NPS berekening
NPS berekening

KPI’s voor online servicemarketing: hoe bruikbaar is de Net Promotor Score?

Met slechts één enkele vraag klanttevredenheid meten: het lijkt een illusie. Echter, de Net Promotor Score is al jaren een veelgebruikt instrument om een indicatie te krijgen van de klantloyaliteit. Voor de online specialist neemt servicemarketing een steeds grotere rol in. Steeds meer zaken kunnen immers online worden geregeld en veel klanten bezoeken naast de fysieke winkel ook de webshop. Bij het meten van de online klanttevredenheid kan de Net Promotor Score worden ingezet.

In 2003 ontwikkelde management consultant Fred Reichheld de Net Promotor Score. Zijn doel? Op eenvoudige wijze een klanttevredenheidsscore bepalen, op een manier die geschikt is voor meerdere momenten in meerdere branches. Hij noemde zijn vraag ‘The Ultimate Question’ . De vraag der vragen: in welke mate zou u ons aanraden aan anderen?

In de loop der tijd is de Net Promotor Score één van de belangrijkste KPI’s voor klanttevredenheid geworden voor veel organisaties. Wat betekent dit precies?

NPS berekenen

De Net Promotor Score (of, in het kort: NPS) plaatst de klanten van een bedrijf in drie categorieën: Promotors, Passives en Detractors. Zij indiceren hun tevredenheid over het bedrijf op een schaal van 0 tot 10.

De NPS bereken je door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promotors. Kort gezegd:

 % Promotors – % Detractors = NPS

Voorbeeld: stel, je hebt 23% Promotors, 56% Passives en 21% Detractors. Dan is de NPS +2. Een positieve NPS beschouwen we als goed.

Weinig concreet

Het lijkt zo simpel. Maar is het dat ook? Vraag jezelf eens af hoe goed je er over nadenkt als je een bedrijf in een (online) enquête een 9 geeft. En waarom geef je een bepaald cijfer? De NPS vraagt er niet naar, maar ook niet naar de onvoldoendes. Wellicht dat juist in het stellen van die vraag de meeste winst te behalen valt. Ook weet je niks over de populatie Detractors of Promotors. Hierdoor bieden de uitkomsten weinig concrete verbeterpunten voor een organisatie op servicevlak.

Daarnaast is de NPS een berekende score die kan vertekenen: een heel klein aantal Promotors en Detractors kan eenzelfde score opleveren als heel veel Promotors en Detractors. Dat terwijl het wel een groot verschil maakt of 15% van de klanten neutraal is over je dienstverlening, of 85%. En zijn er weinig Promotors maar iets meer Detractors, dan kan de NPS laag uitvallen. En dat terwijl de meeste klanten neutraal zijn en er in werkelijkheid weinig aan de hand is.

Wat maakt een klant tevreden?

Het verband tussen de NPS en de groei van een bedrijf is niet onomstotelijk aangetoond . Het kan dus zijn dat twee willekeurige gebeurtenissen met elkaar in verband worden gebracht. Natuurlijk zijn er veel bedrijven waarbij dit wel klopt, maar er zijn er ook met een slechte NPS maar juist een groeiende winst (en andersom). De NPS voorspelt dus slechts de intentie van de klant, maar niet de oorzaken en effecten en de onderlinge correlaties van de uitkomsten. Zo kan een klant een bedrijf aanraden zonder er zelf iets te kopen.

Service bieden

In de praktijk waarderen klanten een uitstekende service niet zozeer, maar zijn ze wel zeer ontevreden over een slechte service. Bedrijven doen er dus goed aan zich toe te leggen op de servicecomponent. Om dit goed te kunnen meten kan de NPS gecombineerd worden met de Customer Effort Score (CES). Deze vraagt aan de klant ‘Hoeveel moeite heeft het u gekost om uw doel te bereiken?’. Deze doelen kunnen variëren van het indienen van een klacht tot het aanschaffen van een bepaald product.

 

Voor een bedrijf is het van belang om niet alleen te weten of de klant het bedrijf als geheel positief dan wel negatief beoordeelt. Het is ook belangrijk om te weten of de klant tevreden is over diensten die het bedrijf aanbiedt.

CES blijkt de beste voorspeller van klantloyaliteit te zijn . Sta dus niet stil bij hoe je concurrent scoort, maar verlaag de drempels die de klant in jouw organisatie ervaart . Door te werken aan een optimale CES score, vergroot je ook de NPS score : een bedrijf aanbevelen (of niet), doe je sneller als een serviceproces makkelijk verliep.

Toepassingen voor de online specialist

Steeds meer bedrijven bieden hun diensten (ook) online aan. Voor de online specialist is het belangrijk de online klanttevredenheid te meten. Hier lenen zowel CES als NPS zich uitstekend voor, door de beknopte vraagstelling.

De NPS is een uitstekende KPI om de aanbevelingswaarde van een webshop of andere online diensten te meten. Voor online specialisten is het moeilijk concrete verbeterpunten te halen uit de NPS, maar het is een goed cijfer om het management te overtuigen, omdat het een uitstekende indicator is van de algemene klanttevredenheid. Combineer je de NPS met de CES? Dan kan een bedrijf een uitstekend inzicht krijgen welke factoren ze moeten verbeteren op het gebied van service.

Naast het meten van deze KPI’s is het ook belangrijk om feedback te verzamelen om de precieze pijnpunten te vinden om te optimaliseren. Stel de klant bijvoorbeeld open vragen ter aanvulling. KPI’s helpen je duidelijk te maken welke processen je moet verbeteren. Open vragen, statistieken en feedback helpen je specifieke problemen aan te wijzen binnen die processen.

Headerafbeelding: caramelbusiness.nl

Over de auteur: Fleur Gorissen-De Paauw

Online communicatie biedt ongekende mogelijkheden je content optimaal in te zetten. Als online specialist bij Presenter schrijf, analyseer en optimaliseer ik krachtige content voor verschillende klanten. Ik blog over mijn ervaringen.

Tags: Servicemarketing, NPS, Net Promotor Score, CES, Customer Effort Score, klanttevredenheid



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond