Een robot en een toetsenbord en beeldscherm

Waarom je chatbot zijn eigen stem verdient

Klink je als een tijger, of ben je meer een wijze uil? Praat je als Paul de Leeuw of als Jeroen Pauw? Als het goed is weet je precies voor welk bedrijf je werkt en hoe dat bedrijf ‘klinkt’ in de communicatie met klanten. Dat is je tone of voice.

Als je nog niet weet hoe je bedrijf moet klinken, ga terug naar start. Probeer om te draaien. Maak een u-bocht. Lees eerst even Ricks blog over hoe je jouw tone of voice vindt en hoe je een ‘meetlat’ maakt om hem visueel te maken. Met een meetlat test je of je geschreven teksten wel de juiste toon aanslaan. Heb je je stem gevonden? Mooi. Pak je meetlat er even bij.

Waarom je een eigen ‘tone’ voor je chatbot wil

Misschien heb je of wil je een chatbot om je bedrijf te ondersteunen. Dan kan je denken: kat in het bakkie, gewoon verder schrijven in de bestaande tone of voice. Maar dat is dus niet altijd een goed idee. Sterker nog, het is meestal geen goed idee. Want je chat niet met een bedrijf, maar met een onderdeel van het bedrijf, op een specifiek kanaal. En dat kanaal heeft zijn eigen doelgroep. Of zijn eigen rol in de klantreis. Dus klinken sommige kanalen nèt anders dan andere. Dit is het verschil tussen je ‘tone’ en je ‘voice’. Je collega’s van de klantenservice geven aan de telefoon een eigen draai aan jouw tone of voice, je website doet dat net weer anders. Maar alle kanalen passen (als het goed is) wel bij de identiteit van jouw merk.

Voor een chatbot geldt: mensen zijn gewend om met mensen te chatten. Chatten is bijna altijd informeel. Als je de tone of voice van je briefcommunicatie naar je chatbot kopieert, kan de bot geforceerd en afstandelijk overkomen. Schrijftaal is immers geen chat-taal. (Overigens is schrijftaal sowieso een no-go.) Zie je chatbot dus als bijvoorbeeld de klantenservicemedewerker: netjes maar vlot, met een eigen persoonlijkheid.

Hoe vind je de tone of voice voor je chatbot?

Een mooi voorbeeld is hoe de Rabobank zijn tone of voice heeft aangepakt met de vertaling van servicepagina’s naar de chatbot. Beide kanalen geven informatie over hetzelfde probleem, passen allebei binnen de tone of voice, maar hebben wel een eigen, passende toon. Hoe de Rabobank dat voor elkaar kreeg? Door de volgende stappen te doorlopen (met de hulp van onze Daphne).

Stap 1: bepaal je doelgroep

Onderzoek hoe jouw doelgroep communiceert. Gebruiken ze zelf veel emoji’s? Praten ze informeel? Waar zoeken ze informatie? Hoe nemen ze het liefst contact op? Je moet ze natuurlijk niet napraten, maar deze informatie is wel waardevol. Nu weet je of ze een grapje kunnen waarderen. En of ze emoji’s kinderachtig vinden of juist onmisbaar. Als je al een chatbot of een livechat hebt, heb je goud in handen. Pluis de archieven van de gevoerde livechats (geanonimiseerd!) uit. Deze gesprekken laten je zien of klanten zelf een formele toon aanslaan of juist niet. Het vertelt je veel over de verwachtingen die ze hebben. En daar moet je natuurlijk op inspelen.

Stap 2: bepaal de functie

Moet de chatbot belletjes naar de klantenservice verminderen, de klanttevredenheid verhogen of klanten advies geven over hun aankoop? Voor je begint met content maken, denk je na over wat je chatbot moet oplossen, en voor wie je hem maakt. Dat bepaalt welke onderwerpen je behandelt, maar ook of je bepaalde systemen moet koppelen. Bijvoorbeeld als jouw bot vragen over bestellingen moet beantwoorden. Misschien moet je chatbot wel kunnen doorverbinden naar een medewerker, of juist naar een andere chatbot.

