tot een oplossing te komen.

Makkelijk starten met Yammer… en dan?

Het succes van Yammer is mede te danken aan het gemak waarmee je een Yammer-netwerk kan starten. Iedere medewerker binnen een organisatie kan een netwerk aanmaken en zijn/haar collega’s uitnodigen. Het virale effect dat dit teweeg brengt, zorgt er al snel voor dat er tientallen werknemers met elkaar gaan Yammeren. Vaak gebeurt dit “bottom-up”. Als voordeel heeft dit dat je snel een bepaalde kritische grens van gebruikers passeert waardoor de kennisuitwisseling tussen verschillende afdelingen/divisies/lokaties echt op stoom raakt. Echter veel interne community’s zakken na een veelbelovende start in elkaar, of erger nog, sterven (RIP community).

Waarom bloedt een Yammer-community dood?

De belangrijkste oorzaken liggen volgens mij vooral aan de manier van introduceren van het netwerk binnen een organisatie.

  • Geen verantwoordelijke voor de community
    Elke succesvolle community heeft een of meerdere personen die zich verantwoordelijk voelen voor de kwaliteit van de community. De term “communitymanager” is hiervoor een gangbaar begrip. Deze faciliteert, is aanspreekpunt binnen de organisatie, denkt mee over nieuwe ontwikkelingen, lanceert initiatieven, creeert draagvlak, analyseert en rapporteert wat er aan de hand is.
  • Uitleg, activatie, training en support ontbreken vrijwel geheel
    “Dit product is zo intuitief, je pikt het gebruik vanzelf op”. Dit geldt voor erg weinig software producten en evenmin voor Yammer. Voor de social media minded mensen lijkt Yammer een eenvoudige omgeving waarbij het discussieren en aanmaken van groepen een eitje is. Veel mensen zijn echter (nog) niet zo bekwaam in het principe. Naast de “knoppen-training” is ook uitleg van de “filosofie” van een intern sociaal netwerk belangrijk. Social media hebben toch een vrijetijds-imago bij veel mensen (“moeten die mensen niet werken?”). Dus mensen moeten het als een hulpmiddel zien waarmee je je werk kan doen.
  • Geen support van de top van de organisatie
    Interne sociale media hebben een behoorlijk impact op de manier waarop mensen met elkaar informatie uitwisselen. Maar als je geen support hebt van (top)management kan het snel klaar zijn met je netwerk. Zoek één of meerdere sponsors op hoog niveau en leg ze uit wat Yammer kan betekenen binnen je organisatie. Zorg dat je al wat cases gereed hebt waarin de toegevoegde waarde blijkt van Yammer.

Slide uit de presentatatie van David Sachs tijdens het Yammer on Tour Amsterdam Event.

Introductie interne social media

Vergeet bij het introduceren van een sociaal netwerk nooit dat het om de mensen gaat en niet om de tool. Mensen gaan naar hun werk om hun werk uit te voeren, niet om Yammer te gebruiken. Zorg daarom in je activatie dat heel snel duidelijk wordt wat voor toegevoegde waarde het heeft voor je collega’s en welke problemen het oplost.

  • Pilot
    Een low-key pilot helpt vaak om eens te kijken hoe je Yammer kunt inzetten om specifieke problemen aan te pakken. Evalueer het resultaat en vraag gebruikers om reacties.
  • Officiële introductie
    Creëer een officiele introductie. Maak bekend dat je organisatie echt met Yammer aan de slag gaat. Zorg dat je een goede support biedt in de vorm van trainingen, lesmateriaal en een communitymanager die de nieuwe leden helpt, aanspreekpunt is en ook analyseert wat er op het netwerk gebeurt. Een communitymanager is niet iemand die de hele dag door babbelt op het netwerk, maar juist de ruimte, oplossingen en faciliteiten biedt om medewerkers zoveel mogelijk waarde uit de community te halen. Probeer zoveel mogelijk cases te bouwen en verzamel deze. Deze dienen als legitimering voor het succes van je netwerk.
  • Analyse & verdieping
    Probeer de gebruikersgroepen te analyseren. Welke mensen maken er wel/geen gebruik van je netwerk? Wat is de kritiek? Wat waarderen mensen? Welke discussies/polls raken mensen en waar wordt nauwelijks op gereageerd? Wie zijn de champions en wie de criticasters? Bovendien bouwt Yammer ook door aan nieuwe functionaliteiten (zoals de recent geintroduceerde “Pages” functionaliteit). Hoe gaat dit het werk beinvloeden, welke consequenties heeft dit voor je andere interne kanalen zoals je intranet of nieuwsbrieven? Welke waarde haalt je organisatie uit de discussies op het netwerk?

In de volgende blog, die binnenkort verschijnt, zal ik verder ingaan op het dagelijkse werk rondom Yammer, leuke praktijkcases en toepassingen. Daarnaast zal ik dieper ingaan op de ontwikkelingen in de toekomst op het gebied van interne social media en wat voor invloed dit gaat hebben op organisaties. Heb je vragen of suggesties? Laat het me weten!

Over de auteur: Tim van Waard

Ik ben gespecialiseerd in (interne) social media, content marketing en community management. Ik help organisaties het maximale uit hun online communicatie te halen. Door kennis en verhalen te delen inspireer ik organisaties om meer uit hun content te halen.

Tags: sociaal intranet, intranet, online samenwerken, yammer, yammer on tour, sociale media



7 reacties op dit artikel
  • Ria Breuer zegt:

    Dankjewel, Tim. Zeer nuttig als community manager in spé, zo’n kant-en-klare lijst. Kijk uit naar het vervolg.

  • Tim Ruijters zegt:

    Leuke blog, Tim! Hoe kijk je aan tegen netwerken die de organisatiegrenzen overstijgen? (b.v. Pleio, Nederlandse wikiversiteit). Misschien een onderwerp voor een volgende blog?

    Groet,

    Tim

  • Odette Wolff zegt:

    Goed artikel, Tim! Ben jij bekend met het implenteren van Yammer e/o andere social media binnen non-profit organisaties? Zou graag lezen over ervaringen/tips and tricks, do’s and dont’s van o.a. ziekenhuizen en zorginstellingen.

    • Tim van Waard zegt:

      Hoi Odette,

      zeker, daar zijn veel voorbeelden over bekend. Zelf ben ik natuurlijk communitymanager bij een hele grote overheidsinstelling. Ik vind het altijd wel interessant waarom er een verschil wordt gemaakt tussen commerciele en non-profit organisaties. In principe zijn alle organisaties afhankelijk van efficiente informatievoorziening, samenwerking tussen afdelingen en personen. Ik zal in het volgende blog ingaan op praktische tips die iedere organisatie kan gebruiken 😉

  • Mireille Beumer zegt:

    Dag Tim,
    Dank voor je blog en het delen van je ervaringen. Je schrijft over een vervolgblog, waarin je ingaat op praktische tips.
    Heb je deze al gepubliceerd? Of kan ik ‘m gewoon niet vinden? 🙂

    Hoor het graag.
    Hartelijke groet,
    Mireille

    • Tim van Waard zegt:

      Dag Merel,

      de vervolgblog is nog niet geschreven. Door de enorme drukte loopt dit nog, maar ik hoop deze wel op korte termijn op dit blog wat meer erover te vertellen.

      groet,
      Tim

  • Richelle zegt:

    Hoi Tim,

    Nuttig artikel. Bedankt. Wanneer verschijnt je volgende stuk?

    Groeten,

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond