Webcare: wat verwachten klanten?
Consumenten hebben hoge verwachtingen van webcare. Het lijkt namelijk heel simpel: “ik stel mijn vraag online en krijg per ommegaande antwoord”. Toch blijkt dit niet altijd zo te zijn. Want wanneer klanten hun vragen stellen, is de webcare soms ‘gesloten’. Wat verwachten klanten van webcare? En hoe kun je hier op inspelen?
Webcare in Nederland is een groeiende tak van sport wanneer het aankomt op servicemarketing. Dit blijkt uit onderzoek van Marketingfacts (#KWO13). In de eerste helft van 2013 stuurden bedrijven 66% meer reacties via Twitter dan in 2012. Consumenten spraken 56% vaker tegen organisaties dan het jaar daarvoor. Ook reageren organisaties steeds vaker op berichten waarin ze niet zijn getagd. In totaal beantwoorden organisaties gemiddeld 40% van de @-mentions op Twitter.
Wat opvalt, is dat de meeste consumenten bedrijven tussen 16.00 en 17.00 uur benaderen. Ook in de avond zijn consumenten actief op Twitter. Onhandig, omdat niet alle bedrijven een 24/7 webcare hebben geïnstalleerd.
Verwachte responstijd
Klanten verwachten ‘snel’ een reactie via social media. Maar wat is nou snel genoeg om te voldoen aan de verwachtingen? In november 2013 maakte WikiMotive de resultaten bekend van het onderzoek dat zij deden naar verwachte responstijden op Twitter. Daaruit blijkt dat maar liefst 53% een antwoord verwacht binnen een uur, en 65% binnen 2 uur. 14% verwacht zelfs ‘onmiddellijk’ een reactie. Dat is maar liefst 1/6e deel van de consumenten!
Manage de verwachtingen
Het is dus zaak om als bedrijf je klant duidelijk te vertellen wat deze van je kan verwachten. Een goed voorbeeld vind ik het twitteraccount van de KLM.
De klant weet direct dat hij service mag verwachten op elk moment van de dag. En dat de vraag gesteld kan worden in tien verschillende talen. Ook geeft KLM rechtsboven aan hoe snel de klant een antwoord kan verwachten (de verwachte reactiesnelheid wordt elke 5 minuten geüpdatet). Een schoolvoorbeeld van hoe het moet als je de mogelijkheid hebt om webcare 24/7 in te zetten.
Geen 24/7 webcare, wel goede communicatie
Ook als je die mogelijkheid niet hebt, kun je webcare effectief inzetten. Zo reageert de webcare van de gemeente Utrecht op Twitter op werkdagen en reguliere kantoortijden. Maar de reacties die ze sturen zijn effectief en oplossingsgericht. De mensen die buiten kantooruren contact zoeken, krijgen antwoord zodra het webcareteam weer actief is. Ongeveer 80% van de vragen handelt de Gemeente Utrecht direct af. Overige vragen worden doorgezet naar degene die verantwoordelijk is voor het onderwerp waarover de vraag gaat. Er is geen harde responstijd afgesproken, maar aan het einde van de werkdag is alles ‘aan kant’.
Toch heeft het niet direct vaststellen van een harde responstijd ook nadelen. Zo kan het zijn dat vragen blijven liggen. Bijvoorbeeld omdat een collega er nog naar moet kijken. Echter, is het ook niet altijd nodig om hier afspraken over te maken, omdat niet alle reacties op de social media antwoord vereisen. Zoals mensen die melden dat ze in een gemeente komen wonen (en dus geen vraag stellen). Natuurlijk is het wel belangrijk om zo snel mogelijk adequaat te reageren op klachten en ontevreden reacties.
Reageren is key
Naast snel reageren is het belangrijk dát bedrijven reageren. Ongeveer 40% van de consumenten ontvangt antwoord via Twitter. Welke organisaties reageren het meest op gestelde vragen via Twitter? De top 5:
1. Zalando: 99,5%
2. Carglass: 79,1%
3. Kruidvat: 78,3%
4. Nuon: 77,3%
5. Vodafone: 72,8%
Hier moet wel de kanttekening bij worden gemaakt dat de score die Zalando haalt weliswaar geweldig is, maar niet haalbaar voor grote organisaties als de NS en Vodafone. Zij ontvangen 40.000 mentions in een half jaar tijd. Ook maken bedrijven vaak strategische keuzes (niet reageren op elk compliment, reageren via een privébericht of telefonisch) als de situatie daarom vraagt. Het streven is dus niet een 100% score te halen als dat niet gaat. Wel om de klant zoveel mogelijk service te bieden.
Conclusie: manage verwachtingen
Anno 2014 is webcare dus een vanzelfsprekend onderdeel op het gebied van online service. Het aandeel webcare zal alleen maar groter worden. De fase waarin bedrijven pionierden is nu echt voorbij. Bedrijven als KLM zetten hun webcare neer als een onderdeel waar ze trots op mogen zijn.
Hoewel het niet altijd mogelijk is om te voldoen aan alle wensen van de klant (bijvoorbeeld door binnen een uur te reageren), is het vooral belangrijk dat je als bedrijf de verwachtingen managet. Een klant wordt pas ontevreden als hij lang moet wachten op een antwoord en in de tussentijd helemaal niks hoort. Een korte reactie als ‘je hoort zo snel mogelijk van ons, we zoeken het uit’ kan al voldoende zijn. Net als (consequent) reageren op werkdagen en tijdens kantooruren.
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Fleur Gorissen-De Paauw
Online communicatie biedt ongekende mogelijkheden je content optimaal in te zetten. Als online specialist bij Presenter schrijf, analyseer en optimaliseer ik krachtige content voor verschillende klanten. Ik blog over mijn ervaringen.