Crisiscommunicatie voor dummy’s (met voorbeelden)

Slechte prestaties, miscommunicatie of foute samenwerkingen. Bedrijven kunnen te maken krijgen met een crisis. Daarom moet je om leren gaan met een stroom aan (negatieve) reacties. Crisiscommunicatie zou zelfs een onderdeel moeten zijn van je social media strategie.

Doet zich een crisis voor binnen je organisatie? Dan zul je echt de (positieve) confrontatie aan moeten gaan met de kritische klanten. Leer van je voorgangers, werk aan crisiscommunicatie.

Een paar voorbeelden

Een aantal voorbeelden van crisiscommunicatie: klein of groot, goed of minder goed.

Sanoma

Inmiddels een klassieker: de webcare-medewerker die zijn of haar geduld verliest. Een bijdehante klant kan het bloed onder de nagels vandaan halen, maar blijft koning. De kunst is om in zo’n situatie geduldig te blijven.

Maar het kwaad was geschied voor Sanoma. De geïrriteerde tweet werd veelvuldig verspreid en bereikte een groot publiek. Een goed doordacht maar simpel staaltje crisiscommunicatie was hier handig geweest. Een reactie als “Sorry, ik liet mij even gaan. Laten we dit oplossen. Op welk telefoonnummer kan ik je bereiken?” had een hoop uitgemaakt.

KPN

Door een storing waren klanten van KPN in Frankrijk een aantal dagen telefonisch onbereikbaar. KPN loste dit op door hier snel op te anticiperen. Door excuses en de mogelijkheid eventuele opgelopen schade te kunnen declareren beperkten zij de imagoschade.

Moerdijk

Een nachtmerrie voor Chemie-Pack, de omliggende gemeenten en voor de overheid. De crisiscommunicatie tijdens de brand in Moerdijk was een chaos, aldus de NOS. Onvolledige informatie en trage communicatie zorgden voor enorme verwarring bij vooral omwonenden.

Experts concludeerden dat voorlichting niet op ‘wat willen wij kwijt aan de burger?‘ gericht had moeten zijn, maar op ‘wat wil de burger weten?‘.

WNF

Het WNF zocht een persvoorlichter die voor een onkostenvergoeding van 125 euro per maand fulltime aan de slag wil. Op Twitter schreven mensen dat het WNF geen vrijwilligerswerk, maar een onbetaalde baan aanbiedt. Er werd op gewezen dat de directie zo’n 154.000 euro per jaar verdient. “Het is allemaal zeer ongelukkig”, zegt het WNF in een reactie. “We hebben de verkeerde indruk gewekt door de formulering, we zoeken echt een vrijwilliger.” De vacature is na deze commotie aangepast.

Filmpje Greenpeace vs. Nestlé

Misschien heb je het filmpje van Greenpeace eens voorbij zien komen: een man eet in zijn ‘break’ een KitKat, maar blijkt een hap te nemen uit de vinger van een orang-oetan. Een nogal bloederig statement van de milieuorganisatie tegen fabrikant Nestlé, dat palmolie gebruikt van het Indonesische bedrijf Sinar Mas.

Deze situatie schreeuwt om crisiscommunicatie.

Een inhoudelijke reactie van Nestlé liet echter lang op zich wachten. Een meedogenloos medium als Twitter kent natuurlijk geen kantoortijden. Er volgde daarom een groeiend verzet tegen Nestlé op diverse platforms. Veel later kwam er een zakelijk persbericht van Nestlé naar buiten. Maar dit was mosterd na de maaltijd.

 

5 tips bij crisiscommunicatie

Hoe kun jij het beter doen? Houd de volgende simpele richtlijnen aan.

1. Actieplan: zorg voordat een (kleine of grote) crisis zich aandoet er een opzet voor een crisisplan klaarligt.
   > Hoe wordt de corporate site ingezet?
   > Richt je een crisis site in, of zijn nieuwsberichten voldoende?
   > Welke social media kanalen worden ingezet?
   > Train je mensen. Wie zijn betrokken, welk gezicht treedt naar buiten en is aanspreekpunt?
2. Monitoren: start met in de gaten houden wat er gezegd wordt. Gebruik deze tijd ook om de crisis site of speciale landingspagina in te richten. Houd er rekening mee dat er voor deze fase weinig tijd is.
3. Treed naar buiten: zodra alles gereed is, is het zaak zo snel mogelijk te beginnen met externe communicatie. Laat in ieder geval snel zien dat de organisatie op de hoogte is van de situatie. Dit kun je aanvullen met informatie hoe er op dit moment (intern) gehandeld wordt.
4. Reageer persoonlijk en geef tips: reageer op reacties of vragen via bijvoorbeeld Twitter of Facebook. Ook kun je de bezoekers van je site of social media kanaal wijzen op bijvoorbeeld contactmogelijkheden of korte termijn oplossingen. Dit kan via social media en via de site.
5. Nazorg: ook al is de situatie eigenlijk voorbij, nazorg is noodzakelijk tot het moment dat er niemand meer behoefte aan heeft. Blijf voorlopig monitoren via social media en Google Analytics hoe actueel het onderwerp (nog) is. En kom je bezoeker ook tegemoet in die behoefte!

Infographic crisiscommunicatie

Een overzicht van de tips voor crisiscommunicatie in een infographic.

Bron

 

Over de auteur: Kristel Bulthuis

Waar voorheen vaak nog gezegd werd '...moeten we nog iets met content?', wordt inmiddels duidelijk: webredactie of contentmanagement is een vak apart. Ik bekijk het vak graag vanuit de praktijk. Wat maakt ons vak uitdagend, welke tips & tricks zijn onmisbaar en wat zijn de trends die in de gaten gehouden moeten worden?