Servicemarketing: de onmisbare discipline voor webspecialisten
Je bezoeker. Daar doe je het voor. Nietwaar? Toch staan veel websites nog altijd in het teken van sales en zenden. Vreemd, want 60 tot 70 procent van je bezoekers komt waarschijnlijk helemaal niet om iets te kopen of om je verhaal te horen. Het zijn vaak bestaande klanten die simpelweg iets willen regelen of hulp zoeken. Daarom hoort servicemarketing anno 2013 echt thuis in het takenpakket van een online specialist.
Via service naar loyale klanten
Het valt me elke keer weer op: de focus ligt online nog vaak op sales. Toch zien steeds meer bedrijven gelukkig het belang van service in. Niet alleen direct rond een aankoop, maar juist ook daarna. Grote ‘dienstverleners’ als banken, energieleveranciers en telecombedrijven lopen daarin voorop.
Soms, omdat ze op social media aan de schandpaal genageld worden voor hun slechte service. Maar vooral omdat een goede klantervaring een goede voorspeller is of iemand klant blijft en vaker iets koopt. En in tijden van crisis is behoud van bestaande klanten extra aantrekkelijk.
Online klantenservice levert geld op
Online service is daarmee commercieel interessant. Zet je het goed in, dan kan service direct en indirect bijdragen aan sales. Door retentie, up- en cross-selling of simpelweg door het vertrouwen dat het geeft in het aankoopproces. En richt je online klantenservice goed in, dan kun je besparen op kosten, bijvoorbeeld bij callcenters.
Niet alleen kostenoverwegingen zouden een rol moeten spelen. Klanten verwachten inmiddels gewoon goede service. Heel wat bedrijven zeggen de klant centraal te zetten, maar stellen in hun online service teleur. Juist middelgrote bedrijven en non-profit (leden)organisaties hebben hier nog veel te winnen.
Wat is servicemarketing?
Vroeg of laat heb je je online al eens bezig gehouden met service: er staat contactinformatie op de site, misschien kan een klant wijzigingen doorgeven via formulieren, en ongetwijfeld staan er ergens ‘veelgestelde vragen’. Maar dit is slechts het topje van de ijsberg. Online klantenservice vraagt om dezelfde inspanning als marketing: doelen stellen, meten, luisteren naar de klant en optimaliseren. En het is ook letterlijk marketing, want je moet (self)servicemogelijkheden natuurlijk wel onder de aandacht brengen bij je bezoekers.
Dit is wat ik servicemarketing noem: online klantenservice serieus nemen en benaderen vanuit een marketingperspectief. Verdiep je in je doelgroep en je ontdekt wat de echte toptaken zijn van bezoekers; voor welke vragen welk contactkanaal het meest geschikt is; of waarom bezoekers een serviceformulier zo weinig gebruiken.
Bundel je krachten
Service houdt niet op bij online, maar is bijna altijd cross-channel: een bezoeker vult een aanvraagformulier in en ontvangt een mail, brief of sms. Een klant zoekt iets op de site, maar gaat vervolgens bellen voor het antwoord. Of je wijst een lid in een mailing op de mogelijkheid iets zelf online te regelen.
Neem je als organisatie online service serieus? Dan is het tijd de ervaring met online content en optimalisatie samen te brengen met de service-inzichten die vaak al leven bij de afdelingen Marketing en Klantenservice. Klanttevredenheidsonderzoek, logs van callcenters, customer journeys.. er is meestal al veel informatie beschikbaar. En te vaak is er online nog onvoldoende mee gedaan.
Servicemarketing is een goede reden om de band tussen online en de rest van de organisatie eens aan te halen. Om samen online service in de basis goed neer te zetten. Want de basics op orde hebben is belangrijker dan verwachtingen overtreffen.
Wat heb je nodig?
Wil je werk maken van servicemarketing, dan heb je wel gereedschap nodig. Duidelijke doelen en meetmethoden bijvoorbeeld. Welke kpi’s kun je gebruiken? En hoe meet je die? Ook moet je weten op basis van welke input en analyses je aan de slag gaat. Goede informatie over klantgedrag, hun vragen en hun feedback is onmisbaar. Hoe verzamel je die?
Klantenservice structureel optimaliseren heeft wat voeten in de aarde. Online kan en moet daar een grote rol in spelen. Op dit blog vind je daarom de komende maanden geregeld artikelen over het optimaliseren van online klantenservice. Wordt er in jouw organisatie al werk gemaakt van servicemarketing?
Wil je onze blogs over servicemarketing volgen? Schrijf je dan in en ontvang nieuwe artikelen ’s ochtends in je mailbox.
