Logo van het congres Information Energy

Verbeter je product- en servicecontent: werk samen met productmanagers en technisch schrijvers

Het jaarlijkse congres Information Energy staat nog niet standaard op de kalender van elke contentspecialist. Toch lijkt het dé plek waar informatiemanagers, productmanagers, technisch schrijvers en contentstrategen elkaar vinden om de toekomst van o.a. productcontent en servicecontent vorm te geven. Samen werken aan het consistenter en efficiënter produceren en structureren van content, maakt de komende jaren het verschil in productmarketing en dienstverlening.   

Vorig jaar bezocht ik het congres Information Energy 2016 om inspiratie op te doen over het verbeteren van productinformatie en gerelateerde marketingcontent, en het beheer daarvan. In dit blog de belangrijkste redenen waarom contentspecialisten nauw moeten samenwerken met productmanagers en technisch schrijvers.

Productmanagers en technisch schrijvers beheren een schat aan informatie

Zowel productmanagers als technisch schrijvers kunnen jou en je team helpen aan allerlei productinformatie voor content(marketing)doeleinden en verbetering van je service. Om je producten online aantrekkelijker te presenteren, of je klanten een week na aankoop een e-mail met nuttige gebruikerstips te sturen.

Productmanagers kom je tegen in de e-commerce en bij telecomproviders, maar ook bijvoorbeeld bij energieleveranciers en verzekeraars. Vaak zijn het inhoudsdeskundigen voor een bepaald product, een productlijn of een merk. Zij kunnen je helpen aan allerlei gedetailleerde informatie, die vaak in een Product Information Management tool (PIM) staat. Zoals de kleuren van een pen (inkt én huls), abonnementsvoorwaarden of de specificaties van een smartphone. Content voor allerlei kanalen dus, van catalogi en webshops.

Technisch schrijvers (technical writers) zijn contentspecialisten die onder meer handleidingen en troubleshooting-content maken. Zij omschrijven in deze ‘helpcontent’ of servicecontent hoe een product werkt én hoe je veel voorkomende problemen oplost. Die content komt terecht in papieren en digitale handleidingen, bij de klantenservice die klanten te woord staat, én in de producten zelf.

Producten zijn een kanaal in je contentstrategie

Zijn producten een kanaal in jouw omni-channel-contentstrategie? Denk aan content over producten óp producten zelf (labels erin of eraan, verpakkingen eromheen), op je website of in je webshop, maar ook ín producten.  Al die content moet consistent zijn qua merkbeleving en tone of voice.

Servicecontent ín producten kennen we vooral van helpcontent in software of apps. Daarnaast zijn er steeds meer apparaten – denk aan auto’s, wasmachines en ovens – met een scherm/display waarop je bijvoorbeeld kunt lezen wat je moet doen bij een storing.

Servicecontent kan worden opgeslagen ‘in’ een apparaat op een chip, en eventueel getoond worden via een display op het product/apparaat. In combinatie met een connector (zoals BlueTooth) die verbinding maakt met internet of andere apparaten zijn er nog meer mogelijkheden. Dan kan een apparaat ‘zelf’ content ophalen vanuit een database op internet wanneer dat handig of nodig is, en die tonen op het display of via een app op je smartphone of tablet.

Joe Gelb gaf hier tijdens Information Energy 2016 een presentatie over, getiteld ‘How the Internet of Things brings new ways of User Support’.

Content goed structureren maakt het verschil

Je klant wil je op het juiste moment relevante, duidelijke informatie geven. Informatie die zijn/haar vragen over een product beantwoordt,  problemen met een product oplost, of juist inspirerende tips waarmee je klant écht fan wordt. Dáármee maak je volgens mij de komende jaren het verschil in productmarketing en service.

Om dat te bereiken moet je al je product- en servicecontent heel goed structureren. Om zo je klanten gepersonaliseerde content te kunnen bieden, en om al die content binnen je organisatie goed te beheren. Contentspecialisten gebruiken daarvoor o.a. contentmodellen, metadata, taxonomie en semantische opmaak. Maar het kan nog veel gedetailleerder. Technisch schrijvers structureren en coderen content voor handleidingen soms zelfs tot op woordniveau, met behulp van een xml-editor en een standaardschema zoals DITA. Kijk ter inspiratie eens mee met een technisch schrijver wat er allemaal mogelijk is!

Betere afstemming zorgt voor betere content

Zorg dat alle contentspecialisten en -strategen in je team kennismaken met de productmanagers en technisch schrijvers in jouw organisatie, en dat ze in gesprek gaan over:

  • wie structureel moet samenwerken (contentspecialisten, productmanagement, marketing, klantenservice etc.) om kwalitatief goede product- en servicecontent te produceren;
  • wie welke content maakt en hoe je dit in de toekomst het meest efficiënt kunt verdelen om dubbel werk te voorkomen;
  • hoe je service-, product- en -marketingcontent via verschillende kanalen kunt koppelen en ontsluiten om je klant te helpen en enthousiasmeren;
  • welke contentmodellen, metadata, taxonomie etc. je daarvoor nodig hebt.

Information Energy 2017

Information Energy 2017 vindt plaats op 17 en 18 mei 2017 in Utrecht, en behandelt ook dit jaar allerlei onderwerpen die een brug slaan tussen productdocumentatie, informatiemanagement, marketing en content(strategie). Bekijk het programma op http://www.informationenergy.org/

Over de auteur: Daphne Shinn

Als onlinecontentspecialist, contentmanager, online adviseur (of hoe je het maar noemen wilt) bij Presenter, help ik organisaties met strategische keuzes en het vertalen daarvan naar praktische plannen. Altijd met enthousiasme, en met doeltreffende content in de hoofdrol!

Tags: congres, samenwerken, Contentstrategie, servicecontent, productcontent, Information Energy



Reageer op dit bericht

* Verplicht
** Verplicht, maar wordt niet getoond