Cheaptickets: e-mailvoorbeeld van hoe je niet moet schrijven

Hoe schrijf je een heldere e-mail, naar laten we zeggen, zeer gewaardeerde klanten? Ik ontving afgelopen week geheel gratis een e-mailvoorbeeld van cheaptickets in mijn mailbox. Maar dan een versie die nog nét wat beter kan. Lees met mij mee hoe je betere e-mails kunt schrijven dan cheaptickets.nl.

De volgende e-mail van cheaptickets ontving ik in mijn mailbox.

 

De titel van de e-mail van cheaptickets:

 

Zie je al verbeterpunten?

Ik help je op weg.

1. Onduidelijke afzender

Wie is INFO?

2. Verwarrend onderwerp: bevestig uw schemawijziging via cheaptickets.nl.

Waarom moet ik een schemawijziging bevestigen waar ik niet om heb gevraagd?

 

Slechte eerste indruk

Eigenlijk gaat het hier al mis. Want wat de e-mail mij ook gaat vertellen, hier besluit ik al onbewust dat ik contact ga opnemen met de klantenservice van cheaptickets.

 

De inhoud van de e-mail

Maar laten we eerst eens verder kijken. Valt je iets op?

 

Ik kom de volgende verbeterpunten tegen, maar misschien zie jij er nog meer?

1. Onduidelijke introductie: Wij hebben een schemawijziging van lufthansa ontvangen voor reservering …..

Controleer de nieuwe vluchttijden vluchtnummers en/of vluchtdata.

Buiten het feit dat er een komma mist in de tweede zin, ben ik als ontvanger nu wel lichtelijk ongerust. Er is een wijziging van mijn vlucht? Waarom? En wat betekent dat voor mijn vakantie?

2. Rare bevestigingstermijn

Graag ontvangen wij binnen 24 uur uw schriftelijke akkoord op deze wijziging. U kunt dit doen door een e-mail te sturen naar info@cheaptickets.nl

Waarom moet ik binnen 24 uur reageren? De vlucht is pas in de maand mei. Tenminste, als de wijziging van mijn vluchtdatum niet al te schokkend is. Dit komt nogal opdringerig over, en geeft mij in combinatie met afzender INFO een onbetrouwbaar gevoel.

3. Zaaien van onnodige paniek

Indien wij geen reactie van u ontvangen wordt uw reservering niet aangepast en bestaat de mogelijkheid dat lufthansa uw vlucht annuleert.

Waarom? Ik wil vliegen, niet annuleren. En stel dat ik mijn mail niet open binnen 24 uur?

4. Ontbrekende informatie

Ik zoek waarom de vlucht mogelijk niet doorgaat, en om welke vlucht het gaat, aangezien ik meerdere vluchten heb geboekt. Maar waar staat het antwoord?

5. Waar is de link?

Uw actuele reisschema kunt u nakijken onder het tabblad ‘mijn boeking’ op onze website CheapTickets.nl

Mogelijk kan ik mijn antwoord hier vinden. Al is het erg verwarrend taalgebruik: actuele reisschema. Zijn dat geboekte vluchten? En waar is de link?

 

Informatie op de website van cheaptickets

Na enig zoeken op de website van cheaptickets.nl ontdek ik aan de hand van de aanwijzing inderdaad de wijziging. Het blijkt te gaan om mijn heenreis naar Berlijn in mei. In plaats van een directe vlucht, vlieg ik nu via München. De reis duurt daardoor 2 uur langer.

Ook wordt nu pas de reden van de wijziging van de vlucht duidelijk. Lufthansa stopt met directe vluchten van Amsterdam naar Berlijn.

 

Klantenservice bellen cheaptickets.nl

Omdat ik nog steeds niet 100% zeker weet of de e-mail betrouwbaar is, bel ik de klantenservice van cheaptickets.nl. Daarnaast wil  ik weten of ik een vervangende vlucht kan boeken.

Ik beland in een telefoongesprek met een dame van de klantenservice, die de hele avond telefoontjes moet beantwoorden van verontruste klanten. Ze heeft haar grens bereikt; ze bitst me onvriendelijk toe dat de e-mail glashelder is: ik moet mailen, niet bellen.

En o ja, mijn andere alternatief? Ik kan met de KLM reizen, voor 450 euro per persoon in plaats van 40 euro.

Ik besluit te slikken en stuur een e-mail dat ik akkoord ga met de wijziging.

 

De moraal van het verhaal

De moraal? Met een heldere e-mail had cheaptickets kunnen voorkomen dat ik verontrust raakte en dat ik de klantenservice belde. Het grotere plaatje: een hogere klanttevredenheid en een besparing op de kosten voor de callcenter.

Ik denk dat onderstaande e-mail tot aanzienlijk minder ontevreden klanten had geleid.

 

Verbeterde e-mail cheaptickets

Afzender: cheaptickets.nl

Onderwerp: voorstel wijziging vluchttijd naar Berlijn, 21 mei

Geachte heer Ford,

Helaas heeft Lufthansa vanmiddag bekend gemaakt dat zij per 1 maart 2013 niet meer rechtstreeks vliegt naar Berlijn. Dit heeft gevolgen voor uw vlucht van 21 mei. Lufthansa biedt u een alternatief. U vertrekt op dezelfde tijd, maar vliegt via München. Dit geeft u een vertraging van 2 uur.

Een alternatief dat wij u kunnen aanbieden, is een vlucht van de KLM voor de prijs van 450 euro per persoon. Maar dat is zonde van uw geld.

Daarom stellen wij voor dat u gebruik maakt van het aanbod van Lufthansa, ook omdat zij u in München een gratis massage aanbieden en uitgebreide brunch.

Bekijk hier uw aanbod van Lufthansa.

U hoeft niets te doen wanneer u akkoord gaat. Wilt u toch annuleren? Stuur binnen 3 weken een e-mail naar needankje@cheaptickets.nl.

Bovendien geven wij u 25 euro korting op de volgende vlucht die u boekt bij www.cheaptickets.nl. Uw kortingscode: LUFTSUCKS2013.

Nogmaals excuses voor het ongemak en wij wensen u een prettige vlucht toe.

Met vriendelijke groet,

Esther Hannekens,
Manager communicatie cheaptickets.nl

Over de auteur: Eppo Ford

Na een opleiding als scenarioschrijver en een bestaan als freelance journalist ben ik vanaf 2007 gegrepen door online. Als journalist heb je geen idee hoe je artikel wordt ontvangen (anders dan door de eindredacteur). Online kun je alles meten. Ik heb de online wereld omarmd en mij gespecialiseerd in doelgroepgericht & activerend schrijven en contentstrategie. Ik ben Manager Projecten bij Presenter.