Als je weet wat je chatbot allemaal moet kunnen, kan je zeggen wat voor soort ‘medewerker’ het moet zijn. Is je bedrijf een gezondheidsinstituut en klinkt het als een huisarts? Dan kan je chatbot de doktersassistente zijn. Is je bedrijf een winkelketen? Dan kan je chatbot die spontane verkoper zijn, die je de deur uit laat gaan met een broek waarvan je niet wist dat je hem nodig had. Oftewel: wie is jouw chatbot? Dat bepaal je met een persona.

Stap 3: kies een persona voor je chatbot

Nu weet je wat het doel van de bot is en wat de ‘medewerkersrol’ van de bot binnen je bedrijf is. En het belangrijkste: wat de gebruikers van je verwachten. Maak het plaatje dan visueel voor je team. Is de assistente man of vrouw, jong of oud, een kordate tante of juist een moederlijk type? Hoe klinkt jouw nieuwe digitale medewerker, meer als Eva Jinek of als Susan Visser?

Door een persona in gedachten te houden, is het makkelijker om een gevoel te krijgen van wat je wel en niet kan zeggen. Verkoop je ‘auto’s’ of ‘wagens’? Misschien heb je zelfs wel een ‘vlot bakkie’. Je woordgebruik draagt bij aan de persoonlijkheid van de bot. De chatbot moet persoonlijk en meelevend overkomen, en niet te robotachtig. Maar sla hier niet in door, voor je het weet zit je in de uncanny valley. Voorkom dat je bot ‘doet alsof’ hij een mens is. Als iemand zegt ‘Ik vind het superstom dat ik mijn bestelling nog niet heb’ zeg dan niet ‘dat kan ik me voorstellen’. Dat kan een robot namelijk niet, en dat vinden mensen dan ook ‘onecht’.

Om niet te veel als een robot over te komen, kan je ook sociale gesprekken ontwerpen. Mensen zijn gewend om met mensen te chatten. En mensen geven altijd een reactie, niet alleen de informatie die wordt gevraagd. Als iemand vraagt hoe het gaat, zeg je niet gewoon ‘goed’. Je zegt dat het goed gaat, vertelt misschien waarom, en vraagt ook hoe het met de ander gaat. Met je chatbot kan je antwoorden met iets slims of grappigs als: ‘Ik ben een digitale medewerker, met mij gaat het altijd goed’. Een reactie op zulke vragen laat je bot intelligenter lijken. Je gebruikers zullen je bot namelijk gaan testen met de meest gekke vragen. En dit is de perfecte kans om wat persoonlijkheid te laten zien.

Stap 4: pas je toon aan op de situatie

En nog een tip: let op de context. Bedenk wanneer een grapje kan. En vooral wanneer niet. Want als iemand met een ontplofte pus-teen de dokter een berichtje stuurt om een afspraak te maken, valt een grapje waarschijnlijk niet in goede aarde. Grote kans dat een grapje in een chat van de huisarts nooit leuk is. Breng dus de momenten in kaart die om nuance vragen: waar heb je meelevende woorden nodig, bemoedigende woorden of juist enthousiaste woorden? In welke situaties kan je ‘losser’ communiceren, en wanneer moet je zakelijk blijven? Een lijstje met do’s en don’ts in veelvoorkomende situaties dus.

Stap 5: Maak een meetlat en een lijst met do’s en dont’s

Je hebt nu alle informatie verzameld: functie, doelgroep, persona en do’s en don’ts. Maak nu net zo’n meetlat voor de chatbot als voor je bedrijfscommunicatie. Bedenk wel: die meetlat kan natuurlijk niet totáál anders zijn. Je wilt wel dat het binnen je merkidentiteit past. De lijst met do’s en don’ts én de meetlat houd je altijd bij de hand. Print ze uit als poster en hang ze zichtbaar op voor je contentteam, want een chatbot is nooit af. Hopelijk heb je met deze tips een goede basis om consistent goed te schrijven voor je chatbot. Want met goede content krijg je niet zomaar een chatbot, maar een leuke, inspirerende digitale medewerker. Een medewerker waar mensen blij van worden.

Op de hoogte blijven van onze blogs? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en/of volg ons op LinkedIn.

Headerafbeelding: unsplash.com

Tags: tone of voice, conversational human voice



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond