Call reductie: overbrug de kloof tussen online contact en telefonisch contact

Het is de uitdaging voor iedere online specialist om de juiste content te bieden. Bij veel organisaties valt er nog een wereld te winnen door nauwer contact tussen de online afdeling en klantenservice.

Servicemarketing whitepaper

Service is ook marketing. Download de whitepaper servicemarketing

De online afdeling neemt steeds vaker de lead als communicatie- en saleskanaal. Toch blijft het mij verbazen dat binnen organisaties de onderlinge relatie tussen deze afdelingen soms minimaal is. Hoewel er een logisch verband bestaat tussen de verschillende communicatiekanalen bij opleidingen, komen afgestudeerden bij organisaties een duidelijke scheiding tegen tussen offline en online, maar ook tussen bijvoorbeeld de online afdeling en de communicatieafdeling.

Gescheiden werelden: de online afdeling en klantenservice

Een andere scheiding binnen organisaties die ervoor zorgt dat de communicatie regelmatig te wensen overlaat, is die tussen de online afdeling en de klantenservice. De informatie van binnenkomende calls en ingevulde online formulieren horen eigenlijk organisch bij elkaar, maar blijven door de inrichting van een bedrijf op verschillende plaatsen leven.

Weet jij als online specialist bijvoorbeeld wat de belangrijkste vragen waren die aan klantenservice gesteld werden in de afgelopen week en maand?

Als het antwoord nee is, kun je eenvoudig een enorme verbeterslag maken in je online communicatie. Hoe? Door simpelweg buiten de kaders van je eigen omgeving te stappen, en naar de plek te lopen waar de binnenkomende calls worden beantwoord. Door periodiek te overleggen met diegenen die dagelijks de wensen van échte mensen horen, langs de online kanalen, stel je jezelf beter in staat de juiste content te ontwikkelen.

Statistieken van calls net zo waardevol als andere online metrics

Waar iedere online afdeling inmiddels weet dat optimalisatie begint bij het analyseren van verschillende metrics, is het nog lang geen routine om periodiek te overleggen met bijvoorbeeld een Klant Contact Centrum. Raar eigenlijk, want binnenkomende calls horen net als de overige online metrics en kpi’s een onderdeel uit te maken van het evaluatie- en optimalisatieproces.

Wanneer je bemerkt dat klanten over bepaalde onderwerpen veel bellen, weet je hoogstwaarschijnlijk dat:call reductie

  • Content op jouw online kanalen onvindbaar is, óf
  • Content op jouw online kanalen onduidelijk is, óf
  • Content hoognodig ontwikkeld moet worden

Het toverwoord in crisistijd: callreductie

Een ander voordeel is dat bij het aantonen van resultaten op het gebied van call reductie, je nog een methode aanboort om jouw management te overtuigen van de waarde van je werkzaamheden. Want als je kunt aantonen dat je een manier hebt om kosten te besparen, vind je zeker in tijden van crisis een gewillig oor om veranderingen door te voeren.

Hoe ga je te werk?

Afhankelijk van jouw organisatie kan je een uitgebreide of eenvoudige aanpak ontwikkelen. Enkele aandachtspunten:

  • Maak een categorisering van onderwerpen die overeenkomen met de vragen die binnenkomen bij de klantenservice en/of het secretariaat en/of de receptie
  • Ontdek of de bellers hebben geprobeerd een taak te volbrengen via jouw online kanalen
  • Bespreek de uitkomsten periodiek met de agents, stel eventueel de logprocedure bij
  • Ontwikkel content die bijdraagt aan jouw online service
  • Meet of de ontwikkelde content heeft gezorgd voor een vermindering van het aantal vragen over het gerelateerde onderwerp
  • Koppel de resultaten terug aan het MT
  • Blijf het opgestelde proces volgen

Heb je opmerkingen, vragen of suggesties? Laat het graag weten.

 

Over de auteur: Eppo Ford

Na een opleiding als scenarioschrijver en een bestaan als freelance journalist ben ik vanaf 2007 gegrepen door online. Als journalist heb je geen idee hoe je artikel wordt ontvangen (anders dan door de eindredacteur). Online kun je alles meten. Ik heb de online wereld omarmd en mij gespecialiseerd in doelgroepgericht & activerend schrijven en contentstrategie. Ik ben Manager Projecten bij Presenter.

Tags: KPI's, Klantenservice, Servicemarketing, callreductie



0 reacties op dit artikel

Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond