Wat levert online personalisatie jouw organisatie op?
Met online personalisatie bied je klanten een optimale klantreis. Maar wat levert het jouw organisatie op? Personalisatie is een uitstekend middel om online doelstellingen van jouw organisatie te behalen. Want met personalisatie kun je…
…meer conversie behalen
Zoals gezegd: met online personalisatie bied je klanten relevantie en een betere gebruikerservaring. Of zoals Kelly O’Neill, Commercieel Directeur bij softwarebedrijf Acquia, het mooi verwoordt:
“There is just so much content out there today and people don’t have time to go through it all. You’re taking what you know about a consumer and you’re guiding them down a path to not only give them exactly what they’re looking for, but also exposing them to things that they didn’t realize were available that are really relevant to that particular consumer.”
Doordat je je klanten biedt wat ze nodig hebben of zelfs wat ze nog niet wisten dat ze nodig hebben, kun je je conversie verhogen. Stel, ik kom op een vakantiewebsite en ik zie daar een mooie actiebanner met een kampeervakantie naar Oostenrijk. Dan voel ik me als anti-kampeerder, niet onmiddellijk aangesproken. Blijkt uit data die over mij is verzameld dat ik wél houd van zonvakanties in Italië en krijg ik vervolgens een banner te zien over een mooie Toscaanse villa, dan ben ik eerder geneigd te boeken.
Een ander voorbeeld. Krijg ik op de site van de Openbare Bibliotheek de vraag om me in te schrijven voor de algemene nieuwsbrief, dan zal ik dat niet snel zomaar doen. Krijg ik op basis van mijn uitleengegevens en voorkeuren de vraag of ik ‘op de hoogte wil blijven van al het nieuws over Scandinavische thrillers’, dan zal ik me als ‘thrillerfan’ sneller inschrijven voor deze relevante nieuwsbrief. Met personalisatie kun je content dus beter targeten op het juiste segment en dat levert resultaat op.
Wijnvoordeel succesvol door personalisatie
Tijd voor wat cijfers. Als voorbeeld: Wijnvoordeel, de grootste online verkoper van wijn in het land. Op basis van data speelt de wijngrootmacht online (en in de e-mail) ontzettend slim in op de wijnvoorkeuren van klanten. Wat ze dat oplevert?
- Een gemiddelde orderstijging van 58% bij klanten die klikken op aanbevolen artikelen, ten opzichte van klanten die daar niet op klikken.
- Klanten die aanbevolen artikelen kopen, besteden 32% meer dan klanten die geen aanbevolen artikelen kopen.
- Een conversieverhoging van maar liefst 17%.
…meer upsell creëren
Het verhogen van je conversie gaat hand in hand met het creëren van meer upsellmogelijkheden. Als je op basis van data beter kunt inschatten welke content bij je gebruiker past, kun je ook relevante, gerelateerde producten aanbieden. Krijg ik bijvoorbeeld bij online aanschaf van mijn Samsung Galaxy S5 ook een actie-aanbod voor een bijpassend telefoonhoesje dan zal ik geneigd zijn om deze erbij te kopen.
Tip: houd goed in de gaten in welke fase van de customer journey je de upsellmogelijkheden biedt. Het heeft als hotelketen bijvoorbeeld weinig zin om korting op een massage in de spa van het hotel aan te bieden als de klant nog niet geboekt heeft. Richt je personalisatie dus eerst op het overhalen van je bezoeker tot conversie.
Houd er ook rekening mee dat een overkill aan upsellmogelijkheden averechts kan werken. Je kunt je bezoeker er namelijk ook bewust van maken welke producten of diensten niet bij zijn eerste aankoop waren inbegrepen. Een klant kan zich achteraf berooid voelen.
…je onderscheiden van concurrentie
Personalisatie is een uitstekend middel om je te onderscheiden van de concurrent. Niet gek, want wanneer je concurrent nog stevig vasthoudt aan zijn ‘one size fits all’ website, laat je met een gepersonaliseerde website zien dat je wél begrijpt waar jouw unieke bezoeker behoefte aan heeft. Voelt een bezoeker zich bij de concurrent als ‘dertien in een dozijn’, met content op maat voelt hij zich bij jou begrepen en persoonlijk aangesproken. Grote kans dat een bezoeker bij jou overgaat tot conversie en de volgende keer weer naar jouw site komt in plaats van die van je online buurman.
…een langdurige relatie met je klant aangaan
Willen we het niet allemaal: een langdurige relatie met onze klanten? Met online personalisatie zet je een goede stap in de juiste richting van het opbouwen van een persoonlijke relatie met je online bezoeker. Wanneer je wilt beginnen met een gepersonaliseerde website, ben je gedwongen je eens echt te verdiepen in je klant. Je verzamelt data over je klant en leert deze (opnieuw) kennen. Vervolgens zet je die data in om je klant te laten zien dat je weet wat zijn/haar voorkeuren zijn en geef je hem of haar het gevoel uniek te zijn. Dit versterkt de loyale band tussen jou en je klant.
…kosten verlagen
Met personalisatie kun je – als je het goed aanpakt – kosten verlagen, bijvoorbeeld bij de klantenservice. Doordat je je klanten met personalisatie meerwaarde en relevantie biedt, kunnen ze sneller en beter hun taak op jouw website afronden. Ze zijn beter geholpen en dat betekent waarschijnlijk minder belletjes naar de klantenservice. En we weten allemaal: minder calls naar de klantenservice, bespaart je kosten. Ook het retentieteam zou kosten kunnen besparen. Ik noemde net al die langdurige, loyale relatie met je klant. Door te investeren in de persoonlijke relatie met je klant, kun je retentie op een simpele manier verhogen.
Headerbeeld via www.personyze.com
Gerelateerde artikelen
Over de auteur: Martinke Kelder
Na mijn studies Journalistiek en Communicatiewetenschap dompel ik me nu elke dag onder in de online wereld. Met een grote passie voor taal, help ik als online content specialist bij Presenter verschillende organisaties met verbetering van hun online teksten en vindbaarheid. Ik blog over alles wat ik leer, zie of wil ontdekken.